Backend de messagerie amélioré pour les clients de messagerie (mis à jour)

Phases du projet	Segment client	Début du déploiement	Fin du déploiement
Phase 1	Nouveaux clients de messagerie	23 août 2023	30 septembre 2023
Phase 2	Clients de messagerie existants qui utilisent uniquement la messagerie	4 déc. 2023	31 mai  2024
Phase 3	Messagerie pour les clients migrés depuis Zendesk Chat	08 mai 2024	2 octobre 2024
Phase 4	Contacter les clients avec un volume de tickets plus élevé	01 octobre 2024	31 octobre 2024

Cet avis inclut les sections suivantes :

• Qu’est-ce qui change et pourquoi ?
• Capacités client clés
• Liste des fonctionnalités qui risquent de ne pas fonctionner après la mise à niveau
• Aperçu des principales modifications
• Questions et commentaires

Qu’est-ce qui change et pourquoi ?

Zendesk fait tout son possible pour améliorer l’espace de travail d’agent et l’expérience tant pour les clients que pour les agents. Nous avons apporté des modifications au backend de messagerie afin de consolider les éléments clés du produit de messagerie et de créer un environnement omnicanal fluide.

Segments de clientèle

Ces modifications sont disponibles pour les nouveaux clients de messagerie depuis 2023. En 2024, nous élargirons ces modifications aux clients de messagerie existants, et il est prévu de transférer tous les clients de messagerie au nouveau backend de messagerie d’ici au quatrième trimestre 2024.

Cette action poursuit trois objectifs principaux :

1. Évolutivité : nous bénéficions d’une évolutivité du système plus importante que les limites système actuelles de Zendesk.
2. Performance : obtenir des améliorations spectaculaires sur les performances du système.
3. Normes modernes : mettre en œuvre les meilleures pratiques logicielles pour simplifier le développement et fournir des produits de la meilleure qualité à nos clients.

Capacités client clés

• Évolutivité : aider plus d’agents et de conversations
  • Agents simultanés : nous prenons désormais en charge jusqu’à 10 000 agents traitant des conversations de messagerie, soit 5 fois plus que les limites actuelles.
  • Conversations simultanées : nous prenons désormais en charge jusqu’à 12 000 conversations de messagerie simultanées, quasiment 3 fois plus que nos limites actuelles.
• Performance : grâce aux améliorations du backend, nous créons nos composants fondamentaux plus rapidement.
  • Temps passé à créer et mettre les tickets à la disposition des systèmes de routage : nous prévoyons une réduction de 60 % du délai entre la création d’un ticket et sa mise à la disposition du système de routage.
  • Distribution de messages : nous prévoyons une réduction de 40 % du temps nécessaire au système pour distribuer les messages entre les agents et les utilisateurs finaux.
• Expérience administrateur unifiée : en plus des modifications apportées au système, nous déplaçons également certains paramètres de messagerie clés vers le Centre d’administration Zendesk.
  • Déclencheurs de messagerie : la configuration des déclencheurs de messagerie est désormais effectuée dans le Centre d’administration sous Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs de messagerie. Pour en savoir plus, consultez À propos des déclencheurs d’échange de messages dans le Centre d’administration.

  

• Paramètres de visibilité des transcriptions de tickets : les paramètres de visibilité des transcriptions se configurent désormais dans le Centre d’administration sous Objets et règles > Tickets > Paramètres. Pour en savoir plus, consultez Gestion de la visibilité des transcriptions de messagerie.

  

Liste des fonctionnalités uniquement prises en charge par le nouveau backend de messagerie 

En plus de renforcer la fiabilité et les performances, le nouveau backend de messagerie vous offre un accès exclusif à de nombreuses fonctionnalités qui vous permettent d’améliorer votre expérience, aujourd’hui et demain, dont :

• Mettre fin à la session : une option pratique permettant aux agents de facilement terminer des conversations par messagerie.
• Minuteur d’inactivité : un moyen d’améliorer la productivité des agents en libérant automatiquement de la capacité lorsque les conversations deviennent inactives.
• Amélioration de la CSAT [programme d’accès anticipé] : une expérience CSAT personnalisable qui vous donne un meilleur contrôle sur l’expérience de vos utilisateurs finaux.
• Prise en charge des messages enrichis : permet aux agents de consulter le carrousel et les options de réponse rapide dans les tickets, ce qui améliore la visibilité des interactions avec les clients.
• Suspension de l’utilisateur : une fonctionnalité qui permet aux agents de suspendre les utilisateurs finaux perturbateurs dans le canal de messagerie, les empêchant de participer aux conversations. Cela améliore le bien-être et la productivité des agents grâce à la gestion des comportements abusifs. Les agents peuvent consulter et gérer les utilisateurs suspendus dans l’Espace de travail d’agent.
• Temps d’attente estimé : une fonctionnalité qui permet aux entreprises d’informer les clients des temps d’attente attendus dans la messagerie et qui améliore l’expérience grâce à la gestion des attentes.
• Agent copilote : un outil basé sur l'IA qui améliore la productivité des agents et le service client. Les fonctionnalités clés incluent l’assistance automatique pour les suggestions de tickets, les premières réponses suggérées, les résumés des tickets pour un contexte rapide et les prédictions de tri intelligent, toutes conçues pour simplifier les workflows et améliorer les temps de réponse.

Modifications clés apportées à l'expérience produit après la mise à niveau du backend de messagerie

• Désactivation de la messagerie : suite à la modification du système de messagerie, le processus de refus variera en fonction des critères du client :
  • Les utilisateurs de Zendesk Chat qui passeront ensuite à la messagerie pourront la refuser.
  • Les clients pour lesquels la messagerie est activée par défaut ne pourront plus désactiver le produit de messagerie en self-service. Si vous voulez désactiver la messagerie, remplissez ce formulaire.

  

• Changements du pseudo de l’agent : pour les clients une fois le nouveau backend de messagerie activé, le pseudo de l’agent sera référencé à partir du profil d’assistance et le nom d’affichage pour le chat ne sera plus utilisé. Cela permet de simplifier les détails du profil d’agent (précédemment, nous faisions référence aux informations des profils d’assistance et de produit Chat). Les agents peuvent éviter ce problème en mettant à jour le profil Support, ainsi que les raccourcis et en créant des macros pour utiliser le nom du profil. 
• Limite de caractères pour le pseudo de l’agent : nous prenons actuellement en charge 256 caractères comme limite pour le pseudo de l’agent, mais avec le nouveau backend de messagerie, nous ne pouvons prendre en charge que 128 caractères et les pseudos d’agent trop long seront tronqués. 
• CCAPI : la conversation de messagerie n’est pas prise en charge pour les CCAPI dans le nouveau backend de messagerie et tous les clients qui utilisent les CCAPI pour la conversation de messagerie devraient envisager d’utiliser les API Sunshine Conversation pour recréer cette expérience.
  Remarque : nous avons actuellement exclus cette base du déploiement et travaillerons directement avec les clients sur les plans de transition.   
• Continuité des conversations de messagerie : pour les clients qui ne souhaitent pas utiliser le produit de messagerie et qui souhaitent utiliser Zendesk Chat :
  • Tous les tickets de messagerie (y compris de messagerie sociale) créés quand un client utilisait la messagerie perdront la continuité de leur ticket. 
  • Toute autre interaction pour la même conversation générera un nouveau ticket (cette fois-ci généré par le backend Chat).

  Nous conseillons aux clients de clore tous les tickets de messagerie avant de désactiver la messagerie.

Liste des fonctionnalités qui risquent de ne pas fonctionner après la mise à niveau

Remarque importante : les limites ci-dessous s’appliquent uniquement si le client utilise les capacités répertoriées ci-dessous pour la conversation de messagerie. Si le client n’utilise pas la messagerie ou utilise le chat en direct et les produits de messagerie, les limitations répertoriées ci-dessous n’auront aucun impact sur les conversations par chat en direct. 

Nous avons identifié l’intégration des API utilisées pour les conversations de messagerie comme un domaine qui risque de ne pas fonctionner correctement une fois le nouveau backend déployé dans votre compte. La liste des API spécifiques qui ne fonctionneront pas pour les conversations de messagerie est la suivante.

• API Rest du chat en direct Zendesk : les API seront toujours accessibles, mais certaines données de réponses changeront. 
• Audits de ticket : si vous récupérez des informations de chat comme Chat_id, visitor_id ou l’historique inclus dans ChatStartedEvent, le format et le contenu de ces informations seront différents après la mise à niveau du backend de messagerie.
• Toute autre utilisation des données envoyées par le biais des API dans votre intégration peut également être affectée.

 Si vous vous rendez compte que vous utilisez les API mentionnées ci-dessus, avertissez-nous et n’oubliez pas de commencer par tester votre instance de prise en charge sur votre compte sandbox. 

Exclusion de clients du déploiement

Avec le backend de messagerie, nous transférons une grande partie de nos clients et nous continuons de donner la priorité aux segments de clients qui ne subiront pas de perturbations de leurs opérations d’assistance. Nous avons déjà exclu les clients qui utilisent les plans de migration actuels et : 

• API CC pour servir les conversations de messagerie

• L’implémentation personnalisée de la conversation multicanal

Questions et commentaires

Si vous avez des questions ou avez besoin d’aide, contactez l’assistance client Zendesk. Si vous avez des commentaires sur les produits ou des demandes de fonctionnalités en rapport avec cette annonce, consultez notre forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients.