Les personas de bot déterminent le style d’expression appliqué aux messages générés par l’IA et leur confèrent un ton homogène et cohérent qui reflète votre marque. Si vous n’appliquez pas de persona, le bot communiquera de façon neutre.
Vous pouvez activer les personas de bot dans le cadre des paramètres généraux d’un bot et les appliquer aux types de contenu générés par l’IA en fonction de vos besoins.
Cet article contient les sections suivantes :
À propos des personas de bot
Les personas de bot vous permettent de sélectionner et d’appliquer une personnalité aux réponses générées par l’IA d’un bot de conversation. Vous pouvez aussi sélectionner jusqu’à 20 emojis que le bot peut utiliser dans ses réponses.
Vous avez le choix entre plusieurs personas, notamment :
- Professionnel, un ton poli et direct.
- Amical, un ton décontracté et agréable.
- Enjoué, un ton léger et charmant.
Vous n’êtes pas dans l’obligation d’appliquer le persona à toutes les réponses automatiques. Au lieu de cela, vous pouvez décider de l’appliquer à l’une ou à toutes vos réponses standard :
- Début de la conversation.
- Si le bot trouve des articles pertinents.
- Si le bot ne comprend pas la question.
- Si une question correspond à plus d’une intention.
- Si le bot ne peut pas répondre à la question ou si la réponse n’a pas été utile.
Pour utiliser des personas de bot, votre compte doit doit remplir les exigences suivantes :
- L’espace de travail d’agent est activé.
- La messagerie est activée.
- La base de connaissances Zendesk est connectée à votre compte (obligatoire seulement si vous utilisez aussi les réponses génératives).
Activation et configuration des personas de bot
L’option d’activer les personas de bot apparaît dans les paramètres généraux de votre bot de conversation.
Pour activer et configurer un persona
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA. - Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le bot avec lequel vous voulez travailler.
- Dans l’onglet Paramètres, développez la section Persona et sélectionnez Appliquer un persona de bot.
- Sélectionnez votre persona : Professionnel, Amical ou Enjoué.
- Si besoin est, sélectionnez Autoriser les emojis (facultatif). Cela permet au bot d’inclure des emojis dans ses réponses.
Si vous choisissez cette option, utilisez le menu déroulant pour en sélectionner un maximum de 20 que le bot pourra utiliser. Si vous n’ajoutez pas d’emojis ici, le bot peut utiliser tous les emojis disponibles.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Si besoin est, sélectionnez Autoriser les emojis (facultatif). Cela permet au bot d’inclure des emojis dans ses réponses.
Si vous choisissez cette option, utilisez le menu déroulant pour en sélectionner un maximum de 20 que le bot pourra utiliser. Si vous n’ajoutez pas d’emojis ici, le bot peut utiliser tous les emojis disponibles.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour sélectionner où appliquer le persona de bot
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les bots de conversation.
- Cliquez sur le bot qui utilise le persona.
- Dans l’onglet Comportement, cliquez sur chacune des sections décrites ci-dessous pour les développer, puis sélectionnez Générer des variantes là où vous voulez appliquer le persona :
- Début de la conversation : génère des variantes du message de salutation. Vous pouvez choisir de saisir votre propre message de salutation, que les clients verront en plus des variantes générées.
- Si le bot trouve des articles pertinents : génère des variantes du message d’article suggéré. Cette section ne s’affiche que si les réponses génératives sont activées.
- Si le bot ne comprend pas la question : génère des variantes du message.
- Si une question correspond à plus d’une intention : génère des variantes du message.
- Si le bot ne peut pas répondre à la question ou si la réponse n’a pas été utile : génère des variantes du message.
- Cliquez sur Publier le bot pour appliquer vos modifications.