À notre événement Showcase de New York le 4 octobre 2023, nous avons annoncé un programme d’accès anticipé qui vous permet de profiter de capacités d’IA générative qui vous permettent de :
- Développer le self-service plus facilement et créer des conversations plus naturelles
- Donner les moyens aux agents de résoudre les demandes plus rapidement et de façon plus cohérente
Dans cet article, nous allons vous présenter le programme d’accès anticipé, ainsi que les domaines de capacités couverts par l’IA générative. Il inclut les sections suivantes :
À propos du programme d’accès anticipé IA générative
Le programme d’accès anticipé IA générative exploite la puissance de l’intelligence artificielle pour l’ensemble de votre expérience client et vous permet de :
- Gérer les volumes élevés et les périodes de pointe avec des réponses automatiques qui font mouche
- Promouvoir les agents au rang d’expert pour qu’ils se consacrent uniquement aux problèmes les plus complexes
- Exploiter pleinement le potentiel de chaque interaction pour vous rapprocher encore plus de vos clients
Quand vous demandez l’accès au programme d’accès anticipé, vous pouvez sélectionner les domaines de capacités de l’IA générative que vous voulez essayer. Vous trouverez un aperçu de ces capacités dans les sections ci-dessous, ainsi que des liens vous permettant d’accéder à plus d’informations.
Avant de rejoindre le programme d’accès anticipé, consultez les limites actuelles du produit et les engagements des participants décrits dans cette section. En outre, vous trouverez la configuration de compte requise pour chaque capacité dans les sections ci-dessous.
Quand vous vous inscrivez au programme d’accès anticipé, vous pouvez sélectionner les parties qui vous intéressent. Vous pouvez vous inscrire au programme d’accès anticipé IA générative et vous rendre sur le forum communautaire pour partager vos commentaires.
Limitations du produit
Comme les fonctionnalités décrites dans cet article sont à un stade précoce, il est possible que de limites s’appliquent, notamment :
Ces fonctionnalités sont optimisées par OpenAI. Consultez notre présentation d’OpenAI au sein des services Zendesk pour en savoir plus.
- La participation au programme d’accès anticipé n’est pas couverte par votre Business Associate Agreement (Contrat d’associé commercial) avec Zendesk, vous ne pouvez donc pas transférer d’informations de santé protégées (Protected Health Information, PHI) en utilisant ces fonctionnalités.
- Il est possible que le résumé n’inclue pas tous les détails compris dans le ticket initialement.
- Il est possible que les fonctionnalités Développer et Tone Shift omettent ou déforment les informations saisies par l’agent dans le rédacteur. Chacune de ces actions est initiée par l’agent et peut facilement être annulée.
- Il est possible que le persona du bot n’ait pas d’impact notoire sur les réponses génératives créées par le bot.
- Le persona de bot et les réponses génératives ne fonctionnent pas pour l’e-mail.
- Les réponses génératives ne fonctionnent pas pour les articles de centre d’aide restreints.
- Il est possible que le résumé des appels ne capture pas chaque détail de la transcription de l’appel et omette des informations importantes.
- Il est possible que la qualité des transcriptions d’appel pâtisse d’un environnement bruyant ou si les participants parlent trop vite ou se coupent la parole.
- Il est possible que les fonctionnalités soient plus lentes que prévu.
- Il est possible que les fonctionnalités soient de temps en temps indisponibles.
- Les fonctionnalités pourront être abandonnées ou considérablement modifiées pendant et après le programme d’accès anticipé.
Engagements des participants
Si vous êtes admis au programme d’accès anticipé, nous vous demandons quelques petits services en échange :
- Envoyez-nous vos commentaires sur la fonctionnalité, sa simplicité d’utilisation et la documentation dans la communauté Zendesk.
- Signalez tous les bugs que vous rencontrez.
- Soyez prêt à collaborer étroitement avec nous.
- Acceptez de faire des erreurs, afin d’améliorer les fonctionnalités.
Recherche générative pour l’espace de travail d’agent
L’IA générative pour les espaces de travail des agents inclut les capacités suivantes :
- Réponses générées par l’IA aux recherches effectuées dans la section Connaissances du volet contextuel
- Permettre aux agents de copier la réponse générée directement dans le ticket
- Proposer un lien à l’article source contenant la réponse générée
- Permettre aux agents de donner leur avis sur la qualité de la réponse générée
Consultez Recherche générative pour l’espace de travail d’agent (programme d’accès anticipé).
Pour utiliser ces capacités, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- L’espace de travail d’agent doit être activé.
- Il y a une base de connaissances Zendesk connectée.
Recherche générative pour le centre d’aide
L’IA générative pour le centre d’aide inclut les capacités suivantes :
- Fournir des réponses générées par l’IA suite à des recherches dans le centre d’aide
- Permettre aux utilisateurs finaux de donner leur avis sur la qualité de la réponse générée
Consultez Recherche générative pour le centre d’aide (programme d’accès anticipé)
Pour utiliser ces capacités, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- Il y a une base de connaissances Zendesk connectée.
IA générative pour le Centre d’appels
L’IA générative pour le centre d’appels inclut les capacités suivantes :
- Récapitulatif de l’appel. Une fois un appel terminé, générez un résumé de la transcription de l’appel au sein de l’expérience d’agent.
- Transcription de l’appel. Convertissez automatiquement les enregistrements des appels en texte et enregistrez ces transcriptions dans le ticket pour améliorer le contexte.
Ces capacités sont disponibles dès maintenant. Consultez Utilisation de l’IA générative pour créer des récapitulatifs des appels (programme d’accès anticipé) pour en savoir plus.
Pour utiliser ces capacités, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- Le Centre d’appels Zendesk est inclus à votre abonnement.
- L’enregistrement des appels est activé.
Capacités d’IA générative sorties
Les capacités incluses dans cette section faisaient partie de versions précédentes du programme d’accès anticipé IA générative et sont désormais en disponibilité générale. Sauf mention contraire, ces fonctionnalités nécessitent le module supplémentaire IA avancée.
IA générative pour les bots et les automatismes (sortie – module supplémentaire IA avancée non obligatoire)
L’IA générative pour les bots et les automatismes inclut les capacités suivantes :
- Réponses génératives pour les bots. Créez un bot de conversation qui résume automatiquement le contenu du centre d’aide et génère une réponse aux demandes de vos clients. Consultez Utilisation de l’IA pour générer des réponses dans un bot de conversation.
- Persona de bot. Personnalisez la personnalité et le ton de votre bot en générant automatiquement des variantes de certaines de ses réponses, comme les messages de bienvenue et de base, ainsi que les réponses génératives. Consultez Utilisation des personas de bot pour donner de la personnalité aux réponses générées par l’IA.
Pour utiliser ces capacités, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- L’espace de travail d’agent est utilisé.
- La messagerie est activée.
- Il y a une base de connaissances Zendesk connectée.
IA générative pour les agents (sortie)
L’IA générative pour la productivité des agents inclut les capacités suivantes :
- Résumé dans le volet Intelligence. Récapitule les commentaires qui ont été ajoutés à un ticket jusqu’à maintenant.
- Développement dans le rédacteur. Les agents peuvent utiliser de nouveaux outils pour développer leurs réponses dans le rédacteur.
- Tone shift dans le rédacteur. Ajustez le ton des réponses des agents dans le rédacteur pour qu’il soit plus convivial ou plus formel.
Consultez Utilisation de l’IA générative pour résumer et améliorer les commentaires de ticket.
Pour utiliser ces capacités, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- L’espace de travail d’agent est utilisé.
IA générative pour la base de connaissances (sortie)
L’IA générative pour la base de connaissances inclut les capacités suivantes :
- Développement pour la base de connaissances. Étoffez vos articles de connaissances existants en développant automatiquement une seule phrase pour un faire un paragraphe entier.
- Simplification pour la base de connaissances. Rendez le contenu sélectionné de votre article plus clair et plus concis.
- Tone Shift pour la base de connaissances. Améliorez le ton de vos articles de connaissances pour les rendre plus conviviaux ou plus formels.
Consultez Utilisation de l’IA générative pour développer et améliorer le ton du contenu du centre d’aide.
Pour utiliser ces capacités, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- Il y a une base de connaissances Zendesk connectée.