Une sandbox est un environnement de test, plus ou moins ressemblant à votre environnement de production. Vous pouvez utiliser une sandbox pour faire des essais sans craindre de faire des erreurs, car cela n’affecte pas votre environnement de production. Zendesk propose deux types d’environnements de sandbox : standard et premium. Une sandbox standard reflète les fonctionnalités Zendesk natives avec vos paramètres de base, mais sans vos données, alors qu’une sandbox premium réplique certaines de vos données en plus de vos paramètres de base.
Points clés concernant les sandbox
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Les types de sandbox disponibles dépendent de votre édition :
- L’édition Support Enterprise inclut une sandbox standard.
- L’édition Suite Enterprise inclut une sandbox standard et une sandbox premium partial.
- L’édition Suite Enterprise Plus inclut une sandbox standard et une sandbox premium full production.
La plupart des anciennes éditions (legacy), y compris les éditions Support Suite, n’incluent qu’une sandbox standard.
Remarque – Avec les éditions Suite Growth et Support Professional et supérieures, vous pouvez aussi contacter l’assistance client Zendesk pour demander une sandbox d’essai pour une édition ou un module supplémentaire différent avec vos configurations de compte existantes. Ces sandbox d’essai ne sont pas comptabilisées comme des sandbox standards ou premium et vous ne pouvez pas déployer des modifications de ces sandbox vers votre environnement de production. - Vous ne pouvez avoir qu’une seule sandbox standard à la fois. Les éditions avec une sandbox premium peuvent avoir à la fois une sandbox standard et une sandbox premium.
- Il est possible d’acheter des sandbox premium supplémentaires sous la forme d’un module supplémentaire. Pour acheter des sandbox premium sous la forme d’un module supplémentaire, contactez votre représentant ou l’assistance client Zendesk.
- Le propriétaire de l’instance de production est répertorié comme propriétaire de la sandbox par défaut. Cela reste vrai même si un autre administrateur crée ou remplace la sandbox.
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Pour fournir un environnement de test plus réaliste, toutes les sandbox utilisent les paramètres suivants de votre instance de production de Zendesk Support :
- Modèles (e-mail standard, e-mail de bienvenue, etc.)
- Caractéristiques des marques (couleurs, nom du compte, etc.)
- Paramètres (canaux, permissions des agents, etc.)
Si vous créez une sandbox premium, une grande partie de votre contenu de production est aussi répliquée, notamment les tickets et les utilisateurs finaux associés. Pour en savoir plus sur les options de configuration et de la réplication des données des sandbox premium, consultez À propos de la sandbox premium.
- Dans les environnements de sandbox, les tickets clos sont automatiquement archivés après 3 jours.
- Le statut d’activation de l’espace de travail d’agent Zendesk est répliqué dans tous les nouveaux environnements de sandbox.
- Certains paramètres de sécurité ne sont pas répliqués dans les environnements de sandbox. Cependant, si vous utilisez l’authentification à deux facteurs, elle continuera aussi de fonctionner dans la sandbox, tant que l’utilisateur a défini un mot de passe dans le compte de production.
- Une sandbox reflète un moment spécifique pour les paramètres et les données de votre compte. La réplication des paramètres et des données n’est pas instantanée et les données ne restent pas synchronisées avec l’instance de production après la création de la sandbox. Si vous devez configurer une synchronisation supplémentaire entre votre environnement de production et votre sandbox, vous pouvez le faire à l’aide de l’API REST.
- Nous vous conseillons de supprimer les anciennes sandbox et d’en créer de nouvelles régulièrement pour vous assurer que votre environnement de sandbox est à jour.
- La suppression d’une sandbox est définitive et irréversible.
- Les modifications que vous apportez dans une sandbox n’affectent pas votre environnement de production.
- Dans la plupart des cas, si vous êtes satisfait des modifications que vous avez testées dans votre sandbox, vous pouvez les recréer manuellement dans votre environnement de production. Cependant, vous pouvez déployer les configurations d’une sandbox premium directement dans votre environnement de production.
- Vous pouvez essayer d’autres produits Zendesk dans votre sandbox. Les essais sont soumis à des limites et ont une durée spécifique, comme précisé lors de votre inscription à chaque essai.
- Les sandbox créées après mai 2023 incluent un essai Talk d’une durée illimitée tant que le compte de production a un abonnement ou un essai Talk actif. L’essai Talk de la sandbox est suspendu quand les crédits Talk ont tous été utilisés.
- Sell n’est pas pris en charge dans les environnements de sandbox.
- Une fois que vous avez créé une sandbox standard ou premium, vous pouvez synchroniser les modifications de vos produits ou de vos abonnements. Aucune autre donnée ne peut être mise à jour après la création d’une sandbox.
Sandbox standards
- Contenu et personnalisations du centre d’aide
- Données Zendesk Talk
- Données et personnalisations Zendesk Chat
- Paramètres de sécurité (sauf authentification à deux facteurs)
- Tokens API
- Applications et intégrations
- Champs conditionnels
- Identités des utilisateurs X (anciennement Twitter)
- Déclencheurs, automatismes, macros, vues et champs personnalisés Zendesk Support
- Groupes, organisations et utilisateurs
- Tickets
- Objets personnalisés
Pour en savoir plus sur la création et l’utilisation d’une sandbox standard, consultez Tests des modifications dans votre sandbox standard.
Sandbox premium
Les sandbox premium fournissent un environnement de test quasi identique à votre instance de production (configuration et données). Cela vous permet de tester avec plus de précision les mises à jour des workflows, d’essayer des intégrations et de nouvelles règles de gestion et de former vos agents sans affecter votre instance de production.
Pour tous les types de sandbox premium, le contenu suivant est répliqué :
- Marques
- Contenu dynamique
- Champs de ticket
- Formulaires de ticket
- Champs d’utilisateur
- Organisations (seules les organisations référencées dans les configurations et les tickets pour les sandbox express)
- Champs d’organisation (seulement pour les organisations référencées dans les configurations et les tickets pour les sandbox express)
- Cibles (configurées comme inactives dans la sandbox par défaut)
- Groupes
- Rôles personnalisés
- Vues partagées
- Macros partagées
- Déclencheurs
- Catégories de déclencheurs
- Automatismes
- Agents
- Membres de groupes
- Adresses d’assistance (les adresses d’assistance internes comme aide@monentreprise.zendesk.com, sont copiées avec de légères modifications pour qu’elles contiennent le sous-domaine unique de la marque dans la sandbox.) Si vous avez configuré des e-mails du service d’assistance externes comme aide@monentreprise.com, elles sont converties en adresses internes lors de la réplication dans une sandbox en utilisant la structure suivante : help-at-mybusiness-com@sandboxsubdomain.zendesk.com. Si vous avez configuré un e-mail du service d’assistance comme adresse par défaut, la sandbox utilise l’adresse interne par défaut d’origine : support@mybusinesssandbox.zendesk.com.)
- Webhooks (configurés comme inactifs dans la sandbox par défaut)
- Applications (seulement les applications Marketplace gratuites qui ne nécessitent ni authentification ni configuration supplémentaire au moment de l’installation)
- Objets personnalisés (cela n’inclut pas les enregistrements d’objets personnalisés, les champs de recherche associés aux objets personnalisés ni les anciens objets personnalisés)
Pour en savoir plus sur la réplication des données et les limites des données répliquées, consultez Réplication des données dans les sandbox premium.
Options de configuration de la sandbox premium
- Quand vous créez une sandbox premium metadata, seuls vos paramètres et vos règles de gestion sont copiés. Aucun ticket ni aucun utilisateur final associé n’est copié.
- Quand vous créez une sandbox premium partial, vos paramètres, vos règles de gestion et jusqu’à 10 000 tickets non clos qui ont été mis à jour au cours des six derniers mois et les utilisateurs associés sont copiés.
- Quand vous créez une sandbox premium full production, vos paramètres, vos règles de gestion et jusqu’à 100 000 tickets non clos qui ont été mis à jour au cours des six derniers mois et les utilisateurs associés sont copiés.
Les types de sandbox premium disponibles dépendent de votre édition. Par exemple, les clients Suite Enterprise pourront créer une sandbox premium partial et les clients Suite Enterprise Plus pourront créer une sandbox full production.
Vous pouvez aussi gagner du temps en créant la sandbox premium en tant que sandbox express, qui réplique uniquement les organisations qui sont référencées dans vos configurations et vos données de ticket. Cela garantit que vous disposez de toutes les données nécessaires pour tester vos configurations, mais réduit considérablement le temps nécessaire pour créer la sandbox.
Pour en savoir plus au sujet de la création et de l’utilisation d’une sandbox premium, consultez Création d’une sandbox premium avec réplication des données.
Réplication des données dans les sandbox premium
La réplication a lieu automatiquement quand vous créez une sandbox premium via le Centre d’administration. La réplication extrait les données de l’instance de production et crée la configuration et le contenu de la sandbox, ce qui crée un nouveau sous-domaine. Le processus n’affectera pas les performances de votre instance de production. Les données sont récupérées à partir de l’instance de production uniquement, et rien n’y sera donc ajouté, ni mis à jour, ni supprimé. Pour une liste complète des données répliquées, consultez Sandbox premium.
La configuration de votre instance de sandbox changera rapidement pendant la réplication, nous vous conseillons donc de ne pas l’utiliser avant la fin de ce processus. La durée de la réplication dépend de la quantité de contenu. Une simple copie de métadonnées avec peu de champs et de règles de gestion prend moins de temps (de quelques minutes à quelques heures), alors qu’une copie complète avec 100 000 tickets, un million d’organisations et les utilisateurs associés peut prendre une semaine ou plus. Une fois la réplication terminée, le statut de la sandbox devient Active. Pour accélérer la création des sandbox premium, vous pouvez utiliser le paramètre de sandbox express afin de réduire la quantité de données d’organisation répliquées.
Pour terminer la réplication, Zendesk crée une copie interne des données à migrer. Une fois la migration terminée, cette copie est supprimée.
Votre choix de sandbox détermine le nombre maximum de réplications que vous pouvez effectuer chaque mois, ainsi que la durée de conservation de votre sandbox et de ses données si vous n’utilisez pas votre sandbox pendant une période conséquente. Si vous ne vous connectez pas à votre sandbox ou ne l’utilisez pas pendant un certain temps, votre sandbox et ses données sont supprimées après la période de rétention des données spécifiée. Le nombre maximum de réplications que vous pouvez effectuer chaque mois pour une sandbox et la durée de conservation des sandbox et de leurs données une fois que vous ne vous en servez plus dépendent du type de sandbox.
| Premium - Metadata | Premium - Partial | Premium - Production | |
|---|---|---|---|
| Nombre max. de réplications par mois | 5 | 10 | 15 |
| Rétention des données de sandbox | 30 jours | 90 jours | 90 jours |
Une fois une sandbox créée, vous pouvez mettre à jour les abonnements des produits et des modules supplémentaires pour refléter les modifications de votre compte de production. Aucune autre donnée répliquée ne peut être mise à jour après la création d’une sandbox.
Pour les sandbox premium, vous pouvez consulter les rapports de création afin de mieux comprendre ce qui a été répliqué ou non et pourquoi. Voir Génération d’un rapport de création pour une sandbox premium.
Limites pour les données répliquées
La réplication sera une copie la plus exacte possible de l’instance de production. Cependant, il existe plusieurs cas dans lesquels la copie ne peut pas être exacte :
- Les environnements de test de sandbox incluent les fonctionnalités Zendesk Support dans Zendesk Suite uniquement. Ils n’incluent pas, par exemple, Talk ou Guide.
- Les marques sont répliquées, mais comme les noms de marques doivent être uniques dans l’ensemble de toutes les instances Zendesk, ils ne peuvent pas être reproduits exactement. Les noms de marques sont modifiés afin de contenir une chaîne unique.
- Les webhooks sont répliqués. Cependant, tous les webhooks sont désactivés dans la sandbox par défaut pour empêcher des interactions involontaires avec les API en direct auxquelles ils sont conçus pour se connecter.
- Les e-mails des utilisateurs sont invalidés avant d’être ajoutés à l’instance de sandbox par l’utilisation du domaine @example.com afin d’éviter que des e-mails soient envoyés à vos utilisateurs par inadvertance, qu’il s’agisse d’agents ou d’utilisateurs finaux. Un administrateur peut résoudre les e-mails non valides pour les tests en modifiant les adresses e-mail des utilisateurs.
- Les API sont activées, mais les tokens API doivent être recréés.
- Les applications et les fonctionnalités en programme d’accès anticipé présentes dans l’environnement de production sont désactivées dans la sandbox au moment de sa création, mais peuvent être réactivées manuellement.
- Les conversations annexes sont désactivées dans la sandbox au moment de sa création, mais peuvent être réactivées manuellement.
- Les tickets non clos qui n’ont pas été mis à jour au cours des six derniers mois, les tickets clos, les tickets d’incidents liés et les accords de partage de tickets ne sont pas répliqués.
- Les cibles nécessitant un mot de passe seront répliquées, mais leurs identifiants ne seront pas valides et elles seront désactivées.
- Les règles et les objets non valides qui font référence à des configurations non prises en charge ne sont pas répliqués. En voici quelques exemples :
- Les conditions qui font référence à des accords de partage de ticket
- Les conditions qui font référence à une option supprimée ou un champ inactif
- Les conditions non prises en charge ou les conditions avec des dépendances qui n’ont pas été configurées, comme une condition qui fait référence à des objets personnalisés ou certains canaux et intégrations
- Les configurations inactives sont répliquées, mais les règles de gestion (p. ex., les déclencheurs et les automatismes) qui ont des conditions ou des actions qui référence à un champ de ticket inactif ne sont pas répliquées.
- Les adresses e-mail externes ne sont pas copiées dans la sandbox.
- Les modifications effectuées dans une sandbox premium ne sont pas copiées automatiquement dans le compte de production et doivent y être reproduites manuellement.
- Seuls les éléments identifiés dans cet article sont répliqués.
- Les agents dans l’ancienne version (legacy) ne peuvent pas être répliqués. Si vous voulez qu’ils soient répliqués, vous devez leur affecter de nouveaux rôles.
- Il est possible que les vues, les déclencheurs et les automatismes s’affichent dans un ordre différent dans la sandbox. Les macros et les vues personnelles ne sont pas répliquées.
- Seuls les 100 premiers commentaires de chaque ticket sont répliqués.
- Les compétences utilisées pour le routage en fonction des compétences ne sont pas répliquées.
- Les enregistrements d’objets personnalisés ne peuvent pas être répliqués. Les tickets avec des champs de relation de recherche qui font référence à des objets personnalisés et les règles de gestion qui font référence à des objets personnalisés ne peuvent pas être répliqués non plus.
- Certaines applications ne sont pas répliquées lorsque vous créez une sandbox premium. Pour être répliquée, une application doit être une application gratuite installée à partir de Zendesk Marketplace et ne doit nécessiter ni authentification ni de configuration supplémentaire pendant l’installation.
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