Vous pouvez choisir des lignes téléphoniques spécifiques, y compris des lignes que vous n’avez pas achetées auprès de Zendesk, et utiliser l’IA générative pour transcrire et résumer vos appels. Une fois un appel terminé et l’enregistrement disponible, l’IA générative transcrit et résume l’appel. Cela permet aux agents de gagner du temps en leur évitant de devoir rédiger des notes pendant et après les appels, et les aide à passer plus efficacement à l’appel suivant.

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Utilisez l’IA générative pour transcrire et résumer les appels et les ajouter automatiquement aux tickets. Cette fonctionnalité permet aux agents de gagner du temps en leur évitant de devoir prendre des notes, et de passer rapidement d’un appel au suivant. Vous pouvez choisir des lignes téléphoniques spécifiques, activer la visibilité des transcriptions dans les tickets et configurer les options de suppression d’information pour les données sensibles. Améliorez la précision des transcriptions en boostant les mots-clés pertinents pour votre secteur d’activité.

Des frais d’utilisation s’appliquent à la transcription des appels téléphoniques. Consultez Zendesk - Tarifs et disponibilité des numéros de téléphone.

Vous pouvez choisir des lignes téléphoniques spécifiques, y compris des lignes que vous n’avez pas achetées auprès de Zendesk, et utiliser l’IA générative pour transcrire et résumer vos appels. Une fois un appel terminé et l’enregistrement disponible, l’IA générative transcrit et résume l’appel. Cela permet aux agents de gagner du temps en leur évitant de devoir rédiger des notes pendant et après les appels, et les aide à passer plus efficacement à l’appel suivant.

Quand vous activez cette fonctionnalité, les appels sont automatiquement transcrits et résumés, et ils apparaissent dans les tickets peu de temps après la fin de chaque appel. Pour savoir quelles langues sont prises en charge, consultez Langues prises en charge par Zendesk, par produit. Les transcriptions ne sont pas disponibles pour les appels ou les enregistrements réalisés avant l’activation de cette fonctionnalité.

Les transcriptions de vos appels sont analysées pour détecter les entités et prédire l’intention, la langue et le sentiment en fonction de la manière dont vous avez configuré le tri intelligent.

Pour activer les résumés et transcriptions des appels

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
  2. Dans l’onglet Paramètres, cliquez sur Transcrire et résumer les enregistrements des appels sur les tickets.
    Conseil : avec ce paramètre, les transcriptions et les résumés des appels sont ajoutés aux tickets. Si vous avez Zendesk QA, vous pouvez aussi envoyer les transcriptions et les résumés pour qu’ils soient analysés et évalués. Pour ce faire, activez le QA du centre d’appels et sélectionnez le paramètre de transcription et de résumé.
  3. Sous Sélectionner des lignes, sélectionnez les lignes téléphoniques pour lesquelles activer la transcription et les résumés.

    Vous pouvez l’activer pour toutes les lignes ou pour certaines lignes seulement. Si une ligne téléphonique n’apparaît pas dans le menu déroulant, l’enregistrement des appels n’est pas activé pour cette ligne. Seules les lignes pour lesquelles l’enregistrement des appels est activé s’affichent ici.

  4. (facultatif) Pour afficher les transcriptions des appels dans les tickets, sélectionnez Afficher les transcriptions des appels dans les tickets.

    Cela n’affecte pas la génération ni l’ajout du résumé de l’appel, cela contrôle uniquement l’affichage de la transcription dans les tickets. Les résumés et les transcriptions des appels (si affichés) sont ajoutés aux tickets en tant que notes internes. Cela signifie qu’ils ne sont visibles que par les agents et les administrateurs, pas par les utilisateurs finaux.

  5. (facultatif) Si vous avez le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données, vous pouvez configurer les options de suppression d’information suivantes :
    • Supprimer les informations à caractère personnel (ICP) des transcriptions : supprimez automatiquement les ICP, comme les noms, les emplacements et les numéros de sécurité sociale de toutes les transcriptions des appels.
    • Supprimer les données PCI (industrie des cartes de paiement) des transcriptions : assurez-vous que les informations de carte de crédit sensibles, notamment le numéro de carte, la date d’expiration et la valeur de vérification de la carte (CVV), sont supprimées de toutes les transcriptions des enregistrements d’appel.
    Important : si ces paramètres sont activés, les données ICP et PCI ne sont pas supprimées des fichiers audio des enregistrements des appels. Vous devez supprimer les fichiers des enregistrements des appels séparément pour vous assurer que les données ICP et PCI ne sont pas accessibles aux utilisateurs Zendesk qui se servent du lecteur audio dans les tickets.
  6. (facultatif) Si vous voulez aider le service de transcription à se concentrer sur certains mots pour améliorer la précision, sélectionnez Mettre les mots-clés en avant dans les transcriptions et saisissez des mots-clés individuels (pas d’expressions ni de chaînes de chiffres), séparés par des virgules.

    La technologie de conversion de parole en texte a souvent du mal à comprendre le jargon, les noms propres et les termes spécifiques au secteur. En identifiant ces mots uniques qui reviennent souvent dans vos appels, vous pouvez améliorer la précision des transcriptions.

  7. Cliquez sur Enregistrer.

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