Résumé ◀▼
Vous pouvez activer les résumés et les transcriptions des appels de l’IA générative pour certaines lignes téléphoniques, afin que les enregistrements des appels soient transcrits, résumés et ajoutés aux tickets une fois l’appel terminé. Cette fonctionnalité fait gagner du temps aux agents, prend en charge l’analyse par langue et par intention, et peut inclure la suppression des ICP et des PCI, des options d’affichage des transcriptions et la mise en avant des mots-clés afin d’améliorer la précision des transcriptions.
Vous pouvez choisir des lignes téléphoniques spécifiques, y compris des lignes que vous n’avez pas achetées auprès de Zendesk, et utiliser l’IA générative pour transcrire et résumer vos appels. Une fois un appel terminé et l’enregistrement disponible, l’IA générative transcrit et résume l’appel. Cela permet aux agents de gagner du temps en leur évitant de devoir rédiger des notes pendant et après les appels, et les aide à passer plus efficacement à l’appel suivant.
Quand vous activez cette fonctionnalité, les appels sont automatiquement transcrits et résumés, et ils apparaissent dans les tickets peu de temps après la fin de chaque appel. Pour savoir quelles langues sont prises en charge, consultez Langues prises en charge par Zendesk, par produit. Les transcriptions ne sont pas disponibles pour les appels ou les enregistrements réalisés avant l’activation de cette fonctionnalité.
Les transcriptions de vos appels sont analysées pour détecter les entités et prédire l’intention, la langue et le sentiment en fonction de la manière dont vous avez configuré le tri intelligent.
Pour activer les résumés et transcriptions des appels
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- Dans l’onglet Paramètres, cliquez sur Transcrire et résumer les enregistrements des appels sur les tickets.Conseil : avec ce paramètre, les transcriptions et les résumés des appels sont ajoutés aux tickets. Si vous avez Zendesk QA, vous pouvez aussi envoyer les transcriptions et les résumés pour qu’ils soient analysés et évalués. Pour ce faire, activez le QA du centre d’appels et sélectionnez le paramètre de transcription et de résumé.
- Sous Sélectionner des lignes, sélectionnez les lignes téléphoniques pour lesquelles activer la transcription et les résumés.
Vous pouvez l’activer pour toutes les lignes ou pour certaines lignes seulement. Si une ligne téléphonique n’apparaît pas dans le menu déroulant, l’enregistrement des appels n’est pas activé pour cette ligne. Seules les lignes pour lesquelles l’enregistrement des appels est activé s’affichent ici.
- (facultatif) Pour afficher les transcriptions des appels dans les tickets, sélectionnez Afficher les transcriptions des appels dans les tickets.
Cela n’affecte pas la génération ni l’ajout du résumé de l’appel, cela contrôle uniquement l’affichage de la transcription dans les tickets.
Puis, choisissez comment afficher les transcriptions et les résumés.
- Ajouter la transcription et le résumé sous la forme de notes internes : les résumés et les transcriptions sont ajoutés aux tickets en tant que notes internes. Cette option est sélectionnée par défaut.
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Ajouter la transcription et le résumé sous la forme de commentaires réductibles : les transcriptions et les résumés sont ajoutés aux tickets en tant que commentaires réductibles, que les agents peuvent développer quand ils en ont besoin.
Les deux formats sont privés et ne sont donc pas visibles par les utilisateurs.
Important : la suppression d’information manuelle n’est pas disponible pour les commentaires réductibles. Si votre workflow exige que les agents suppriment manuellement du texte, des transcriptions ou des résumés des appels, utilisez le format de notes internes. - (facultatif) Si vous avez le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données, vous pouvez configurer les options de suppression d’information suivantes :
- Supprimer les informations à caractère personnel (ICP) des transcriptions : supprimez automatiquement les ICP, comme les noms, les emplacements et les numéros de sécurité sociale de toutes les transcriptions des appels.
- Supprimer les données PCI (industrie des cartes de paiement) des transcriptions : assurez-vous que les informations de carte de crédit sensibles, notamment le numéro de carte, la date d’expiration et la valeur de vérification de la carte (CVV), sont supprimées de toutes les transcriptions des enregistrements d’appel.
Remarque – La suppression automatique des données ICP et PCI des transcriptions des appels fonctionne avec les formats de notes internes et de commentaires réductibles.Important : si ces paramètres sont activés, les données ICP et PCI ne sont pas supprimées des fichiers audio des enregistrements des appels. Vous devez supprimer les fichiers des enregistrements des appels séparément pour vous assurer que les données ICP et PCI ne sont pas accessibles aux utilisateurs Zendesk qui se servent du lecteur audio dans les tickets. - (facultatif) Si vous voulez aider le service de transcription à se concentrer sur certains mots pour améliorer la précision, sélectionnez Mettre les mots-clés en avant dans les transcriptions et saisissez des mots-clés individuels (pas d’expressions ni de chaînes de chiffres), séparés par des virgules.
La technologie de conversion de parole en texte a souvent du mal à comprendre le jargon, les noms propres et les termes spécifiques au secteur. En identifiant ces mots uniques qui reviennent souvent dans vos appels, vous pouvez améliorer la précision des transcriptions.
- Cliquez sur Enregistrer.
