En utilisant un tableau de bord en direct Explore vous pouvez voir le statut et la charge de travail actuels de vos agents. Si vous avez activé le routage omnicanal, vous pouvez aussi voir les statuts unifiés et personnalisés des agents.
Cet article décrit quelques utilisations courantes du tableau de bord en direct Explore pour surveiller efficacement les statuts de vos agents. Les exemples de cet article sont conçus pour les responsables d’équipes et les superviseurs qui ont besoin de connaître le statut de leurs agents afin d’assurer une bonne affectation du personnel et une répartition efficace de la charge de travail,
Les instructions de cet article fonctionnent pour le tableau de bord en direct prédéfini et pour tous les tableaux de bord en direct créés dans la version bêta de Dashboard Builder qui contiennent des rapports pour lesquels la vue détaillée est activée. Pour créer un tableau de bord en direct personnalisé qui montre les statuts unifiés, personnalisés et spécifiques au canal des agents, consultez Recette Explore : création d’un tableau de bord pour rendre compte du statut réel des agents.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Utilisation 1 : savoir quels agents sont en ligne pour l’ensemble des canaux (routage omnicanal uniquement)
- Utilisation 2 : savoir quels agents ont un statut personnalisé (routage omnicanal uniquement)
- Utilisation 3 : voir quels agents sont en ligne pour n’importe quel canal
- Utilisation 4 : voir quels agents sont en ligne pour un canal spécifique
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Utilisation 1 : savoir quels agents sont en ligne pour l’ensemble des canaux (routage omnicanal uniquement)
En tant que responsable d’équipe avec accès au routage omnicanal, vous avez besoin de savoir combien d’agents sont en ligne actuellement pour l’ensemble des canaux. Cela vous donne une idée globale du personnel disponible actuellement et vous permet de prendre des décisions pour l’ensemble des canaux quant à la quantité de travail, qui peut être prise en charge en fonction de vos agents disponibles.
Pour savoir quels agents sont en ligne pour l’ensemble des canaux
- Dans Explore, cliquez sur l’icône de tableau de bord (
) dans la barre latérale sur la gauche. - Cliquez sur le tableau de bord Live data ou sélectionnez un tableau de bord en direct personnalisé.
- Cliquez sur n’importe quelle mesure de statut des agents et sélectionnez Vue détaillée.
- Dans la fenêtre Charge de travail de l’agent et capacité, cliquez sur Filtrer et sélectionnez Statut unifié > En ligne.
La liste affiche les agents qui sont en ligne pour l’ensemble des canaux.
Utilisation 2 : savoir quels agents ont un statut personnalisé (routage omnicanal uniquement)
En tant que responsable d’équipe, vous avez besoin de savoir quels agents sont répertoriés comme étant en formation, un statut personnalisé créé par votre organisation. Du fait de la façon dont votre organisation a créé le statut personnalisé, vous savez que les agents en formation sont disponibles pour traiter des tickets Support, mais pas pour répondre à des appels ou des messages. Cela vous aide à comprendre quels agents ne sont pas disponibles pour traiter les tâches urgentes.
Pour savoir quels agents ont un statut personnalisé
- Dans Explore, cliquez sur l’icône de tableau de bord () dans la barre latérale sur la gauche.
- Cliquez sur le tableau de bord Live data ou sélectionnez un tableau de bord en direct personnalisé.
- Cliquez sur n’importe quelle mesure de statut des agents et sélectionnez Vue détaillée.
- Dans la fenêtre Charge de travail de l’agent et capacité, cliquez sur Filtrer et sélectionnez Statut unifié > En formation (ou n’importe quel autre statut personnalisé qui vous intéresse).
La liste affiche les agents qui ont le statut personnalisé que vous avez sélectionné.
Utilisation 3 : voir quels agents sont en ligne pour n’importe quel canal
En tant que responsable d’équipe sans accès au routage omnicanal, vous avez besoin de savoir combien d’agents sont en ligne actuellement pour n’importe quel canal. Cela vous donne une idée globale du personnel disponible actuellement et vous permet de prendre des décisions pour l’ensemble des canaux quant à la quantité de travail, qui peut être prise en charge en fonction de vos agents disponibles.
Pour voir quels agents sont en ligne pour n’importe quel canal
- Dans Explore, cliquez sur l’icône de tableau de bord () dans la barre latérale sur la gauche.
- Cliquez sur le tableau de bord Live data ou sélectionnez un tableau de bord en direct personnalisé.
- Cliquez sur n’importe quelle mesure de statut des agents et sélectionnez Vue détaillée.
- Dans la fenêtre Charge de travail de l’agent et capacité, cliquez sur Filtrer et sélectionnez Statut par canal > En ligne.
La liste affiche les agents qui sont en ligne pour n’importe quel canal.
Utilisation 4 : voir quels agents sont en ligne pour un canal spécifique
En tant que responsable d’équipe, vous avez besoin de savoir quels agents sont en ligne pour Talk, quel que soit leur statut pour les autres canaux. Cela vous aide à vous concentrer sur les agents actuellement disponibles pour prendre des appels, sans vous préoccuper de leur disponibilité pour les autres canaux.
Pour voir quels agents sont en ligne pour un canal spécifique
- Dans Explore, cliquez sur l’icône de tableau de bord () dans la barre latérale sur la gauche.
- Cliquez sur le tableau de bord Live data ou sélectionnez un tableau de bord en direct personnalisé.
- Cliquez sur n’importe quelle mesure de statut des agents et sélectionnez Vue détaillée.
- Dans la fenêtre Charge de travail de l’agent et capacité, cliquez sur Filtrer et sélectionnez Statut par canal > En ligne.
- Cliquez à nouveau sur Filtrer et sélectionnez Canal > Talk.
La liste affiche les agents qui sont en ligne pour le canal Talk.
