La page d’accueil de l’agent est une nouvelle façon pour les agents de trouver et gérer leur travail dans Zendesk. Cet article décrit les meilleures pratiques que les administrateurs peuvent utiliser avec la page d’accueil de l’agent afin de fournir la meilleure expérience possible aux agents. Consultez Utilisation de la page d’accueil de l’agent pour en savoir plus.
Cet article inclut les sections suivantes :
Articles connexes
Activez la messagerie
Zendesk conseille d’activer la messagerie quand vous utilisez la page d’accueil de l’agent. Même si vous n’avez pas encore essayé la messagerie dans votre compte, c’est le moment d’utiliser la messagerie en tandem avec la page d’accueil de l’agent, car elle est conçue pour fonctionner avec les conversations en temps réel. Avec la page d’accueil de l’agent, les conversations par messagerie pour lesquelles l’agent a fermé l’onglet de ticket sont mises à jour et représentées en temps réel, y compris l’indicateur de frappe et le dernier commentaire du client.
L’option de tri Recommandées de la page d’accueil de l’agent regroupe toutes les conversations en haut de la liste de tâches, garantissant que l’agent ne rate jamais une conversation avec un client. Cette liste de tâches unique permet aux agents de suivre plus facilement les conversations par messagerie actives.
Dans une version à venir, le statut de la conversation et des indicateurs de messages non lus faciliteront encore la gestion des conversations actives.
Activez le routage omnicanal
La page d’accueil de l’agent affiche tous les tickets ouverts affectés à un agent (jusqu’aux 100 derniers tickets mis à jour). Mais que se passe-t-il si un agent veut traiter des tickets non affectés ? Il est possible d’aller à Vues et de prendre de nouvelles tâches dans la boîte de réception partagée, mais cela a un désavantage : les agents peuvent utiliser les vues pour choisir les tickets qui leur plaisent.
Pour éviter ce problème, vous pouvez utiliser la page d’accueil de l’agent avec le routage omnicanal et des tickets seront automatiquement affectés aux agents en fonction de leur charge de travail.
Auparavant, c’est le mode Guidé (bouton Play) qui avait été mis en place pour éviter ce problème. Voir l’exemple ci-après.
La page d’accueil de l’agent avec le routage omnicanal a un effet similaire au mode Guidé, mais offre des avantages supplémentaires. Au lieu que des tickets soient servis à un agent depuis les vues, le routage omnicanal place les tickets directement dans la file d’attente de l’agent et affecte la tâche directement à l’agent en fonction de sa disponibilité, sa capacité et ses compétences.
De la même façon que le mode Guidé incluait une vue « Vos tickets affectés » par défaut, les agents peuvent voir toutes les conversations de suivi et asynchrones avec les clients directement à partir de la page d’accueil de l’agent. De plus, l’option de tri Recommandées prend en compte le statut des conversations en direct et la priorisation par les SLA de votre organisation.
Configurez les politiques SLA
Vous pouvez préférer de trier et prioriser les tâches en fonction de différents facteurs importants, notamment :
- L’organisation du demandeur (en particulier pour les utilisations B2B).
- Le statut VIP du demandeur.
- La nature de la demande. Par exemple, les questions portant sur le statut des commandes d’e-commerce peuvent être priorisées comme étant plus urgentes que les questions portant sur les garanties après vente.
Dans de tels cas, les agents utilisaient auparavant les champs personnalisés pour hiérarchiser et prioriser les tâches entrantes. La page d’accueil de l’agent ne prend pas en charge les champs personnalisés configurables, mais vous pouvez configurer des politiques SLA vous permettant de prioriser les tâches en fonction de leur urgence. Consultez les meilleures pratiques d’implémentation des politiques SLA et n’oubliez pas que les SLA de délai de réponse sont désormais pris en charge pour la messagerie. Cela aidera vos agents à prioriser les conversations par messagerie à la minute près.
- Meilleures pratiques de configuration des SLA
- Introduction des améliorations des SLA pour la messagerie
- Toutes les ressources Zendesk pour les SLA
En analysant vos workflows, vos priorités et vos politiques, vous pouvez créer un workflow de SLA qui évite aux agents de devoir prioriser leurs tâches manuellement. Au lieu de cela, les SLA Zendesk se charge du gros du travail et présente les bonnes tâches aux agents plus vite.
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