Les accords sur les niveaux de service (SLA) sont des mesures entendues des délais de réponse et de résolution moyens, que votre équipe d’assistance fournit à vos clients. Un service d’assistance fondé sur des niveaux de service garantit que vous fournissez un service mesuré et prévisible.
Cet article contient des ressources pour les SLA, notamment de la documentation, des « recettes » et des astuces de la communauté.
Documentation
- Définition et utilisation des politiques SLA
- Définition des politiques SLA
- Définition des politiques des SLA de groupe pour les équipes internes
- Utilisation des politiques SLA
- Personnalisation de vos SLA avec les paramètres avancés
- Affichage et explication des objectifs SLA
- Agencement des politiques SLA
- Aperçu du tableau de bord Rapports SLA
- Définition des politiques OLA en utilisant les SLA internes et les conversations annexes via ticket enfant
Meilleures pratiques et recettes
- Mise au point : réussir avec les SLA
- Gestion des indisponibilités à l’aide des politiques SLA
- Configuration d’un accord sur les niveaux de service (SLA) en fonction d’une organisation ou d’un utilisateur Salesforce
- Consultation des performances des SLA dans Explore
- Définition d’une politique SLA basée sur la date de création d’un ticket
Astuces et recettes de la communauté
- Exécution de déclencheurs, automatismes et rapports d’après les SLA de ticket
- Utilisation de SLA améliorés
- Dépannage des problèmes courants liés aux SLA
- Utilisation des SLA avec différents fuseaux horaires, contrats et horaires d’ouverture
- Création d’une notification pour identifier les tickets coincés en fin de file d’attente car aucun SLA n’y est appliqué