Quand votre administrateur active la fonctionnalité d’acceptation automatique, les boutons Conversation et Accepter ne s’affichent plus dans l’espace de travail d’agent. Les conversations entrantes sont automatiquement routées aux agents disponibles.
Les conversations sont affectées aux agents en fonction de la configuration de leur canal en direct, notamment les limites de chats. Pour en savoir plus sur la configuration du routage, consultez les articles suivants :
Quand une conversation par messagerie ou chat en direct est affectée à un agent, l’agent reçoit les notifications visuelles et sonores suivantes :
Les notifications visuelles s’affichent en haut de l’espace de travail d’agent.
- Une notification d’acceptation s’affiche en haut à droite de la page :
L’agent peut cliquer sur Répondre pour ouvrir le nouveau ticket. Si l’agent travaille sur un autre ticket, il peut ignorer cette notification jusqu’à ce qu’il soit prêt à gérer le nouveau ticket ou cliquer sur la croix (X) pour fermer la notification sans ouvrir le ticket.
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Un onglet pour le nouveau ticket s’affiche en haut à gauche de la page :
L’agent peut cliquer sur l’onglet pour ouvrir la conversation avec le client. Si l’agent travaille sur un autre ticket, l’onglet s’ouvre derrière le ticket en cours.
Une notification sonore prévient aussi l’agent de l’affectation du ticket. Les agents peuvent modifier les sons de leurs notifications pour les conversations entrantes.