Dans certains cas, vous voudrez peut-être router les appels vers des agents spécifiques, mais aurez besoin de la logique de routage pour transférer les appels à d’autres agents si aucun agent de ce groupe n’est disponible. Les files d’attente pour le routage omnicanal sont conçues pour fournir une logique de routage plus granulaire et des moyens cohérents permettant un routage vers plusieurs groupes ou agents.
Cette recette utilise le routage omnicanal, les groupes et les files d’attente.
Objectif du workflow
Votre entreprise utilise une ligne téléphonique indépendante pour chaque type d’assurance qu’elle propose, une ligne pour les demandes portant sur les assurances médicales par exemple. Vous voulez router tous les appels reçus sur cette ligne au groupe d’agents de la division chargée des assurances médicales, mais vous utilisez le groupe d’agents de la division chargée des assurances générales comme solution de secours quand les agents de la division chargée des assurances médicales ne sont pas disponibles. Maintenant que le routage omnicanal prend en charge la création de files d’attente personnalisées et que le routage fonctionne pour les groupes d’agents primaires et secondaires, vous devez mettre à jour vos paramètres de routage omnicanal pour accomplir ces objectifs.
Utilisation du routage omnicanal pour les appels
Avant de décider comment router les appels, il est important de comprendre le processus de création de ticket. Quand vous utilisez le routage omnicanal, un ticket est créé pour l’appel dès sa réception. Vous pouvez donc exécuter des déclencheurs pour les appels entrants avant même qu’un agent n’y réponde. Si vous choisissez de ne pas utiliser le routage omnicanal, les tickets pour les appels sont créés une fois qu’un agent y a répondu et vous ne pouvez pas exécuter de déclencheurs pour un appel entrant avant la création du ticket correspondant. Le routage omnicanal est donc le seul moyen d’influencer le routage des appels.
Quand vous utilisez des files d’attente personnalisées, les déclencheurs s’exécutent sur les nouveaux appels avant l’évaluation des files d’attente par le routage omnicanal.
Consultez Fonctionnement du routage omnicanal.
Création de groupes d’agents pour gérer plusieurs types de demandes liées aux assurances
Les groupes rassemblent des agents, ce qui permet aux administrateurs de gérer les affectations de tickets en fonction des compétences de chaque agent, de son expérience ou autres points communs.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes. - Cliquez sur Ajouter un groupe.
- Entrez le nom de votre choix pour ce nouveau groupe. Dans cet exemple, nous allons utiliser la division chargée des assurances médicales.
- Sélectionnez les agents que vous souhaitez affecter à ce groupe.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Répétez les étapes 2 à 5 pour créer un autre groupe appelé Division chargée des assurances générales.
- Créez un processus, comme un déclencheur, pour affecter les appels de la ligne consacrée aux assurances médicales au nouveau groupe.
Définition des files d’attente
Les tickets, y compris les appels, sont affectés aux files d’attente en fonction des conditions de la file d’attente. Les conditions sont les qualifications requises pour qu’un ticket soit ajouté à la file d’attente.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Files d’attente. - Cliquez sur Créer une file d’attente.
- Saisissez un nom pour la file d’attente. Dans notre exemple, nous allons utiliser : Demandes liées aux assurances médicales.
- Spécifiez la priorité de la file d’attente par rapport aux autres files d’attente.
La priorité de la file d’attente n’est prise en compte que lorsqu’un agent reçoit du travail de plusieurs files d’attente. Dans ce cas, c’est le travail de la file d’attente avec la priorité la plus élevée qui est affecté en premier. Vous pouvez utiliser la même priorité pour plusieurs files d’attente.
- Sous Conditions, spécifiez les conditions auxquelles vous voulez que la compétence soit ajoutée. Par exemple :
- Ticket > Canal > Est > Appel téléphonique (entrant)
- Ticket > Texte du commentaire > Contient au moins l’un des mots suivants > Appel au : +1 888 8888
- Pour Groupe principal, sélectionnez Division chargée des assurances médicales.
- Pour Groupes secondaires, sélectionnez Division chargée des assurances générales.
- Cliquez sur Enregistrer.
- À la page Files d’attente, faites glisser les files d’attente dans l’ordre de votre choix.
Le routage omnicanal évalue les files d’attente dans l’ordre dans lequel elles apparaissent à la page Files d’attente et insère les tickets dans la première file d’attente pour laquelle ils remplissent les conditions.
Quand vous utilisez les configurations décrites dans cet article, les appels reçus sur la ligne consacrée aux assurances médicales (+1 888 8888) sont insérés dans la file d’attente des demandes portant sur les assurances médicales en fonction de la priorité de l’appel et de l’horodatage de création du ticket. Ensuite, l’appel est routé à un agent disponible dans le groupe de la division chargée des assurances médicales. Si tous les agents du groupe de la division chargée des assurances médicales sont indisponibles, l’appel est transféré au groupe secondaire (division chargée des assurances générales) pour permettre une réponse plus rapide.