Les réponses rapides pour l’espace de travail d’agent, qui font partie de l’agent copilote, fournissent des réponses générées par l’IA aux recherches effectuées par les agents dans la section Connaissances du volet contextuel. Les agents peuvent copier la réponse directement dans le ticket ou cliquer sur le lien vers l’article source d’où provient la réponse générée.
À propos des réponses rapides pour l’espace de travail d’agent
Les réponses rapides pour l’espace de travail d’agent évaluent la question ou l’expression saisie par un agent dans le champ de recherche dans la section Connaissances du volet contextuel et génèrent une réponse. Les meilleurs articles, publications et contenus externes (avec les éditions Enterprise pour lesquelles la recherche fédérée est configurée) correspondants sont évalués par l’IA générative qui s’en sert pour générer une réponse. La réponse s’affiche dans le volet contextuel, avec des fonctions qui permettent aux agents de la copier dans les tickets et de la noter.
- Qualité de votre base de connaissances - Comme les réponses rapides sont basées sur votre centre d’aide et le contenu externe, la qualité de la réponse rapide dépend de la qualité de votre base de connaissances.
- Formulation de la recherche - En fonction du format et de la structure de la recherche elle-même, il est possible que vous ne voyiez pas une réponse rapide pour chaque recherche. Pour obtenir les meilleurs résultats, évitez les recherches d’un mot et structurez votre recherche sous la forme d’une expression, une phrase ou une question. En outre, en l’absence d’articles, de publications ou de contenus externes correspondant à la recherche, aucune réponse ne sera générée.
Utilisation des réponses rapides pour l’espace de travail d’agent
Les agents Guide peuvent utiliser la section Connaissances du volet contextuel quand ils travaillent sur des tickets afin d’accéder facilement aux informations et aux réponses dont ils ont besoin pour la conversation en cours. Quand les réponses rapides pour l’espace de travail d’agent sont activées dans votre compte, les agents peuvent consulter et utiliser les réponses générées par l’IA.
Pour utiliser les réponses rapides pour l’espace de travail d’agent
- Dans un ticket, cliquez sur l’icône Connaissances (
) dans la barre latérale pour ouvrir la section Connaissances. - Cliquez sur l’icône Recherche (
). - Saisissez le terme à rechercher, puis appuyez sur Entrée.
Si une réponse rapide est disponible, elle s’affiche dans la section Réponse rapide au-dessus des résultats de recherche. Vous pouvez cliquer sur le lien Suggestion d’IA basée sur pour consulter le contenu source qui a été utilisé pour générer la réponse.
Si aucune réponse n’est générée, essayez de :- éviter les recherches d’un seul mot ; structurer votre recherche sous la forme d’une expression, une phrase ou une question. Par exemple, il y a plus de chances qu’une réponse soit générée pour la recherche « Combien de temps cela prendra-t-il ? » que pour « temps ».
- supprimer les filtres pour élargir la recherche et réessayer.
- (facultatif) Cliquez sur
pour copier la réponse rapide directement dans le champ de commentaires du ticket.
Remarque – Si l’assistance automatique est activée, le bouton de copie ne s’affiche pas. L’assistance automatique prend la place du rédacteur dans le ticket et il n’y a donc pas de champ dans lequel les agents pourraient coller la réponse rapide copiée quand l’assistance automatique est active. - (facultatif) Envoyez vos commentaires sur la réponse rapide.
- Cliquez sur l’icône positive
pour indiquer que la réponse vous a été utile. - Cliquez sur l’icône négative
pour indiquer que la réponse ne vous a pas été utile. Sélectionnez une raison pour votre évaluation. Saisissez tout commentaire supplémentaire que vous voulez partager, puis cliquez sur Envoyer les commentaires.
- Cliquez sur l’icône positive