Zendesk mesure votre utilisation des agents IA en calculant le nombre de résolutions automatisées que votre compte consomme chaque période de facturation. Toutes les éditions Zendesk Suite et Support incluent un nombre de base de résolutions automatisées (RA) qui dépend de votre type d’édition. Vous pouvez acheter des résolutions supplémentaires, configurer votre compte de façon à ce que les fonctionnalités d’agents IA soient mises en pause quand vous atteignez votre limite de résolutions ou payer des frais de dépassement si vous voulez continuer d’utiliser les agents IA.
Cet article explique comment surveiller votre utilisation des résolutions automatisées, gérer les résolutions automatisées disponibles de votre compte et ce qui se produit quand vous atteignez ou dépassez le nombre de résolutions automatisées disponibles dans votre compte.
Cet article contient les sections suivantes :
Articles connexes :
- Présentation des agents IA
- À propos des résolutions automatisées pour les agents IA
- Passage aux résolutions automatisées à partir des plans de tarification des bots existants
- Désactivation des fonctionnalités de résolution automatisée
- À la demande : apprenez à utiliser les agents IA (cours de formation gratuit sur les intentions et les réponses automatiques alimentées par l’lA).
Surveillance de votre utilisation des résolutions automatisées.
Vous pouvez suivre votre utilisation des résolutions automatisées, ce qui peut vous aider à déterminer si l’allocation de résolutions automatisées de votre édition correspond à vos besoins. Quand vous approchez cette limite, vous serez prévenu dans le Centre d’administration et votre administrateur de la facturation sera notifié par e-mail.
Cette section aborde les sujets suivants :
Consultation de l’utilisation des résolutions automatisées dans le tableau de bord
Le tableau de bord des résolutions automatisées vous fournit des informations sur le nombre de résolutions automatisées que vous utilisez. Il peut vous aider à savoir si vos agents IA traitent les demandes d’assistance client efficacement et à déterminer si vous devriez modifier vos configurations existantes. Ces informations peuvent aussi vous aider à prévoir vos besoins futurs en matière de résolutions automatisées.
Pour consulter le tableau de bord d’utilisation des résolutions automatisées
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Compte dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisation > API et résolutions automatisées.
Le tableau de bord inclut des informations élémentaires sur votre utilisation des résolutions automatisées.
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aperçu
- Utilisation des allocations affiche le pourcentage de résolutions automatisées utilisées au cours de la période de facturation en cours.
- Résolutions automatisées affiche le nombre de résolutions automatisées utilisées au cours de la période de facturation en cours.
- Détails d’utilisation affiche un graphique qui suit le nombre de résolutions automatisées utilisées par jour au cours de la période sélectionnée. Utilisez les menus déroulants pour modifier la période couverte, comme expliqué dans Comprendre la méthode de calcul des résolutions automatisées, et pour afficher l’utilisation par type de résolutions automatisées utilisées ou pour regrouper les types.
- Afficher le cumul affiche ou masque l’utilisation totale pour la durée de l’abonnement.
Le tableau de bord affiche des données sur les résolutions automatisées confirmées uniquement.
À partir du tableau de bord, vous pouvez accéder à la page permettant d’ajouter des résolutions automatisées à votre compte.
Consultation des notifications d’utilisation des résolutions automatisées
Dans le Centre d’administration, des bannières d’avertissement de dépassement vous préviennent quand vous avez utilisé 80 % de vos résolutions automatisées et sont mises à jour quand vous avez utilisé 100 %. Les bannières incluent des informations élémentaires expliquant ce qui se passe quand vous atteignez votre limite en fonction de votre paramètre de dépassement des résolutions automatisées.
Vous ne pouvez pas ignorer ces bannières et elles restent visibles dans le Centre d’administration jusqu’à ce que les résolutions automatisées soient à nouveau disponibles pour votre compte à la réinitialisation de votre cycle de facturation ou quand vous achetez des résolutions automatisées supplémentaires.
Les bannières d’avertissement de dépassement s’affichent sur les pages du Centre d’administration pertinentes, notamment :
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La page Agents IA, ainsi que ses pages enfants, Bots de conversation et Réponses automatiques
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La page Web Widget (Classique)
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Le tableau de bord des résolutions automatisées
Si vous choisissez de mettre les agents IA en pause quand vous atteignez votre limite de résolutions automatisées, les notifications s’affichent dans les pages d’administration pour chacune des capacités mises en pause.
En outre, l’administrateur de la facturation de votre compte sera automatiquement prévenu quand votre compte approche la limite de résolutions automatisées et à nouveau quand il l’atteint.
Comment éviter le dépassement d’allocation de résolutions automatisées
Vous pouvez configurer votre compte de façon à éviter le dépassement des résolutions automatisées en augmentant le nombre de résolutions automatisées disponibles ou en mettant à jour vos paramètres d’utilisation des résolutions automatisées de façon à ce que toutes les capacités d’agents IA soient mises en pause quand votre limite de résolutions automatisées est atteinte.
Si vous voulez vous assurer que votre compte ne consomme aucune résolution automatisée, vous pouvez supprimer toutes les capacités liées aux agents IA. Consultez Désactivation des fonctionnalités de résolution automatisée.Cette section aborde les sujets suivants :
Maintien ou mise en pause de la fonctionnalité quand vous atteignez votre limite de résolutions automatisées
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Maintenir les fonctionnalités et autoriser le dépassement (paramètre par défaut), qui permet aux agents IA de continuer à servir les clients après que vous avez dépassé le nombre de résolutions automatisées allouées ou achetées de votre compte. Quand vous sélectionnez cette option, votre compte est facturé pour les résolutions automatisées avec paiement à l’utilisation.
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Mettre la fonctionnalité en pause et ne pas autoriser de dépassement, qui met les fonctionnalités d’agents IA en pause pour éviter les frais de dépassement. Quand vous sélectionnez cette option, les capacités nécessitant des résolutions automatisées ne fonctionneront plus et plus de demandes d’assistance seront routés aux agents humains.
Pour mettre votre paramètre de dépassement pour les résolutions automatisées
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisation > Dépassement.
- Sélectionnez votre option de dépassement pour les résolutions automatisées : Maintenir les fonctionnalités et autoriser le dépassement ou Mettre la fonctionnalité en pause et ne pas autoriser de dépassement.
- Cliquez sur Enregistrer.
Ajout de résolutions automatisées à votre abonnement
Vous pouvez acheter des résolutions automatisées supplémentaires pour votre compte. L’augmentation des résolutions automatisées disponibles de votre compte prolonge vos fonctionnalités d’agents IA. Vous pouvez malgré tout être soumis à des frais de dépassement ou une mise en pause des capacités, en fonction de votre paramètre de dépassement.
L’achat de résolutions automatisées supplémentaires ajoute une commande récurrente à votre abonnement. Les résolutions automatisées ne sont pas transférées à la période de facturation suivante.
Pour ajouter des résolutions automatisées à votre abonnement
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte () dans la barre latérale, puis sélectionnez Facturation > Abonnement.
- Cliquez sur l’onglet Plus de produits.
- Sous Résolutions automatisées, sélectionnez le nombre de résolutions automatisées à ajouter à votre compte à l’aide de la barre coulissante et cliquez sur Ajouter à l’abonnement.
- Confirmez la commande, puis cliquez sur Mettre à jour l’abonnement.
Les résolutions automatisées sont immédiatement disponibles dans votre compte. La commande est ajoutée à la facture de votre prochain cycle.
Si vous avez acheté des résolutions automatisées pour votre compte mais vous rendez compte qu’il vous en faut plus, vous pouvez accroître le nombre de résolutions automatisées incluses à votre commande récurrente.
Pour accroître le nombre de résolutions automatisées supplémentaires
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte () dans la barre latérale, puis sélectionnez Facturation > Abonnement.
- Cliquez sur l’onglet Plus de produits.
- Sous Résolutions automatisées, ajustez le nombre de résolutions automatisées de votre compte à l’aide de la barre coulissante et cliquez sur Mettre à jour l’abonnement.
Les résolutions automatisées supplémentaires sont immédiatement disponibles dans votre compte. L’augmentation est reflétée sur la facture de votre prochain cycle.
Que se passe-t-il quand vous atteignez votre limite de résolutions automatisée ?
Vous pouvez choisir ce qui se passe quand vous avez utilisé toutes vos résolutions automatisées disponibles : mettre automatiquement en pause les fonctionnalités nécessitant des résolutions automatisées ou payer les dépassements à l’utilisation.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mise en pause automatique des fonctionnalités d’agents IA
Si vous choisissez de mettre les fonctionnalités d’agents IA en pause pour éviter des frais de dépassement, toutes les capacités d’agents IA que vous avez configurées s’arrêtent automatiquement de fonctionner quand vous atteignez votre limite de résolutions automatisées. Les configurations de vos capacités restent intactes quand elles sont mises en pause et recommencent automatiquement à fonctionner quand les résolutions automatisées sont à nouveau disponibles pour votre compte.
Les capacités impactées (ainsi que les canaux entre parenthèses) incluent :
Bots de conversation (canaux de messagerie)
Les capacités des bots de conversation, notamment la réponse de bot standard, les réponses génératives et les personas de bot, et les réponses créées dans le créateur de bots sont mises en pause dans tous les canaux de messagerie Web, mobile et sociale. Il est possible que les conversations de bot actives soient interrompues. En bref, votre bot ne pourra pas fournir l’assistance en self-service à vos clients. Vous pouvez cependant continuer de créer, modifier et enregistrer vos bots de conversation pour les utiliser plus tard.
Messages proactifs (canaux de messagerie)
Tous les messages proactifs configurés pour répondre avec un bot sont mis en pause.
Une fois que les résolutions automatisées seront à nouveau disponibles pour votre compte, vous devrez les réactiver manuellement à la page d’administration des messages proactifs.Action de réponse automatique avec des articles (e-mail et formulaires Web)
Les articles ne sont pas suggérés dans les notifications par e-mail ni par formulaire Web.
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Dans les e-mails, l’action de réponse automatique avec des articles est mise en pause, mais le reste des actions du déclencheur continuent de s’exécuter.
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Dans les formulaires Web, les articles ne sont plus recommandés après l’envoi du formulaire par le client.
Réponses automatiques basées sur le tri intelligent (e-mail)
Les déclencheurs contenant des conditions de classification (intention, langue ou sentiment) et l’action de réponse automatique ne s’exécutent pas. Les déclencheurs ignorés sont signalés dans l’historique des événements de l’espace de travail d’agent.
Recommandations d’articles (Web Widget classique)
Le Web Widget (Classique) arrête de suggérer des articles en réponse aux messages des clients. Les clients peuvent encore accéder aux fonctionnalités configurées pour le canal, comme l’envoi d’un formulaire ou le démarrage d’un chat vocal.
Cumul des frais de dépassement
Si vous ne mettez pas les capacités d’agents IA en pause, vous risquez de dépasser le nombre de résolutions automatisées qui vous sont allouées (résolutions par défaut incluses à votre édition et résolutions supplémentaires que vous avez éventuellement achetées comprises).
Quand cela se produit, vos capacités d’agents IA continuent de fonctionner normalement et vous êtes facturé pour chaque résolution automatisée consommée au-delà de votre allocation.
Pour en savoir plus, consultez la section sur les Agents IA dans le tableau de comparaison des éditions à la page des tarifs Zendesk.Pour en savoir plus
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet des agents IA, rendez-vous sur notre forum communautaire dans lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur les produits. Pour une aide générale avec les produits Zendesk, contactez l’assistance client Zendesk.