La configuration de la libération automatique de la capacité de messagerie d’un agent permet aux administrateurs de spécifier combien de temps une conversation peut rester active sans interaction de l’utilisateur final avant qu’elle ne soit considérée comme inactive. Selon la configuration du routage omnicanal, le marquage d’une conversation comme inactive peut supprimer le ticket de la capacité d’un agent, permettant ainsi le routage d’une autre conversation à cet agent sans qu’il ait à mettre à jour manuellement le statut du ticket.
Cet article explique comment les administrateurs peuvent configurer les paramètres de libération automatique de capacité, notamment la période d’inactivité et le statut du ticket et de la session de messagerie quand un ticket devient inactif. En outre, les administrateurs peuvent envoyer jusqu’à trois rappels aux utilisateurs finaux quand leur conversation devient inactive.
À propos des tickets de messagerie actifs et inactifs
- Les tickets actifs sont les tickets avec des réponses récentes de l’utilisateur final.
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Les tickets inactifs sont les tickets sans réponse de l’utilisateur final depuis un laps de temps spécifié ou dont le statut n’est ni Nouveau ni Ouvert. Par défaut, Zendesk définit un ticket de messagerie comme inactif quand un utilisateur final n’a pas envoyé de réponse au cours des 10 dernières minutes. Remarque – Les paramètres de libération de la capacité, y compris la période d’inactivité, s’appliquent uniquement aux conversations par messagerie déjà affectées à des agents. Pour toutes les conversations par messagerie non affectées, la période d’inactivité par défaut est de 10 minutes.
Considérations importantes pour l’utilisation des paramètres de libération de la capacité
Considérez les points suivants quand vous activez et configurez la libération automatique de la capacité des agents :
- Si vous n’utilisez pas les paramètres de libération automatique de la capacité, Zendesk applique une période d’inactivité par défaut de 10 minutes sans réponse de l’utilisateur final.
- Les paramètres de libération automatique de la capacité sont appliqués à tous les tickets de messagerie ouverts, actuellement affectés à des agents, et aux tickets qui sont créés ou rouverts une fois ce paramètre enregistré.
- Quand vous utilisez la période d’inactivité par défaut et si le paramètre de routage des activités de messagerie pour le routage omnicanal est désactivé, un ticket de messagerie n’est plus comptabilisé dans la capacité d’un agent quand il devient inactif, mais le statut du ticket ne change pas.
- Les rappels d’inactivité sont disponibles pour le Web Widget, les SDK iOS et Android, et les canaux de messagerie sociale pris en charge par Zendesk.
- Le paramètre de libération automatique de la capacité est un moyen très efficace de gérer la capacité des agents quand il est utilisé avec le routage omnicanal, mais il peut aussi être utilisé avec d’autres règles de gestion qui dépendent du statut du ticket.
- Vous devez être un administrateur pour configurer le paramètre de libération automatique de la capacité.
- Pour éviter tout comportement inattendu, nous vous conseillons de désactiver le paramètre de libération automatique de la capacité pendant les périodes où le volume de tickets est faible.
- Il faut parfois compter une dizaine de minutes pour que les mises à jour du paramètre de libération automatique de la capacité soient appliquées.
- Si un agent IA est utilisé, c’est lui qui envoie les rappels d’inactivité aux utilisateurs finaux et l’avatar et le nom de bot qui lui sont associés s’affichent avec le message. S’il n’y a pas d’agent IA utilisé, le logo associé au Web Widget s’affiche avec le message.
Configuration du paramètre de libération automatique de la capacité
Les administrateurs peuvent utiliser le paramètre de libération automatique de la capacité pour aider les agents à gérer leur capacité et les utilisateurs finaux à se souvenir de maintenir leur conservation active s’ils le souhaitent. Ce paramètre peut aussi aider les règles de gestion, comme les déclencheurs, à s’exécuter plus efficacement sur les tickets en modifiant le statut d’un ticket quand il devient inactif. La modification du statut du ticket est capturée dans les événements d’audit du ticket :
Quand le routage omnicanal est configuré pour ne pas comptabiliser les conversations inactives dans la capacité de l’agent, le paramètre de libération automatique de la capacité peut accroître l’efficacité en libérant automatiquement la capacité d’un agent sans qu’il ait à modifier manuellement le statut du ticket.
La libération automatique de la capacité et les rappels d’inactivité sont activés et configurés par défaut. La configuration par défaut envoie trois rappels avec un message simple.
- Le premier rappel est envoyé après 5 minutes d’inactivité de l’utilisateur final et met le statut du ticket à jour en le définissant sur En attente.
- Le deuxième rappel est envoyé 5 minutes plus tard et ne met pas le statut du ticket à jour.
- Le troisième et dernier rappel est envoyé 1 minute plus tard et met le statut du ticket à jour en le définissant sur Résolu.
Vous pouvez conserver ces paramètres par défaut, les personnaliser, désactiver les rappels ou désactiver la libération automatique de la capacité.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Dans la section Avancé, cliquez sur Libération de la capacité. Vérifiez que l’option Libération automatique de capacité est sélectionnée.
- Sous Période d’inactivité, saisissez un nombre entier compris entre 3 et 15. C’est le laps de temps, en minutes, pendant lequel la conversation peut continuer sans réponse de l’utilisateur final avant d’être considérée comme inactive. Ce laps de temps est mesuré à partir du dernier message envoyé par l’agent.
- Sous Statut de ticket pour les conversations inactives, sélectionnez un statut à appliquer automatiquement aux tickets inactifs. Vous pouvez sélectionner En attente, En pause, Résolu ou un statut personnalisé mappé avec ces catégories de statut de ticket, mais vous ne pouvez pas utiliser Nouveau ou Ouvert. Les déclencheurs qui utilisent le statut sélectionné comme condition s’exécutent quand le nouveau statut est appliqué.
- Sous Envoyer un rappel aux clients au sujet des conversations inactives :
- Sélectionnez Pas de rappel si vous ne voulez pas envoyer de messages aux utilisateurs finaux quand une conversation devient inactive. Sélectionnez Mettre fin à la session de messagerie une fois que la conversation devient inactive pour automatiquement mettre fin à la session de messagerie.
- Sélectionnez le nombre de rappels (3 max.) que vous voulez envoyer aux utilisateurs finaux avant qu’une conversation devienne inactive. Consultez Envoi de rappels d’inactivité des conversations aux utilisateurs finaux pour en savoir plus sur l’utilisation de ce paramètre.
Notez que si vous sélectionnez Résolu comme statut de ticket pour la période d’inactivité, vous ne pourrez sélectionner que Pas de rappel ou 1 rappel.
- Cliquez sur Enregistrer les paramètres.