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Les affectations dans Zendesk QA vous aident à gérer et à évaluer les interactions d’assistance en configurant des tâches récurrentes pour les évaluateurs. Vous pouvez créer des affectations, configurer les évaluateurs et les personnes évaluées, et définir des conditions et des objectifs. Cette fonctionnalité vous permet d’adapter le processus d’évaluation en fonction de vos besoins, ce qui améliore l’assurance qualité et le suivi des performances. Vous pouvez aussi convertir les vues de conversations en affectations pour une gestion simplifiée.
Les affectations dans Zendesk Quality Assurance (QA) peuvent vous aider à gérer et à évaluer les interactions avec le service client. Ces tâches récurrentes sont composées d’ensembles de conversations affectés aux évaluateurs qui doivent les évaluer en fonction de critères spécifiques et d’objectifs prédéfinis.
Cet article aborde les sujets suivants :
Création d’une affectation
Les administrateurs, les responsables des espaces de travail et les chefs d’équipe peuvent configurer des affectations. Consultez Rôles et permissions dans Zendesk QA.
Pour ajouter une affectation Zendesk QA
- Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en haut à droite, puis sélectionnez Utilisateurs, bots et espaces de travail.
- Choisissez votre espace de travail.
- Cliquez sur Affectations.
- Cliquez sur Créer une affectation.
- Dans l’onglet Général, saisissez le nom de l’affectation.
- Sous Paramètres de cycle, sélectionnez la fréquence de répétition du cycle d’affectation : Jamais, Quotidienne, Hebdomadaire, Toutes les deux semaines ou Mensuelle.Quand le nouveau cycle commence, Zendesk QA récupère toutes les conversations applicables. Le système ne récupère plus les conversations et ne les actualise pas jusqu’au prochain cycle.
- Sélectionnez une date et une heure de début personnalisées. Pour les affectations mensuelles, spécifiez aussi si vous voulez qu’elles commencent le même jour chaque mois ou à des dates spécifiques (par exemple, le premier jour du mois ou le quatrième jeudi du mois).
- Sélectionnez le fuseau horaire.
- Configurez les évaluateurs et les personnes évaluées pour l’affectation.
- Configurez les conditions de l’affectation.
- Configurez l’objectif de l’affectation.
- Cliquez sur Créer une affectation.
Configuration des évaluateurs et des personnes évaluées pour l’affectation
Sélectionnez les évaluateurs et les personnes évaluées pour l’affectation dans l’onglet Évaluateurs et personnes évaluées. Quand vous sélectionnez qui évaluera les conversations, vous pouvez choisir tous les utilisateurs de l’espace de travail, sauf les agents, un groupe ou une sélection de groupes, un utilisateur ou une sélection d’utilisateurs.
Vous pouvez aussi exclure des utilisateurs de l’évaluation des conversations.
- Créez ou modifiez une affectation.
- Cliquez sur l’onglet Évaluateurs et personnes évaluées.
- Sous Évaluateurs, choisissez l’une des options suivantes :
- Agent le plus actif : (par défaut) l’utilisateur qui a envoyé le plus de messages publics.
- Participant : un utilisateur qui a laissé une réponse publique ou une note interne dans une conversation.
- Assigné : le propriétaire du ticket d’assistance.
- (facultatif) Si besoin est, sous Exclure les évaluateurs, sélectionnez les utilisateurs qui ne doivent pas être des évaluateurs pour l’affectation.
- Sous Personnes évaluées, sélectionnez Bots ou Agents.
- Sous Qui sera évalué, sélectionnez les utilisateurs ou les bots qui doivent être évalués.
- (facultatif) Si besoin est, sous Exclure les personnes évaluées, sélectionnez les utilisateurs qui ne doivent pas être évalués dans le cadre de l’affectation.
- Si vous évaluez des utilisateurs, sous Quel type d’utilisateurs doivent être sélectionnés comme personnes évaluées ?, sélectionnez Espace de travail par défaut, Agent le plus actif (par défaut), Participant, Assigné.
Configuration des conditions pour l’affectation
Les conditions d’une affectation décrivent les caractéristiques qu’une conversation doit avoir pour être affectée à un évaluateur par l’affectation. Par exemple, les conversations que vous voulez voir évaluées dans le cadre d’une affectation pourraient être résumées comme suit : « conversations avec plus de trois réponses au cours des 30 derniers jours ».
Les conditions d’affectation dans Zendesk QA sont identiques aux types de filtres de conversations.
- Créez ou modifiez une affectation.
- Cliquez sur l’onglet Conditions.
- Sous Date, Conversation ou Service d’assistance, cliquez sur l’icône d’ajout pour ajouter au moins une condition à l’affectation.
Pour les conditions des conversations, vous pouvez rechercher des conditions par nom ou cliquer sur l’option Afficher toutes les conditions pour l’activer.
Configuration de l’objectif de l’affectation
L’objectif de l’affectation est très configurable. Si vous avez déjà une approche QA, vous pouvez refléter le processus actuel dans ces paramètres.
- Créez ou modifiez une affectation.
- Cliquez sur l’onglet Objectif.
- Sous Approche de l’affectation, sélectionnez Les évaluateurs peuvent choisir des conversations dans le groupe partagé ou Les évaluateurs se voient attribuer des conversations à partir du groupe partagé.
- Sous Objectif d’évaluation, sélectionnez l’une de ces trois options :
- Les évaluateurs doivent évaluer collectivement un nombre défini de conversations : définissez le nombre exact ou le pourcentage de conversations que doivent couvrir les évaluateurs.
- Chaque évaluateur doit effectuer un nombre défini d’évaluations : spécifiez l’objectif individuel pour chaque évaluateur.
- Chaque personne évaluée doit faire évaluer un nombre minimum de ses conversations totales : définissez l’objectif d’évaluation en configurant un nombre exact ou un pourcentage des conversations traitées par chaque personne évaluée qui doivent être notées.
- (facultatif) Sous Paramètres avancés, vous pouvez configurer les paramètres suivants en cliquant dessus pour les activer :
- Indiquer le nombre d’évaluations minimum pour chaque personne évaluée : activez cette option pour vous assurer qu’un nombre minimum d’évaluations par personne évaluée sont couvertes.
-
Autoriser les évaluateurs à se voir attribuer leurs propres conversations pour évaluation : activez cette option pour autoriser les évaluateurs à effectuer des auto-évaluations. Le rôle d’agent n’a pas accès aux affectations.
-
Autoriser le remplacement des conversations (rôle d’évaluateur et supérieur) : dans certains cas, les évaluateurs peuvent vouloir ignorer une conversation au sein d’une affectation. Activez cette option si vous voulez que les évaluateurs puissent sélectionner une conversation à évaluer différente que celle affectée à partir de la liste.
Création d’une affectation basée sur une vue de conversations
Vous pouvez aussi créer une affectation à partir d’un filtre de conversations. Cliquez sur le filtre de vues de conversations puis sur Convertir en affectation. Consultez Recherche de conversations à évaluer en utilisant des filtres personnalisés.
- Dans Quality Assurance, cliquez sur Conversations (
) dans la barre latérale. - (facultatif) Cliquez sur l’icône de la barre latérale (
) pour afficher le menu latéral.
- Cliquez sur Filtres publics ou Filtres privés pour afficher la liste de vos filtres publics ou privés.
- Cliquez sur l’icône du menu des options (
) en regard du filtre à convertir en affectation, puis sélectionnez Modifier. - En bas de la page, cliquez sur Convertir en affectation.
