Question
Quels sont les problèmes courants avec le routage omnicanal ? Je veux résoudre ces comportements.
Réponse
Ce tableau fournit des questions fréquentes et des réponses au sujet du routage omnicanal.
Question |
Réponse |
Pourquoi les paramètres de routage omnicanal ne s’affichent-ils pas dans le Centre d’administration ? |
Pour accéder à ces paramètres, vous devez satisfaire aux exigences décrites ici : Spécifications et limites du routage omnicanal. |
J’ai activé le routage omnicanal et il y a maintenant des tickets avec appels abandonnés dans nos files d’attente. |
Quand le routage omnicanal est activé, des tickets sont créés pour les appels et le paramètre Créer un ticket pour les appels abandonnés n’est pas pris en charge. Pour savoir comment résoudre ce problème, consultez cet article : Recette pour le workflow : Clôture automatique des tickets créés par les appels abandonnés. |
Avant d’activer le routage omnicanal, nous pouvions faire quelque chose qui n’est plus disponible. Pourquoi ne puis-je pas voir ou faire cette chose ? |
Vérifiez si les questions sont couvertes par les limitations connues de cet article : Spécifications et limites du routage omnicanal. |
Une fois le routage omnicanal activé, plus de tickets sont affectés à nos agents qu’il n’en est autorisé quand ils sont en ligne. |
Pour résoudre les problèmes liés à cette étape, consultez cet article : Pourquoi mon agent a-t-il reçu automatiquement plus de tickets que ne l’autorise sa capacité quand il est entré en ligne ? |
Une fois le routage omnicanal activé, nos appels Talk ne sont plus routés vers les bons groupes. |
Quand le routage omnicanal est désactivé, les appels Talk créent un ticket une fois qu’un ticket est routé à un agent et que cet agent accepte l’appel. Quand le routage omnicanal est activé, un ticket est créé immédiatement et le routage omnicanal route le ticket aux agents disponibles avant qu’un agent n’accepte l’appel. La création de ce ticket avant le routage permet aux déclencheurs de s’exécuter sur les tickets Talk. Ces déclencheurs peuvent affecter le routage. Modifiez vos déclencheurs pour exclure les tickets créés avec le canal Talk et éviter tout routage indésirable. Dans votre déclencheur, vous pouvez utiliser cette condition : Ticket > Canal | N’est pas | Appel téléphonique (entrant). |
J’ai activé le routage omnicanal et tout est routé sauf nos tickets de messagerie. |
Si vous utilisez des files d’attente de routage omnicanal personnalisées, les tickets de messagerie doivent être routés automatiquement. Cependant, si vous utilisez la file d’attente de routage omnicanal standard, les tickets doivent être affectés à un groupe avant d’être éligibles pour le routage omnicanal standard. Modifiez ou créez des déclencheurs pour affecter des groupes aux tickets de messagerie. Consultez : Spécifications pour le déclencheur de routage. |
Pour en savoir plus, consultez cet article : Ressources pour le routage omnicanal.
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