Le routage omnicanal peut être utilisé pour router les tickets créés à partir des e-mails ( y compris le formulaire Web, les conversations annexes et l’API), des appels et de la messagerie. Avant d’activer et de commencer à utiliser le routage omnicanal avec les statuts d’agent unifiés, vous devez réfléchir à un certain nombre de points et suivre plusieurs étapes. Cet article explique comment activer le routage omnicanal et comment commencer à l’utiliser.
Considérations importantes avant l’activation du routage omnicanal
Pour utiliser le routage omnicanal, l’espace de travail d’agent doit être activé dans votre compte. Si votre compte inclut un abonnement à Chat, la messagerie native ou Sunshine Conversations doivent aussi être activées. Consultez Exigences et limites du routage omnicanal.
Le routage omnicanal est prêt à l’emploi. Cela signifie qu’il peut commencer à router appels et conversations de messagerie dès son activation et les tickets par e-mail dès que le marqueur de routage automatique leur est ajouté. Pour minimiser le risque de perturbations, nous vous conseillons de créer un plan pour la configuration du routage à l’avance et de l’activer hors des horaires d’ouverture ou au moins hors des heures de pointe.
Quand vous activez le routage omnicanal, l’option permettant d’activer le mode Focus pour les canaux en direct dans l’espace de travail d’agent Zendesk est masquée. Vous devez utiliser cette option dans votre configuration du routage omnicanal.
- Statuts d’agent unifiés : assurez-vous qu’ils comprennent bien ce qui va changer. Spécifiquement, dès l’activation du routage omnicanal, le statut de tous les agents sera défini sur Hors ligne. Ils seront invités à définir un nouveau statut et verront de nouvelles options dans le sélecteur de statut. Les statuts à leur disposition seront les statuts d’agent unifiés et s’appliqueront aux canaux d’e-mail, de messagerie et Talk. Les paramètres de délai d’inactivité peuvent vous aider à vous assurer que les agents ne reçoivent plus de travail urgent quand ils ne sont plus actifs, mais il vaut malgré tout mieux encourager les agents à définir leur statut sur Absent ou Hors ligne chaque fois qu’ils quittent leur bureau. Les responsables d’équipe doivent aussi comprendre les rapports en temps réel qui sont à leur disposition quand les agents commencent à utiliser les statuts d’agent unifiés. Consultez À propos des statuts d’agent unifiés.
- File d’attente du routage omnicanal : des tickets sont créés pour tous les canaux dès leur réception. Avec la configuration du routage omnicanal standard, tous les tickets sont envoyés dans la seule et même file d’attente. Cependant, les administrateurs peuvent créer des files d’attente personnalisées supplémentaires pour le routage omnicanal. Cela peut aider les agents s’ils comprennent les files d’attente du routage omnicanal et la façon dont les tickets sont agencés et affectés aux agents.
- Affectation automatique du travail : les tickets par e-mail (formulaire Web, conversations annexes et API compris) sont automatiquement affectés à l’agent le plus éligible quand ils arrivent au début de la file d’attente. Avec la configuration du routage omnicanal standard, les tickets de messagerie et Talk sont automatiquement proposés à l’agent le plus éligible quand ils arrivent au début de la file d’attente, mais l’agent doit accepter la conversation ou l’appel. Si l’agent n’accepte pas la conversation ou l’appel dans un laps de temps donné, il est automatiquement d’abord proposé à l’agent le plus éligible suivant, puis passe en mode tourniquet (Round-Robin) jusqu’à ce qu’un agent l’accepte. Si vous voulez que le routage omnicanal affecte automatiquement les conversations par messagerie, vous pouvez activer l’acceptation automatique pour la messagerie dans votre configuration du routage.
Enfin, si vous avez configuré un menu SVI pour les appels, n’oubliez pas de supprimer tous les groupes autres que les groupes principaux de votre menu SVI avant d’activer le routage omnicanal. Sinon, le routage risque de se comporter de façon étrange.
Activation du routage omnicanal
Quand vous activez le routage omnicanal, vous devez aussi le configurer avec un déclencheur et un marqueur de routage automatique. Le marqueur détermine si un ticket créé à partir d’un e-mail est routé automatiquement ou non. Le marqueur n’est pas requis pour les messages et les appels, car ils sont automatiquement routés à un agent disponible.
Pour activer le routage omnicanal
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Configuration du routage. - Dans la bannière en haut de la page, cliquez sur Activer le routage omnicanal.
- À la page Gérer les paramètres, sélectionnez Activer le routage omnicanal.
- Sous Marqueur de routage automatique, saisissez un nom unique pour votre marqueur, puis cliquez sur Copier pour le copier dans le presse-papiers.Ce marqueur est utilisé pour indiquer quels tickets créés à partir des e-mails, des formulaires Web, des conversations annexes et de l’API vous voulez router avec le routage omnicanal via la file d’attente standard.Remarque – Le marqueur de routage automatique n’est pas obligatoire pour les files d’attente personnalisées. Tous les tickets par e-mail sont automatiquement mis en correspondance avec les files d’attente, marqueur de routage automatique ou non. Quand vous utilisez les files d’attente personnalisées, le marqueur de routage automatique est uniquement utilisé si un ticket par e-mail ne correspond à aucune file d’attente personnalisée et si vous voulez qu’il soit routé via la file d’attente du routage omnicanal standard.
- Puis cliquez sur le lien du déclencheur et créez au moins un déclencheur Support qui sera utilisé pour ajouter le marqueur de routage automatique aux tickets créés à partir des e-mails, des formulaires Web, des conversations annexes et l’API que vous voulez router. Consultez Exigences pour les déclencheurs de routage.
- Quand vous avez terminé, fermez l’onglet des déclencheurs, puis à la page Gérer les paramètres, cliquez sur Enregistrer.
Désormais, tous les tickets avec le marqueur de routage automatique seront affectés au groupe que vous avez sélectionné et définis sur la priorité que vous avez sélectionnée.
- Enfin, vérifiez votre configuration de routage et modifiez-la en fonction de vos besoins.
Si vous avez besoin de désactiver le routage omnicanal, consultez Désactivation du routage omnicanal.
Exigences pour les déclencheurs de routage
Avec la file d’attente de routage omnicanal standard, les tickets doivent être affectés à un groupe approprié avant de pouvoir être routés à un agent. En outre, les tickets créés à partir des e-mails (notamment les formulaires Web, les conversations annexes et l’API) doivent inclure le marqueur de routage automatique pour être routés et doivent inclure des compétences si vous voulez utiliser le routage en fonction des compétences. Vous pouvez affecter le groupe, les compétences et ajouter le marqueur de routage manuellement, mais les déclencheurs vous permettent de le faire automatiquement.
Si vous créez des files d’attente personnalisées, le routage omnicanal route automatiquement tous les tickets par e-mail, téléphone et messagerie, qu’ils incluent le marqueur de routage automatique ou non, et utilise les groupes de la file d’attente plutôt que le groupe affecté au ticket. Le groupe affecté au ticket est ignoré. Cependant, les tickets qui ne correspondent à aucune de vos files d’attente personnalisées nécessiteront toujours un groupe affecté et les tickets par e-mail doivent inclure le marqueur de routage automatique avant de pouvoir être routés par le routage omnicanal via la file d’attente standard.
- Les conditions qui définissent les tickets que vous voulez router, comme un canal ou un marqueur. Cela inclut les marqueurs ajoutés aux appels à partir d’un menu SVI. Consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur.
- Les actions pour définir le routage.
- Actions requises :
- Affectation d’un groupe (pas obligatoire si vous utilisez les files d’attente du routage omnicanal, mais utile pour les tickets qui ne correspondent à aucune de vos files d’attente personnalisées)
- Ajout du marqueur de routage automatique (tickets créés à partir des e-mails uniquement)
- Actions facultatives pour les éditions Professional et Enterprise) :
- (éditions Professional et Enterprise) Affectation d’une priorité
- (éditions Professional et Enterprise) Si vous utilisez les compétences avec le routage omnicanal, vous pouvez utiliser des déclencheurs pour ajouter et modifier les compétences dans les tickets.
- Actions requises :
Consultez Création de déclarations d’actions de déclencheur.
Exemple d’ajout du marqueur de routage et de groupes
- Vous voulez que les tickets créés à partir des e-mails provenant de l’organisation « Banque très importante » soient affectés au marqueur de routage et au groupe « VIP ».
- Créez un déclencheur avec la condition Ticket > Organisation > est > Banque très importante.
- Ajoutez une action Ticket > Ajouter des marqueurs > AUTO_ROUTING_TAG.
- Ajoutez une action Ticket > Groupe > VIP.