Le tableau de bord des performances en direct lui-même nécessite une édition Professionnal ou supérieure, mais les données contenues dans le tableau de bord peuvent nécessiter des éditions du produit supplémentaires. Si vous n’avez pas de produit particulier, il ne sera pas affiché dans le tableau de bord.
Le tableau de bord affiche les informations quasiment en temps réel, mais son intervalle de mise à jour peut être affecté par d’autres facteurs, comme la vitesse du réseau et le volume de tickets. Pour savoir à quelle fréquence Explore actualise les données, consultez Intervalles d’actualisation des données pour les rapports Explore.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Accès au tableau de bord de performances en direct
- Utilisation des rapports du tableau de bord de performances en direct
Articles connexes :
Accès au tableau de bord de performances en direct
Vous pouvez accéder au tableau de bord de performances en direct dans la bibliothèque Tableaux de bord.
Pour accéder au tableau de bord de performances en direct
- Dans Explore, cliquez sur l’icône de tableau de bord (
) dans la barre latérale sur la gauche. - Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez Performances en direct par canal.
Utilisation des rapports du tableau de bord de performances en direct
Un tableau de bord de performances en direct contient les onglets suivants :
Support
L’onglet Support contient les rapports ci-après. Vous pouvez filtrer les données en direct (mais pas les données historiques) par Support - Marque du ticket et Support - Groupe du ticket.
Statut de l’agent (données en direct)
Si vous avez une édition Enterprise, cliquez sur ces mesures pour voir des informations spécifiques au sujet du statut des agents et des tickets en cours.
- Support - Agents en ligne : nombre d’agents dont le statut est En ligne.
- Support - Agents hors ligne : nombre d’agents dont le statut est Hors ligne. Si vous utilisez une édition Enterprise, cliquez sur cette mesure pour voir des informations spécifiques au sujet du statut des agents.
Activité des tickets (données en direct)
- Support - Nouveaux tickets (30 mi) : nombre de tickets dont le statut a changé et est devenu Nouveau au cours des 30 dernières minutes. Le triangle rouge ou vert indique le changement du nombre de tickets des 30 minutes avant les 30 dernières minutes.
- Support - Tickets ouverts (30 mi) : nombre de tickets dont le statut a changé et est devenu Ouvert au cours des 30 dernières minutes. Le triangle rouge ou vert indique le changement du nombre de tickets des 30 minutes avant les 30 dernières minutes.
- Support - Tickets résolus (30 mi) : nombre de tickets dont le statut a changé et est devenu Résolu au cours des 30 dernières minutes. Le triangle rouge ou vert indique le changement du nombre de tickets des 30 minutes avant les 30 dernières minutes.
- Support - Tickets en attente (30 mi) : nombre de tickets dont le statut a changé et est devenu En attente au cours des 30 dernières minutes. Le triangle rouge ou vert indique le changement du nombre de tickets des 30 minutes avant les 30 dernières minutes.
Volume de tickets, efficacité et satisfaction (données historiques)
Ces rapports sont fondés sur les données historiques qui sont synchronisées une fois par heure, et non sur des données en direct. En fonction du moment auquel vous chargez le tableau de bord et du moment auquel la synchronisation a lieu, il est possible que vous ne voyiez pas les données pour la dernière heure.
- Tickets : tickets créés et résolus par heure (8 h) : graphique montrant le nombre de tickets créés (colonne) et résolus (ligne) chaque heure au cours des 8 dernières heures.
- Efficacité : délai avant première réponse (8 h) : KPI montrant le délai moyen avant première réponse pour les tickets lors des dernières 8 heures.
- Satisfaction : score de satisfaction et évaluation des tickets par mois (12 mois) : graphique en colonnes montrant le pourcentage de tickets de satisfaction évalués au cours des 12 derniers mois, avec un graphique à lignes superposé montrant la note de satisfaction en pourcentage.
Messagerie
L’onglet Messagerie contient les rapports ci-après. Vous pouvez filtrer les données en direct (mais pas les données historiques) par Messagerie - Canal et Messagerie - Groupe.
Statut de l’agent (données en direct)
Si vous avez une édition Enterprise, cliquez sur ces mesures pour voir des informations spécifiques au sujet du statut des agents et des conversations en cours.
- Messagerie - Agents en ligne : nombre d’agents dont le statut est En ligne.
- Messagerie - Agents absents : nombre d’agents dont le statut est Absent.
Activité des conversations (données en direct)
- Messagerie - Conversations affectées actives : nombre de conversations en cours (portant sur des tickets avec le statut Ouvert) qui ont un nouveau message de l’utilisateur final ou de l’agent. Cette mesure s’affiche pour les agents en ligne et hors ligne.
- Messagerie - Conversations affectées inactives : nombre de conversations affectées sans réponse de l’utilisateur final pendant plus de 10 minutes.
- Messagerie - Conversations actives en file d’attente : nombre de nouvelles conversations en attente de réponse d’un agent.
- Messagerie - Conversations inactives dans la file d’attente : nombre de conversations non affectées sans réponse de l’utilisateur final pendant plus de 10 minutes.
Volume des tickets (données historiques)
Ce rapport est fondé sur les données historiques qui sont synchronisées une fois par heure, et non sur des données en direct. En fonction du moment auquel vous chargez le tableau de bord et du moment auquel la synchronisation a lieu, il est possible que vous ne voyiez pas les données pour la dernière heure.
- Tickets créés et résolus par heure (8 h) : graphique en colonnes montrant le nombre de tickets créés lors des dernières 8 heures, avec un graphique à lignes superposé indiquant le nombre de tickets résolus.
Temps dans file d’attente (données en direct)
- Messagerie - Temps le plus long dans la file d’attente pour les conversations actives : temps le plus long passé en file d’attente pour les nouvelles conversations en attente de la réponse d’un agent.
- Messagerie - Temps moyen dans la file d’attente pour les conversations actives : temps moyen passé en file d’attente pour les nouvelles conversations en attente de la réponse d’un agent.
Talk
L’onglet Talk contient les rapports ci-après. Vous pouvez filtrer les données en direct (mais pas les données historiques) par Talk - Groupe de l’appel.
Statut de l’agent (données en direct)
Si vous avez une édition Enterprise, cliquez sur ces mesures pour voir des informations spécifiques au sujet du statut des agents et des appels en cours.
- Talk - Agents en ligne : nombre d’agents dont le statut est En ligne.
- Talk - Agents hors ligne : nombre d’agents dont le statut est Hors ligne.
- Talk - Agents absents : nombre d’agents dont le statut est Absent.
- Talk - Agents Transferts uniquement : nombre d’agents dont le statut est Transferts uniquement.
Temps d’attente (données en direct)
- Talk - Temps d’attente le plus long : temps maximum pendant lequel un appelant attend une réponse.
- Talk - Temps d’attente moyen : temps moyen pendant lequel un appelant attend une réponse.
Activité des tickets (données en direct)
- Talk - Appels en cours : nombre d’appels actuellement en cours.
- Talk - Appels en file d’attente : nombre d’appels en attente d’une réponse.
- Talk - Rappels en file d’attente : nombre de demandes de rappel en attente d’une réponse.
Rapports d’activité et historique des appels
Ces rapports sont fondés sur les données historiques qui sont synchronisées une fois par heure, et non sur des données en direct. En fonction du moment auquel vous chargez le tableau de bord et du moment auquel la synchronisation a lieu, il est possible que vous ne voyiez pas les données pour la dernière heure.
- Appels par date : graphique en aires montrant le nombre d’appels entrants, d’appels sur la messagerie vocale, d’appels transférés, d’appels transférés aux numéros de débordement, de rappels, d’appels avec demande de réponse par SMS et d’appels sortants au cours des 30 derniers jours.
- Appels créés et terminés par heure (8 heures) : graphique en colonnes montrant le nombre de tickets créés lors des dernières 8 heures, avec un graphique à lignes superposé indiquant le nombre d’appels terminés.
- Appels - Taux d’achèvement des appels : KPI montrant le pourcentage d’appels terminés sur tous les appels des 30 derniers jours.
- Appels - Appels entrants : KPI montrant le nombre d’appels entrants sur les 30 derniers jours.
- Appels - Appels sortants : KPI montrant le nombre d’appels sortants sur les 30 derniers jours.
Chat
L’onglet Chat contient les rapports ci-après. Vous pouvez filtrer les données en direct (mais pas les données historiques) par Chat - Service.
Statut de l’agent (données en direct)
Si vous avez une édition Enterprise, cliquez sur ces mesures pour voir des informations spécifiques au sujet du statut des agents et des chats en cours.
- Chat - Agents en ligne : nombre d’agents dont le statut est En ligne.
- Chat - Agents absents : nombre d’agents dont le statut est Absent.
- Chat - Agents invisibles : nombre d’agents dont le statut est Invisible.
Activité de chats (données d’historique)
Ce rapport est fondé sur les données historiques qui sont synchronisées une fois par heure, et non sur des données en direct. En fonction du moment auquel vous chargez le tableau de bord et du moment auquel la synchronisation a lieu, il est possible que vous ne voyiez pas les données pour la dernière heure.
- Chats : chats démarrés et terminés par heure (8 heures) : graphique en colonnes montrant le nombre de chats démarrés lors des dernières 8 heures, avec un graphique à lignes superposé indiquant le nombre de chats terminés.
Workflow de chat (données en direct)
- Chat - Chats en file d’attente : nombre de nouveaux chats démarrés pendant les horaires d’ouverture actuels qui sont en attente d’une réponse.
- Chat - Chats actifs : nombre de chats qui contiennent au moins un message envoyé par l’agent ou l’utilisateur final au cours des 10 dernières minutes.
Satisfaction pour le chat (données en direct)
- Chat - Score de satisfaction (30 mi) : pourcentage de chats évalués comme Bon au cours des 30 dernières minutes.
- Chat - Bonne satisfaction (30 mi) : nombre de chats évalués comme Bon au cours des 30 dernières minutes.
- Chat - Mauvaise satisfaction (30 mi) : nombre de chats évalués comme Mauvais au cours des 30 dernières minutes.
Temps d’attente, délais de réponse et durée (données en direct)
- Chat - Temps d’attente le plus long : temps d’attente le plus long pour les nouveaux chats créés pendant les horaires d’ouverture actuels.
- Chat - Temps d’attente moyen : temps d’attente moyen pour les nouveaux chats créés pendant les horaires d’ouverture actuels.
- Chat - Délai de réponse le plus long : temps le plus long écoulé avant qu’un agent réponde à un nouveau chat pendant les horaires d’ouverture actuels.
- Chat - Délai de réponse moyen : temps moyen écoulé avant qu’un agent réponde à un nouveau chat pendant les horaires d’ouverture actuels.
- Chat - Durée la plus longue : temps le plus long écoulé entre le premier et dernier message du chat.
- Chat - Durée moyenne : temps moyen écoulé entre le premier et le dernier message du chat.