| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 9 décembre 2024 | 9 décembre 2024 | 16 décembre 2024 |
Nous sommes fiers d’annoncer le lancement de l’intégration SIP-IN (protocole d’initiation de session) pour Zendesk Talk, conçue pour améliorer vos expériences de communication en intégrant le flux des appels Talk avec des opérateurs externes, appelés BYOC (Bring Your Own Carrier) et des applications.
La technologie SIP permet de transférer les appels du centre d’appels sur Internet. C’est en quelque sorte le langage que les appareils utilisent pour communiquer par le biais de systèmes téléphoniques basés sur Internet.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
- Nouveautés
- Combien coûte un appel SIP ?
- Qui peut en profiter ?
- Pourquoi cette modification ?
- Que dois-je faire ?
Nouveautés
Nouveau type de ligne SIP-IN
Nous avons ajouté SIP-IN comme nouveau type de ligne Talk. Les administrateurs peuvent créer et configurer des lignes SIP entrantes dans le Centre d'administration, de la même manière qu'ils créent des lignes de réseau de téléphone public ou numériques.
En utilisant une ligne SIP-IN, les appels peuvent être transférés vers Talk en utilisant une authentification SIP URI et des listes de contrôle d’accès IP configurées dans le Centre d’administration. Il est possible de transmettre un ID de ticket Zendesk en utilisant les en-têtes SIP avec un lien vers l’appel. Les lignes SIP-IN sont aussi compatibles avec le routage omnicanal.
Assistance BYOC (Bring Your Own Carrier)
Les lignes SIP-IN peuvent recevoir des appels provenant d’un numéro de téléphone hébergé par un opérateur externe. Ainsi, les clients peuvent maintenir les relations avec leur opérateur existant tout en bénéficiant des avantages de Zendesk Talk.
La capacité d’un opérateur à intégrer une ligne SIP-IN Talk dépend des spécifications de l’implémentation SIP. Les opérateurs peuvent avoir besoin de temps pour les tests et l'intégration. Il est possible que cette version ne soit pas compatible avec tous les opérateurs ou partenaires. N’oubliez pas de mettre en évidence les informations de connexion de votre opérateur ou partenaire.
Actuellement, seuls les appels entrants via SIP-IN sont pris en charge. Les appels sortants utilisant SIP-OUT ne sont pas pris en charge. Le SVI et les rappels ne sont pas pris en charge quand vous utilisez une ligne SIP-IN.
Connexion d’une application externe comme un agent IA :
La même ligne SIP-IN peut connecter des applications externes, comme un agent IA externe, au flux des appels Talk.
Un exemple de workflow d’appel pour connecter un agent IA externe au début de l’appel pourrait être :
- Un utilisateur final appelle votre numéro Talk en utilisant une ligne téléphonique réseau téléphonique public.
- Si aucun agent n’est disponible et que la messagerie vocale est désactivée, Talk transfère l’appel à l’agent IA externe en utilisant ledébordement de l’appel ou la touche SVI.
- L’agent virtuel répond à la demande de l’appelant ou, s’il n’y parvient pas, transfère l’appel à un agent Zendesk en direct via votre ligne SIP-IN.
- Lors du transfert, le contexte recueilli par l’agent virtuel peut être transféré à Zendesk dans un ticket. S’il n’y a pas de ticket transféré, le Support génère un ticket pour l’appel.
Pour le workflow détaillé, consultez cet article.
Combien coûte un appel SIP ?
Les appels SIP, composés de branches SIP et d'agents, sont facturés à environ 0,01 $ par minute. Pour une présentation détaillée des frais d’appel, consultez Disponibilité et tarification des numéros Talk.
Qui peut en profiter ?
Les lignes SIP-IN sont disponibles pour tous les clients Zendesk Suite qui utilisent Talk.
Pourquoi cette modification ?
Nous ajoutons la prise en charge SIP-IN pour améliorer votre expérience de communication en intégrant le workflow d’appel Talk avec des opérateurs et applications externes.
SIP vous donne accès à des fonctions importantes pour votre centre d’appels, notamment :
- Transférer les appels d’un agent virtuel : Connectez un agent virtuel tiers à Talk et transférez les appels aux agents Zendesk quand l’agent virtuel ne parvient pas à résoudre le problème.
- Utiliser votre propre opérateur (BYOC, Bring Your Own Carrier) : utilisez des opérateurs locaux et transférez les appels à Zendesk via SIP pour mener vos activités dans ce pays. Les clients peuvent conserver leur contrat d’opérateur existant.
- Transférer les appels : transférez les appels à Zendesk via SIP sans payer les frais de réseau de téléphone public pour le transfert d’appels.
- Transfert à des applications tierces (SVI) : connectez-vous à des applications partenaires pendant l’appel, un SVI externe par exemple, pour une expérience de service plus sophistiquée et mieux intégrée.
Que dois-je faire ?
Les lignes SIP sont disponibles pour tous les clients Zendesk Suite qui utilisent Talk. Après le déploiement, les lignes SIP-IN peuvent être configurées dans le Centre d’administration. Pour commencer à ajouter des lignes SIP-IN. Consultez cet article.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez notre forum communautaire où nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur les produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.