La technologie SIP (Session Initiation Protocol) permet d’acheminer les appels vocaux et autres services de communication via Internet.
À l’heure actuelle, Talk prend SIP-IN en charge pour la réception d’appels via Internet. SIP-OUT, qui sert à passer des appels sortants via Internet, n’est pas pris en charge actuellement.
Une utilisation courante des lignes SIP-IN est la connexion d’un agent IA externe à Talk, si vous voulez que votre agent IA soit le premier à répondre à un appel, par exemple. Si l’agent IA ne peut pas résoudre le problème, l’appel est alors transféré à un agent Zendesk.
Une fois que vous avez ajouté une ligne SIP-IN à Talk, vous pouvez configurer Talk pour le transfert des appels à votre agent IA quand ni un agent humain ni la messagerie vocale ne sont disponibles.
Cet article aborde les sujets suivants :
Processus de transfert des appels
Vous trouverez ci-dessous un aperçu global de ce processus.
- Un utilisateur final appelle votre numéro Talk en utilisant une ligne téléphonique RTPC (réseau téléphonique public commuté).
- Si aucun agent n’est disponible et que la messagerie vocale est désactivée, Talk transfère l’appel à l’agent IA externe à l’aide du débordement d’appel ou d’une pression de touche SVI vers un numéro externe hébergé par le fournisseur d’agent IA
- L’agent IA répond à la demande de l’appelant ou s’il n’est pas capable d’y répondre, transfère l’appel à un agent Zendesk via votre ligne SIP-IN.
- Lors du transfert, le contexte recueilli par l’agent IA peut être transféré à Zendesk dans un ticket. S’il n’y a pas de ticket transféré, Support génère un nouveau ticket pour l’appel.
Étape 1 : exigences pour les lignes SIP-IN dans Talk
Avant de commencer, assurez-vous d’avoir lu et compris les exigences liées à l’utilisation de lignes SIP-IN avec Talk. Consultez Ajout d’une ligne SIP-IN Talk.
- Le format de l’en-tête SIP doit être : X-Zendesk-Ticket-Id=<numéro du ticket>
- Lors de la création du ticket, utilisez via_id 34 comme expliqué [ici]. Cela permettra de l’identifier comme un ticket d’appel vocal entrant dans Zendesk.
- Notre fournisseur prend en charge les codecs G.711 μ-law (PCMU) et A-law (PCMA) pour les multimédias.
- Les adresses IP multimédia du Centre d’appels Twilio utilisent une seule plage globale : 168.86.128.0/18 avec une plage de ports UDP 10000-60000
Étape 2 : connexion d’un appel entrant de Zendesk Talk à un agent IA externe
Une fois que vous satisfaites aux exigences, vous pouvez configurer la connexion des appels entrants à votre agent IA.
Pour connecter un appel à votre agent IA
- Configurez votre agent IA avec l’URI que vous avez créé pour votre ligne SIP-IN. Consultez Ajout d’une ligne SIP-IN Talk.
- Vérifiez que le débordement d’appels est configuré pour composer l’agent IA quand aucun agent ni la messagerie vocale ne sont disponibles pour prendre l’appel. Avec une édition Suite Enterprise, vous pouvez créer plusieurs emplois du temps pour envoyer les appels en débordement à des heures spécifiques. Aucun numéro de ticket n’est transféré à l’agent IA.
Quand vous recevez un appel à votre numéro Zendesk standard (réseau téléphonique public commuté ou RTPC) et que ni un agent ni la messagerie vocale ne sont disponibles, Talk transfère l’appel en débordement en utilisant une ligne RTPC. L’appel s’affiche dans le tableau de bord en temps réel Talk.
Étape 3 : interactions avec l’agent IA
À cette étape, l’appelant interagit avec l’agent IA externe.
L’agent IA authentifie l’appelant et crée un ticket Zendesk Support pour consigner la conversation. Si l’appelant est un nouvel utilisateur final, l’agent IA externe peut créer un nouveau profil dans Support et le lier au ticket.
Les tickets d’appels associés contenant les détails de l’appelant et SIP sont présentés aux agents quand ils traitent des appels SIP-IN.
Pour qu’il soit associé à l’appel, le ticket généré par l’agent IA doit être transféré à Support en utilisant les en-têtes SIP. Utilisez le format d’en-tête SIP, X-Zendesk-Ticket-Id=<numéro du ticket>, où numéro du ticket est le numéro du ticket que vous voulez créer.
Lors de la création du ticket, utilisez via_id 34 (comme expliqué ici). Cela aidera à l’identifier comme un ticket d’appel vocal entrant dans Zendesk.
Étape 4 : fin de l’appel
Quand l’agent IA prend l’appel, l’une des deux choses suivantes se produit :
- L’agent IA externe résout le problème de l’appelant, met fin à l’appel et met le ticket à jour. Les informations mises à jour dans le ticket peuvent être utilisées dans les rapports Zendesk. Le routage omnicanal peut fonctionner à partir des paramètres de ce ticket.
- L’agent IA n’est pas capable de résoudre le problème de l’appelant et transfère l’appel à Talk en utilisant la ligne SIP-IN. Talk joue le message de salutation pour les agents disponibles et l’appel est proposé aux agents. Le paramètre d’horaires d’ouverture des paramètres de ligne SIP-IN, de messagerie vocale et de débordement est respecté. La musique d’attente Talk est jouée pendant le routage de l’appel.
Une fois l’appel terminé, le ticket transféré par l’agent IA externe est présenté à l’agent. Le ticket contient les détails sur l’appelant et SIP.
Pour configurer le transfert d’appels
- Configurez votre agent IA pour qu’il transfère les appels à l’URI de la ligne SIP-IN que vous avez créée dans le Centre d’administration.
- Configurez votre agent IA pour qu’il transfère un ticket à Support en utilisant la ligne SIP que vous avez créée. Ce processus peut varier en fonction de l’agent IA que vous utilisez. Pour en savoir plus, consultez la documentation de votre agent IA. L’agent IA peut utiliser l’API Zendesk pour créer un ticket dans Support pour la conversation. En outre, l’agent IA peut créer un profil d’utilisateur Zendesk si besoin est. Pour en savoir plus, consultez la documentation de l’API.
Lors du transfert, le contexte recueilli par l’agent IA peut être transféré à Zendesk sous la forme d’un ticket Zendesk. S’il n’y a pas de ticket transféré, un nouveau ticket Support est généré pour l’appel.
Zendesk authentifie les demandes entrantes sur la ligne SIP-IN en faisant correspondre l’adresse IP de la demande avec les plages IP définies dans les paramètres de ligne SIP-IN. Zendesk utilise l’ID du ticket contenu dans l’en-tête SIP pour lier le ticket pertinent à l’appel. Le ticket est présenté à l’agent qui répond à l’appel et est également utilisé pour les rapports.
Vous trouverez les autres exigences de connexion pour le transfert des appels via SIP dans cet article.
0 commentaire