La technologie SIP (Session Initiation Protocol) permet d’acheminer les appels vocaux via Internet. C’est en quelque sorte le langage que les appareils utilisent pour communiquer par le biais de systèmes téléphoniques basés sur Internet.

Une utilisation courante de cette technologie est la connexion d’un assistant IA externe à Talk, si vous voulez que votre assistant virtuel soit le premier à répondre à un appel, par exemple. Si l’assistant virtuel ne peut pas résoudre le problème, l’appel est alors transféré à un agent Zendesk via une ligne SIP-IN.

Vous trouverez ci-dessous un aperçu global de ce processus.

  1. Un utilisateur final appelle votre numéro Talk via une ligne téléphonique PSTN.
  2. Talk transfère l’appel à l’assistant IS externe à l’aide du débordement d’appel ou d’une pression de touche SVI vers un numéro externe hébergé par le fournisseur d’agent virtuel
  3. L’agent virtuel répond à la demande de l’appelant ou transfère l’appel à un agent Zendesk via votre ligne SIP-IN.
  4. Lors du transfert, le contexte recueilli par l’agent virtuel peut être transféré à Zendesk dans un ticket. S’il n’y a pas de ticket transféré, un nouveau ticket Support est généré pour l’appel.

Dans les sections suivantes, vous allez apprendre comment utiliser une ligne SIP-IN pour connecter votre agent IA externe à Zendesk Talk.

  • Exigences pour les lignes SIP-IN dans Talk
  • Étape 1 : connexion d’un appel entrant de Zendesk Talk à un agent IA externe
  • Étape 2 : interaction de l’appelant avec l’agent IA externe
  • Étape 3 : comprendre le workflow de transfert à un agent Zendesk

Exigences pour les lignes SIP-IN dans Talk

Avant de commencer, assurez-vous d’avoir lu et compris les exigences liées à l’utilisation de lignes SIP-IN avec Talk. Consultez Ajout d’une ligne SIP-IN Talk.

Étape 1 : connexion d’un appel entrant de Zendesk Talk à un agent IA externe

À cette étape, un appelant compose votre numéro Talk hors des horaires d’ouverture et, soit il est connecté à l’agent IA externe, soit l’appel est envoyé en débordement suite à une pression de touche SVI.

Remarque – Avec une édition Suite Enterprise, vous pouvez créer plusieurs emplois du temps pour envoyer les appels en débordement à des heures spécifiques.
  • Un appel entrant est passé à votre numéro de téléphone Zendesk. Les numéros bloqués Talk sont respectés. Aucune salutation Talk n’est lue pendant le débordement.

    L’appel s’affiche dans le tableau de bord en temps réel Talk.

  • Comme l’appel arrive hors des horaires d’ouverture, il est transféré en débordement au numéro de téléphone de votre agent IA externe. Aucun numéro de ticket n’est transféré à l’agent IA.

Étape 2 : interaction de l’appelant avec l’agent IA externe

À cette étape, l’appelant interagit avec l’agent IA externe.

  • L’agent IA externe authentifie l’appelant et crée un ticket Zendesk Support. Si l’appelant est un nouvel utilisateur final, l’agent IA externe crée un nouveau profil dans Support et le lie au ticket.
  • Si l’agent IA externe résout le problème de l’appelant, il met fin à l’appel et met le ticket à jour.
  • Si l’agent IA externe n’arrive pas à résoudre le problème de l’appelant, l’appel est transféré à Talk via SIP-IN et c’est désormais Talk qui gère l’appel. Pour être associé à l’appel, le ticket doit être transféré via les en-têtes SIP.
    • Les tickets d’appels associés contenant les détails de l’appelant et SIP sont présentés aux agents quand ils traitent des appels SIP-IN.
    • Le routage omnicanal peut fonctionner à partir des paramètres de ce ticket.
    • Utilisez le format d’en-tête SIP X-Zendesk-Ticket-Id=1217
    • Lors de la création du ticket, utilisez via_id 34 (comme expliqué ici). Cela aidera à l’identifier comme un ticket d’appel vocal entrant dans Zendesk.
  • Si un ticket de débordement a été créé, vous pouvez utiliser les déclencheurs pour le fermer.

Étape 3 : comprendre le workflow de transfert à un agent Zendesk

Si l’agent IA externe n’arrive pas à résoudre le problème du client, il crée un ticket et transfère la demande à Talk via la ligne SIP-IN. Le déroulement du processus est le suivant :

  1. Talk joue le message de salutation pour les agents disponibles et l’appel est proposé aux agents. Le paramètre d’horaires d’ouverture des paramètres de ligne SIP-IN, de messagerie vocale et de débordement est respecté. La musique d’attente Talk est jouée pendant le routage de l’appel à Talk.
  2. L’appel est proposé à un agent. Quand un agent prend l’appel, le ticket transféré par l’agent IA externe lui est présenté.
  3. À la fin de l’appel, Talk met le ticket à jour.

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