Les conversations multiples permettent aux utilisateurs finaux d’avoir plus de conversations par messagerie en même temps avec un simple clic : ainsi, leurs problèmes d’assistance peuvent être résolus plus rapidement et l’expérience client est améliorée. Cette fonctionnalité est disponible dans les canaux Web Widget, SDK iOS, SDK Android et SDK Unity. Les conversations multiples ne sont pas disponibles pour les canaux de messagerie sociale.
Les clients Zendesk qui ont accès à l’API Sunshine Conversations peuvent définir des titres et des avatars personnalisés pour les conversations multiples.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos des conversations multiples
Ce sujet contient les sections suivantes :
Considérations importantes lors de l’activation des conversations multiples
Avant d’activer les conversations multiples pour votre compte, réfléchissez aux points suivants :
- Tous les canaux de messagerie Web, iOS et Android sont mis à jour quand vous activez les conversations multiples pour n’importe quel canal de messagerie. Les canaux qui ne sont pas sélectionnés pour afficher le bouton Nouvelle conversation ont le comportement décrit dans Suppression du bouton Nouvelle conversation. Vous avez peut-être intérêt à activer des conversations multiples pour tous les canaux de messagerie disponibles afin d’offrir une expérience homogène aux utilisateurs finaux.
- Vous ne pouvez pas totalement revenir à l’expérience de conversation unique pour les utilisateurs finaux après avoir activé les conversations multiples. Vous pouvez empêcher les utilisateurs finaux de commencer des conversations supplémentaires en supprimant le bouton Nouvelle conversation, mais ils auront toujours accès à toutes les conversations de la liste des conversations. Les utilisateurs finaux peuvent signaler les nouveaux problèmes en continuant une conversation de cette liste.
- La fusion d’utilisateurs authentifiés ne regroupe plus les conversations au sein d’un seul historique. Par défaut, avant l’activation des conversations multiples, l’authentification d’un utilisateur final après le début d’une conversation par messagerie fusionne cet utilisateur final avec le profil d’utilisateur authentifié correspondant et les conversations du profil d’utilisateur authentifié sont regroupées dans un seul historique des conversations. Quand vous activez les conversations multiples, l’authentification d’un utilisateur final après le début d’une conversation par messagerie le fusionne toujours avec le profil d’utilisateur authentifié correspondant, mais la conversation n’est pas fusionnée avec les conversations antérieures. Cette modification est irréversible. Si vous authentifiez vos utilisateurs finaux, rapprochez-vous de vos développeurs pour vous assurer que l’authentification a lieu avant le début des conversations par messagerie. Sinon, vous risquez d’avoir des tickets en double pour un même problème. Consultez Configuration des conversations multiples pour en savoir plus.
Tickets de messagerie actifs et inactifs
Les conversations multiples dans les conversations de messagerie ne se comportent pas de la même façon selon que les tickets associés à ces conversations sont actifs ou inactifs.
Une conversation de messagerie est active dans l’un des cas suivants :
- un agent IA fait partie de la conversation,
- le statut du ticket concerné est Nouveau, Ouvert, En pause, En attente ou Résolu,
- un agent n’a pas terminé la session de messagerie.
Une conversation de messagerie est inactive dans l’un des cas suivants :
- Le statut du ticket associé est Clos ou il est dans l’état Clos si les statuts de ticket personnalisés sont activés.
- un agent n’a pas terminé la session de messagerie.
Exigences et limitations
- La messagerie est activée.
- Utilisation du backend omnicanal.
- Zendesk pour iOS ou SDK Android version 2.10.0 ou supérieure. Pour une expérience utilisateur optimale, la version 2.25.0 ou supérieure est recommandée. Les versions du SDK plus anciennes ne prennent pas cette fonctionnalité en charge et passeront par défaut à l’expérience de conversation unique.
- SDK Unity Zendesk version 3.4.0 ou ultérieures. Les versions du SDK plus anciennes ne prennent pas cette fonctionnalité en charge et passeront par défaut à l’expérience de conversation unique.
Actuellement, les fonctionnalités suivantes ne sont pas prises en charge par les conversations multiples :
- Les canaux de messagerie sociale tiers connectés à votre compte ;
- les API V1 SunCo ;
- les liens aux réseaux sociaux (qui permettent à un utilisateur final de déplacer la conversation du Web Widget à un canal de réseaux sociaux) dans les conversations suivantes sur les canaux de réseaux sociaux. Le lien avec les réseaux sociaux n’est disponible que pour la première conversation lancée par l’utilisateur final. Ce dernier ne peut pas poursuivre les conversations suivantes sur les réseaux sociaux.
Consultez la documentation pour les développeurs pour en savoir plus, notamment sur les capacités et limitations des API Sunshine Conversations API supplémentaires.
Expérience des agents
Dans l’espace de travail d’agent, vos agents gèrent probablement plus d’une conversation à la fois. De ce point de vue, l’activation des conversations multiples n’affecte pas leur façon de traiter et d’afficher les conversations entrantes.
Bien que chaque nouvelle conversation créée par un utilisateur final et transférée à un agent crée un nouveau ticket, l’interaction des agents avec ces tickets et les profils des utilisateurs finaux dans l’espace de travail d’agent reste inchangée.
Activation des conversations multiples
Vous pouvez activer les conversations multiples pour le Web Widget, le SDK Android ou le SDK iOS dans le Centre d’administration.
Pour activer les conversations multiples
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Cliquez sur Gérez les paramètres en haut de la page.
- Sous Web Widget et Mobile SDK, développez Conversations multiples.
- Cliquez sur Configurer des conversations multiples.
- Cliquez sur Activer les conversations multiples pour votre compte, puis sélectionnez les canaux pour lesquels vous voulez proposer les conversations multiples.
Remarque – Tous les canaux de messagerie Web, iOS et Android sont mis à jour quand vous activez les conversations multiples pour un canal de messagerie. Les canaux qui ne sont pas sélectionnés à cette étape ont le comportement décrit dans Suppression du bouton Nouvelle conversation. - Cliquez sur Enregistrer.
Une fois que vous avez activé les conversations multiples pour un canal, vous pouvez gérer les paramètres à la page Gérer les canaux ou à partir de la configuration de l’onglet Infos de base pour le Web Widget ou les Mobile SDK.
Suppression du bouton Nouvelle conversation
Vous pouvez supprimer le bouton Nouvelle conversation d’un canal pour empêcher les utilisateurs finaux de créer de nouvelles conversations.
Cependant, quand vous supprimer le bouton Nouvelle conversation, il est important de comprendre que les utilisateurs finaux ne reviendront pas totalement à l’expérience de conversation unique.
Après la suppression du bouton Nouvelle conversation, les utilisateurs finaux :
- ne pourront pas créer de conversations supplémentaires ;
- verront la liste des conversations quand ils cliqueront ou appuieront sur le bouton de lancement s’ils ont initié plusieurs conversations ;
- pourront accéder à toutes les conversations à partir de la liste des conversations ;
- signaleront les nouveaux problèmes dans leurs conversations existantes à partir de la liste des conversations.
Les utilisateurs finaux continueront de recevoir des notifications Push (pour les canaux mobiles) et des messages proactifs (pour les canaux web) seront annexés à la dernière conversation mise à jour.
Pour supprimer le bouton Nouvelle conversation d’un canal
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
- Cliquez sur Gérez les paramètres en haut de la page.
- Sous Web Widget et Mobile SDK, développez Conversations multiples.
- Cliquez sur Gérer les canaux.
- À la page Gérer les canaux, désélectionnez les canaux pour lesquels vous voulez supprimer le bouton Nouvelle conversation.
- Cliquez sur Enregistrer. Le bouton Nouvelle conversation est supprimé de ces canaux.