Résumé IA vérifié ◀▼
La fonctionnalité de tickets similaires vous aide à trouver des tickets qui se rapprochent du ticket sur lequel vous travaillez, en utilisant l’IA pour booster l’efficacité. Elle prend en compte des facteurs comme l’intention, les correspondances d’entités et l’âge pour garantir la pertinence. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver cette fonctionnalité, et contrôler les groupes qui peuvent y accéder. Cette fonctionnalité exclut les canaux de chat en direct, de messagerie native, de messagerie sociale et de centres d’appels, et fonctionne de façon optimale avec plus de 50 tickets.
La fonctionnalité de tickets similaires permet aux agents de voir une liste de tickets similaires à celui sur lequel ils sont en train de travailler. En voyant la façon dont ont été traités des tickets similaires, ils peuvent résoudre ceux sur lesquels ils travaillent plus efficacement.
La fonctionnalité de tickets similaires marche avec les langues répertoriées ici.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
À propos des tickets similaires
Les tickets similaires utilisent l’IA générative pour identifier les tickets qui sont considérés comme similaires à celui sur lequel l’agent est en train de travailler. Quand des tickets similaires sont identifiés, ils s’affichent dans l’espace de travail d’agent.
La fonctionnalité de tickets similaires prend en charge les tickets créés via tous les canaux, sauf le chat en direct, la messagerie native, les réseaux sociaux et le téléphone. Cette fonctionnalité prend en compte tous les tickets historiques présents dans votre compte, mais les tickets supprimés ne sont pas évalués.
Pour des performances optimales, nous vous conseillons d’avoir au moins 50 tickets dans votre compte. Cette fonctionnalité fonctionna mieux avec un jeu de données important.
Pour être considérés comme similaires, les tickets doivent :
- Être de la même marque
- Avoir le statut Résolu ou Clos
- Partager un nombre conséquent de mots-clés avec au moins 10 autres tickets clos ou résolus
Si ces conditions ne sont pas remplies :
- Dans la barre de recherche de l’espace de travail d’agent, l’en-tête Tickets similaires ne s’affiche pas.
- Sous Tickets associés dans le volet contextuel, aucun ticket ne s’affiche dans la liste Tickets résolus similaires.
En outre, pour accroître la pertinence des tickets similaires, le système prend les facteurs supplémentaires suivantes en compte :
- Correspondance des intentions : les tickets similaires potentiels dont l’intention correspond, avec un niveau de confiance élevé, à celle du ticket de base, bénéficient d’une augmentation de leur score. Cela donne la priorité à l’alignement avec le « pourquoi » du ticket (demande de remboursement, par exemple).
- Correspondance des entités : les tickets similaires potentiels, dont les entités correspondent à celles du ticket de base, bénéficient d’une augmentation de leur score. Cela donne la priorité à l’alignement avec le « quoi » du ticket (iPhone 15, par exemple).
- Âge : les tickets similaires récents ont la priorité sur les plus anciens, pour que les recommandations restent opportunes et pertinentes.
Supposons, par exemple, qu’un utilisateur ouvre un ticket pour mettre à niveau son abonnement et passer à une édition supérieure (appelée « Premium »). S’il y a une intention « Mise à niveau de l’abonnement » avec un niveau de confiance élevé et une entité définie pour « Premium », les agents peuvent rapidement accéder aux tickets similaires avec la même intention et la même entité. Cela leur permet de comprendre les processus de mise à niveau précédents, de prendre connaissance des conditions proposées aux autres utilisateurs et de garantir une transition fluide à l’utilisateur.
Activation et désactivation des tickets similaires
Les administrateurs peuvent activer ou désactiver les tickets similaires dans le Centre d’administration et choisir les groupes qui peuvent y accéder. Cette fonctionnalité est activée par défaut.
Pour activer ou désactiver les tickets similaires
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Agent copilote > Suggestions.
- Sélectionnez Afficher les tickets similaires.
- Dans le champ Qui y a accès, recherchez et sélectionnez les groupes qui doivent pouvoir utiliser la fonctionnalité de tickets similaires. Par défaut, tous les groupes y ont accès.
- Cliquez sur Enregistrer.