La fonctionnalité de tickets similaires, qui fait partie de l’agent copilote, permet aux agents de voir une liste de tickets similaires à celui sur lequel ils sont en train de travailler. En voyant la façon dont ont été traités des tickets similaires, ils peuvent résoudre ceux sur lesquels ils travaillent plus efficacement.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
À propos des tickets similaires
L’emplacement auquel s’affichent les tickets similaires dépend de la date à laquelle vous avez acheté le module supplémentaire IA avancée :
- Si vous avez acheté le module supplémentaire IA avancée le 9 octobre 2024 ou plus tard, les tickets similaires s’affichent dans l’espace de travail d’agent.
- Si vous avez acheté le module supplémentaire IA avancée avant le 9 octobre 2024, les tickets similaires s’affichent dans la section Intelligence du volet contextuel.
Pour que les résultats des tickets similaires s’affichent, le ticket actuel doit avoir une intention prédite et un niveau de confiance de l’intention élevé. Pour être considérés comme similaires, les tickets doivent :
- Avoir la même intention prédite par le tri intelligent que le ticket actuel
- Avoir un niveau de confiance de l’intention élevée
- Avoir le statut Résolu ou Clos
- Partager un nombre conséquent de mots-clés
Si ces conditions ne sont pas remplies :
- Dans la barre de recherche de l’espace de travail d’agent, l’en-tête Tickets similaires ne s’affiche pas.
- Dans Intelligence, l’en-tête du volet Tickets similaires affiche 0 et la liste ne contient aucun ticket.
La fonctionnalité de tickets similaires prend en charge les tickets créés via tous les canaux sauf le chat en direct, la messagerie native, les réseaux sociaux et le téléphone. La fonctionnalité marche avec les langues répertoriées ici.
Activation et désactivation des tickets similaires
Les administrateurs peuvent activer ou désactiver les tickets similaires dans le Centre d’administration. L’emplacement exact des paramètres dépend de la date à laquelle vous avez acheté le module supplémentaire IA avancée. Cette fonctionnalité est activée par défaut.
(Si vous avez acheté l’IA avancée le 9 octobre 2024 ou plus tard) Pour activer ou désactiver les tickets similaires
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Agent copilote. - Dans la section Suggestions, sélectionnez ou désélectionnez Afficher les tickets similaires, selon que vous vouliez ou non que les agents disposent de cette fonctionnalité.
- Cliquez sur Enregistrer.
(Si vous avez acheté l’IA avancée avant le 9 octobre 2024 et n’avez pas effectué la migration vers l’agent copilote) Pour activer ou désactiver les tickets similaires
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Volet contextuel.
- Sous le titre Intelligence, sélectionnez ou désélectionnez l’option Tickets similaires en fonction de vos besoins :
