Dans cet article, vous allez découvrir plus en détail les mesures intégrées à Zendesk Talk qui vous permettent de mesurer le temps écoulé entre deux événements.
Cet article couvre uniquement les mesures Talk natives. Les mesures Support et SLA ont parfois des noms similaires, mais leur comportement est différent. Consultez : À propos des mesures de durée de Support et Définition et utilisation des politiques SLA.
Les mesures de durée des parties d’appel sont définies de façon similaire aux mesures de durée des appels complètes, mais elles portent spécifiquement sur les segments individuels d’un appel. Pour en savoir plus, consultez la section Rapports Explore sur les appels.
Pour en savoir plus sur les mesures et les attributs de Talk que vous pouvez utiliser avec Explore, consultez Mesures et attributs pour Zendesk Talk.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Délai de réponse à l’appel
- Temps d’attente de l’appel
- Temps en SVI de l’appel
- Temps de conversation de l’appel
- Temps de consultation de l’appel
- Temps de mise en pause de l’appel
- Temps de clôture de l’appel
- Durée de l’appel
Articles connexes :
Délai de réponse à l’appel
- Définition : le temps écoulé entre la connexion initiale du client au système et la première conversation avec un agent. Cela n’inclut pas les répétitions, comme l’attente après un transfert ni les messages vocaux.
- Premier horodatage : le moment où l’utilisateur final appelle le numéro d’assistance.
- Deuxième horodatage : le moment où l’utilisateur final est mis en relation avec un agent.
Temps d’attente de l’appel
- Définition : le temps que l’utilisateur final passe en file d’attente avant de parler à un agent.
- Premier horodatage : le moment où l’utilisateur final est arrivé dans la file d’attente après le SVI.
- Deuxième horodatage : le moment où l’utilisateur final est mis en relation avec un agent.
Temps en SVI de l’appel
- Définition : le temps qu’un utilisateur final a passé dans un SVI.
- Premier horodatage : le moment où l’utilisateur final a commencé à interagir avec le SVI.
- Deuxième horodatage : le moment où l’utilisateur final a fini d’interagir avec le SVI.
Temps de conversation de l’appel
- Définition : le temps passé à parler du point de vue du client ou le temps passé en conversation avec un agent. Si l’appel a été transféré, cette durée inclut toutes les conversations des divers agents avec le client.
- Premier horodatage : le moment où l’utilisateur final a commencé à parler avec l’agent.
- Deuxième horodatage : le moment où l’utilisateur final a fini de parler avec l’agent.
Temps de consultation de l’appel
- Définition : la durée de la consultation. Additionne les valeurs pour toutes les consultations entre agents.
- Premier horodatage : le moment où l’agent a commencé à consulter un autre agent.
- Deuxième horodatage : le moment où l’agent a fini de consulter un autre agent.
Temps de mise en pause de l’appel
- Définition : le temps pendant lequel un appel a été mis en attente du point de vue du client.
- Premier horodatage : le moment où l’utilisateur final a été mis en attente.
- Deuxième horodatage : le moment où la mise en attente de l’utilisateur final a pris fin.
Temps de clôture de l’appel
- Définition : le temps qu’un agent a passé à l’étape de clôture après un appel.
- Premier horodatage : le moment où l’agent a commencé l’étape de clôture.
- Deuxième horodatage : le moment où l’agent a terminé l’étape de clôture.
Durée de l’appel
- Définition : la durée totale de l’appel pour un utilisateur final, de la connexion à la déconnexion de l’appel.
- Premier horodatage : la connexion de l’utilisateur final.
- Deuxième horodatage : la déconnexion de l’utilisateur final.