Chaque ticket a un cycle de vie. Le cycle de vie d’un ticket se compose des différentes étapes que traverse le ticket de sa création dans Zendesk Support à sa fermeture. Les différentes étapes du cycle de vie d’un ticket sont représentées par les statuts de ticket standards.
Le statut d’un ticket peut être modifié manuellement par un agent ou mis à jour automatiquement par une règle de gestion en fonction de la configuration de votre compte. Quand le statut d’un ticket est mis à jour, le demandeur est tenu au courant des progrès de sa demande d’assistance et le ticket passe à une nouvelle étape de son cycle de vie.
Cet article présente un aperçu du cycle de vie et des statuts standards d’un ticket, et explique la fermeture d’un ticket et les exceptions au cycle de vie des tickets.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos des statuts de ticket standards
- Aperçu du cycle de vie d’un ticket
- Fermeture d’un ticket
- À propos des tickets rouverts et de suivi
Articles connexes :
À propos des statuts de ticket standards
Zendesk inclut un jeu de statuts de ticket standards qui sont utilisés pour vous aider à gérer vos workflows de tickets. Ces statuts représentent les différentes étapes du cycle de vie d’un ticket.
Si les statuts standards ne vous suffisent pas, vous pouvez aussi créer des statuts de ticket personnalisés. Quand les statuts de ticket personnalisés sont activés, les statuts de ticket standards existants deviennent des catégories de statut. Consultez Impact des statuts de ticket personnalisés sur votre compte.
Dans Support, les statuts de ticket ont des indicateurs visuels de différentes couleurs qui représentent leur statut ou la catégorie de statut à laquelle ils appartiennent.
Il y a six statuts standards ou catégories de statut :
| Indicateur visuel | Statut de ticket standard | Description |
|---|---|---|
 Orange |
Nouveau | Indique qu’aucune action n’a été effectuée pour le ticket. Une fois que le statut Nouveau d’un ticket a été modifié, il est impossible de redéfinir ce ticket comme Nouveau. |
 Rouge |
Ouvert | Indique qu’un ticket a été affecté à un agent et est en cours de traitement. Il est en attente d’une action de la part de l’agent. |
 Bleu |
En attente | Indique que l’agent attend des informations supplémentaires de la part du demandeur. Quand le demandeur répond et un nouveau commentaire est ajouté, le statut du ticket est automatiquement redéfini sur Ouvert. |
 Gris foncé |
En pause | Indique que l’agent attend des informations ou une action de la part d’une personne autre que le demandeur. Le statut En pause est un statut interne que le demandeur du ticket ne voit jamais. Quand le statut d’un ticket est En pause, le demandeur voit le statut Ouvert. Le statut En pause est un statut facultatif qui peut être activé par un administrateur. Le statut En pause est semblable au statut En attente, car un agent ne peut pas résoudre le ticket avant d’avoir reçu des informations supplémentaires de la part d’un tiers. |
 Gris clair |
Résolu | Indique que l’agent a envoyé une solution. |
|
Gris clair |
Clos | Indique que le ticket a été clos par le système. Le demandeur ne peut plus le rouvrir.
Il est impossible de définir un ticket sur le statut Clos manuellement. |
Si votre compte a été créé le 13 février 2024 ou plus tard, un statut de ticket supplémentaire, En cours, peut être disponible selon la façon dont votre administrateur a configuré votre compte.
Aperçu du cycle de vie d’un ticket
Tout au long du cycle de vie d’un ticket, le demandeur et les agents ont souvent besoin de poser des questions et de demander des précisions.
Quand un agent travaille sur un ticket, il change généralement son statut à de nombreuses reprises. Quand le statut d’un ticket change, il passe d’une étape à une autre de son cycle de vie, jusqu’à ce qu’il finisse par être clos.
L’image ci-dessous illustre les étapes du cycle de vie d’un ticket :
Par exemple, le cycle de vie d’un ticket peut être composé des étapes suivantes :
- Un ticket arrive dans Zendesk Support et son statut est automatiquement défini sur Nouveau.
- Quand un agent est affecté au ticket, ce ticket est automatiquement configuré sur Ouvert.
- L’agent a une question de suivi pour le client et il définit le statut sur En attente.
- Quand l’agent résout le ticket, il le fait passer à l’état Résolu.
- Enfin, après un certain nombre de jours, le ticket est automatiquement clos et archivé à des fins de référence. Les agents ne ferment jamais un ticket manuellement et il est impossible de définir le statut d’un ticket sur Clos.
Les étapes du cycle de vie d’un ticket n’ont pas un ordre fixe. Son statut peut alterner à plusieurs reprises entre Ouvert, En attente et En pause, en fonction de la complexité de la demande d’assistance.
En outre, si le demandeur répond à un ticket résolu, son statut passe de Résolu à Ouvert Consultez À propos des tickets rouverts et de suivi.
Par exemple, les étapes du cycle de vie d’un ticket peuvent se produire dans l’ordre suivant :
- Un ticket arrive dans Zendesk Support et son statut est automatiquement défini sur Nouveau.
- Quand un agent est affecté au ticket, ce ticket est automatiquement configuré sur Ouvert.
- L’agent a une question pour le demandeur et définit le statut du ticket sur En attente.
- Le demandeur répond et le statut du ticket est redéfini sur Ouvert.
- L’agent doit vérifier des informations auprès d’un autre service de son entreprise et définit le statut du ticket sur En pause.
- Une fois qu’il a reçu les informations nécessaires, l’agent les envoie et définit le statut du ticket sur Résolu.
- Le demandeur ne comprend pas les informations et répond au ticket qui est alors défini sur Rouvert.
Dans cet exemple, l’agent doit suivre le problème et le ticket va repasser par diverses étapes de son cycle de vie avant d’être clos.
Fermeture d’un ticket
La dernière étape du cycle de vie d’un ticket est sa fermeture. Quand un ticket est clos, le demandeur ne peut plus le rouvrir et il ne peut plus être modifié, à l’exception de quelques cas particuliers (consultez Modification de tickets clos).
Il est impossible de définir un ticket sur le statut Clos manuellement. C’est un automatisme (qui est une règle de gestion prédéfinie) qui s’en charge. L’automatisme définit automatiquement le statut du ticket sur Clos ou, si les statuts de ticket personnalisés sont activés, le fait passer à l’état Clos.
Un administrateur crée des automatismes et détermine combien de temps les tickets restent dans l’état Résolu avant d’être clos. Avec le paramètre d’automatisme par défaut, un ticket est automatiquement clos quatre jours après sa résolution. Si un administrateur désactive les automatismes qui ferment les tickets, ces derniers seront clos automatiquement 28 jours après leur résolution. Cette règle des 28 jours est une règle de ticket système qui ne peut pas être modifiée et les règles de gestion créées pour fermer les tickets au-delà de 28 heures ne seront pas honorées.
Si un demandeur ne peut plus rouvrir un ticket clos, il peut créer une demande de suivi qui fait référence au ticket clos d’origine. Les agents peuvent également créer un suivi pour un ticket clos.
Vous pouvez consulter les tickets clos en les recherchant ou en créant des vues des tickets clos. Consultez Utilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets. Vous pouvez aussi supprimer des tickets clos si vous avez la permission de supprimer des tickets. Pour supprimer des tickets en masse, les administrateurs peuvent se servir de l’API. Référez-vous au point de terminaison de suppression des tickets en masse.
À propos des tickets clos résolus avec un statut de ticket personnalisé
Quand les statuts de ticket personnalisés sont activés, un ticket résolu avec un statut dans la catégorie de statut Résolu conserve ce statut de ticket même après sa fermeture. Cela aide à fournir des informations contextuelles sur la façon dont un ticket a été résolu.
Par exemple, un ticket est résolu avec un statut de ticket personnalisé intitulé « Remboursement traité » et qu’il est ensuite clos, le ticket conserve le statut de ticket « Remboursement traité ». Cependant, il reste dans l’état Clos.
Il y a également des indicateurs visuels qui montrent qu’un ticket est clos. Par exemple, si vous avez une vue qui inclut les tickets clos, ils sont identifiés par une icône (
). Vous pouvez placer votre curseur sur cette icône pour voir des informations supplémentaires :
À propos des tickets rouverts et de suivi
Les tickets rouverts et de suivi sont des exceptions au cycle de vie type.
Un ticket rouvert est créé quand un demandeur répond à un ticket résolu avec un nouveau commentaire. Par exemple, un demandeur considère peut-être que son problème n’a pas été résolu ou qu’un événement nouveau invalide cette résolution.
Quand un ticket est rouvert, il est automatiquement affecté à l’agent qui l’avait résolu, mais un administrateur peut configurer un déclencheur qui réinitialise le champ d’assigné d’un ticket pour qu’un autre agent puisse travailler sur le ticket rouvert.
Un ticket de suivi est créé automatiquement en cas de réponse à un ticket clos. Un ticket de suivi est un nouveau ticket qui fait référence au ticket clos et inclut la plupart de ses données. Les agents peuvent aussi créer des tickets de suivi dans l’espace de travail d’agent.
Les tickets qui sont des demandes de suivi pour un ticket clos sont marqués comme tels. Par exemple :
Consultez Création d’un suivi pour un ticket clos.