Les actions CRM permettent la communication entre les agents IA et votre plateforme CRM. Ces actions sont spécifiques à la plateforme, ce qui veut dire que des actions différentes sont disponibles pour chaque plateforme CRM.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
- À propos des actions configurées pour les agents IA
- Création et ajout d’actions configurées pour les agents IA
- Gestion des actions configurées pour les agents IA
Actions CRM disponibles pour Zendesk Chat
- Déclencher la réponse
- Ajouter un marqueur
- Obtenir le marqueur
- Quitter le canal
- Obtenir les informations sur le visiteur
- Mettre à jour les informations sur le visiteur
Déclencher la réponse
C’est le plus souvent utilisé pour déclencher une réponse ou intention spécifique, p. ex., une réponse de bienvenue, lorsqu’un événement sélectionné se produit.
Ajouter un marqueur
Cette action ajoute des marqueurs personnalisés à un chat, ce qui vous aide ainsi que vos agents à obtenir des informations pertinentes sur vos tickets dans Zendesk Support. Consultez Rapports avec des marqueurs dans cet article Zendesk.
Utilisez cette action avec les événements ci-après au niveau de l’agent IA :
- chat commencé,
- tentative de remontée du chat,
- échec de la remontée du chat,
- chat inactif.
Par exemple :
Cette action peut d’autre part être utilisée au niveau des messages d’intention et de dialogue pour aider votre agent à classer les tickets.
Par exemple :
Obtenir le marqueur
L’action Obtenir le marqueur vous permet de transférer des marqueurs existants depuis Zendesk Chat vers l’espace de travail d’agent. Vous pourrez ainsi déclencher une variation de réponse pour fournir un workflow de dialogue plus personnalisé.
De plus, en définissant Ajouter un libellé sur « true », vous pourrez voir les mêmes marqueurs que vous avez dans Zendesk dans nos journaux de conversation, et faciliter la gestion des données de conversation.
L’action Obtenir le marqueur peut être configurée lors des événements de chat suivants au niveau de l’agent IA :
- chat commencé,
- tentative de remontée du chat,
- échec de remontée du chat,
- chat inactif.
Par exemple :
Quitter le canal
Si vous avez des volumes élevés et de longues files d’attente, il peut s’avérer judicieux de montrer à l’utilisateur sa position dans la file d’attente en cas de remontée. Dans l’exemple ci-après, l’agent IA quitte le chat immédiatement et l’utilisateur verra la file d’attente ; il pourra évaluer le chat jusqu’à ce qu’un agent humain reprenne la conversation.
Obtenir les informations sur le visiteur
Cette action vous permet de récupérer des informations au sujet du visiteur sur Zendesk. Vous pouvez enregistrer ces informations pour personnaliser vos messages ou créer des variantes de réponses.
Vous pouvez récupérer les informations suivantes :
- current country
- current_device_type
- external_id
- display_name
- phone
- notes
- current_tags
- current_region
- current_city
Par exemple :
Mettre à jour les informations sur le visiteur
Cette action permet à l’agent IA de récupérer les informations que fournissent les visiteurs pendant une conversation et de les mettre à jour dans le ticket Zendesk du client.
Vous pouvez mettre à jour les informations suivantes :
- notes
La mise à jour de l’information email garantit à l’agent de disposer des dernières informations pour contacter un visiteur, alors que notes est une manière pour l’agent IA de communiquer avec l’agent humain.
Pour en savoir plus sur la configuration, consultez Mettre à jour les informations sur le visiteur - Zendesk Chat
Le champ notes concerne le visiteur et non le chat. Lorsque vous l’utilisez, ajoutez une action Mettre à jour les informations sur le visiteur pour mettre à jour le champ notes avec « - ». Sinon, les informations du champ notes pourraient induire le visiteur en erreur lors d’un prochain chat.