Voice QA dans Zendesk QA vous permet d’évaluer les conversations efficacement sans avoir à écouter la totalité des enregistrements des appels. Pour analyser les enregistrements des appels téléphoniques, vous devez d’abord les importer dans Zendesk QA. Pour ce faire, activez Voice QA avec Zendesk Talk ou Zendesk Talk Partner Edition. Le système génère alors automatiquement une transcription pour chaque enregistrement, avec les participants clairement segmentés pour faciliter l’évaluation.
Cet article aborde les sujets suivants :
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Activation de Voice QA avec Zendesk Talk
Vous devez activer Zendesk Talk pour pouvoir activer Voice QA dans Zendesk QA.
Pour activer Voice QA avec Zendesk Talk
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- Dans l’onglet Paramètres, cochez la case Transcrire et résumer les enregistrements des appels pour Zendesk QA.
- Sous Sélectionner des lignes, sélectionnez les lignes téléphoniques pour lesquelles vous voulez activer la transcription et les résumés. Vous pouvez l’activer pour toutes les lignes ou pour certaines lignes seulement.Si une ligne téléphonique n’apparaît pas dans le menu déroulant, l’enregistrement des appels n’est pas activé pour cette ligne. Seules les lignes pour lesquelles l’enregistrement des appels est activé sont affichées.
- Si vous avez le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données, vous verrez les options de suppression d’information suivantes :
- Supprimer les informations à caractère personnel (ICP) des transcriptions : supprimez automatiquement les ICP, comme les noms, les emplacements et les numéros de sécurité sociale de toutes les transcriptions des appels.
- Supprimer les données PCI (industrie des cartes de paiement) des transcriptions : assurez-vous que les informations de carte de crédit sensibles, notamment le numéro de carte, la date d’expiration et la valeur de vérification de la carte (CVV), sont supprimées de toutes les transcriptions des enregistrements d’appel.
Important : Les données ICP et PCI ne sont pas supprimées des fichiers audio des enregistrements des appels. Vous devez supprimer les fichiers des enregistrements des appels séparément pour vous assurer que les données ICP et PCI ne sont pas accessibles aux utilisateurs Zendesk qui se servent du lecteur audio dans les tickets. - Le paramètre Mettre les mots-clés en avant dans les transcriptions aide le service de transcription à se concentrer sur certains mots pour une plus grande précision. La technologie de conversion de parole en texte peut avoir du mal à transcrire certains mots, comme le jargon, les noms propres ou les termes spécifiques au secteur. En identifiant ces mots uniques en amont, vous pouvez améliorer la précision des transcriptions.
Saisissez des mots-clés individuels plutôt que des expressions et évitez d’envoyer des chaînes de chiffres ou de caractères alphanumériques. Chaque mot-clé unique que vous saisissez doit être séparé par une virgule.
- Cliquez sur Enregistrer.
Activation de Voice QA avec Zendesk Talk Partner Edition
Si vous utilisez une solution de centre d’appels autre que Zendesk Talk, vous pouvez la connecter à Voice QA avec Zendesk Talk Partner Edition.
TPE propose actuellement des intégrations de téléphonie prêtes à l’emploi qui peuvent être connectées directement à Zendesk QA :
- Genesys
- Amazon Connect
- Talkdesk
- Aircall
Vous pouvez aussi utiliser l’API Talk Partner Edition pour connecter vos propres intégrations.
Pour activer l’une de ces intégrations pour un abonnement d’essai ou payant de Zendesk QA, contactez votre représentant commercial Zendesk.
Une fois les enregistrements des appels importés, vous pouvez y accéder à la page Conversations. Consultez Analyse des appels téléphoniques et des transcriptions dans Voice QA.
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