| Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
| 16 décembre 2024 | 10 décembre 2024 | 12 décembre 2024 |
Zendesk a le plaisir d’annoncer le lancement d’une nouvelle condition de déclencheur, conçue pour vous aider à gérer plus efficacement vos tickets actifs, inactifs et terminés.
Cet avis inclut les sections suivantes :
Qu’est-ce qui va changer ?
La nouvelle condition de déclencheur de ticket capture la transition de l’état de session d’un ticket de messagerie : d’Active à Inactive, d’Active à Terminée ou d’Inactive à Active.
La condition Statut de session de messagerie est aussi prise en charge dans les files d’attente pour créer des files d’attente séparées pour les tickets de messagerie actifs et inactifs.
Cette condition est uniquement disponible pour les comptes qui utilisent la capacité de messagerie de Zendesk. Elle est disponible dans les files d'attente pour les comptes dans lesquels le routage omnicanal est activé.
Pourquoi cette modification ?
La condition Statut de la session de messagerie peut servir à créer des workflows comme :
- Router les conversations inactives de la file d'attente vers un autre groupe d'agents ou files d'attente. Cela peut s’avérer particulièrement utile en cas de pic de trafic.
- Donner la priorité aux conversations actives par rapport aux conversations inactives si toutes les conversations sont en file d’attente quand le routage des activités de messagerie est activé. Cela permet des réponses plus rapides aux utilisateurs finaux, tout en permettant aux agents de choisir les tâches en cliquant sur le bouton Accepter.
- Créer des rapports sur les conversations qui sont devenues inactives dans la file d’attente. Vous pouvez l’utiliser pour identifier le délai avant première réponse et d’autres mesures pour les conversations actives sélectionnées dans la file d’attente et les conversations inactives.
Que dois-je faire ?
Vous trouverez plus d’informations sur la nouvelle condition dans les déclencheurs de ticket.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez notre forum communautaire où nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur les produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
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