Les directives de communication permettent à l’assistance automatique et à l’outil Réécrire dans votre ton d’adapter les suggestions et les réponses en fonction du ton, du sujet, du degré d’urgence, de la langue, du style et du contexte d’une conversation de ticket en cours.
Pour affiner encore plus les suggestions et les réponses que les outils d’IA de Copilote fournissent aux agents, vous pouvez créer vos propres directives de communication, spécifiques à votre entreprise. En créant vos propres directives, vous pouvez couvrir plus de règles de rédaction, comme les principes de communication généraux, le formatage, la longueur, la formalité, la structure, les salutations, les formules de clôture, la formulation, etc.
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À propos des directives de communication
La fonctionnalité Directives de communication est disponible pour toutes les langues prises en charge par OpenAI et fonctionne avec tous les canaux au sein de l’espace de travail d’agent.
Quand la fonctionnalité Directives de communication est activée, elle reformule le contenu des commentaires publics des agents ou les suggestions de l’assistance automatique afin de les adapter au style et au ton globaux de la conversation. Le système réécrit le texte en s’appuyant sur les interactions précédentes de l’agent et de l’utilisateur final en analysant certaines variables de la conversation dans un ticket donné. Voici quelques-unes des variables que le système analyse :
- Ton et niveau de langue globaux
- Salutations, clôtures et signatures
- Style et complexité linguistique (longueur et format, par exemple)
- Utilisation de mots/éponymes spécifiques et de caractères spéciaux
- Sentiment, sujet, importance et urgence de la conversation du ticket
Vous pouvez aussi définir vos propres directives pour couvrir une gamme plus large de règles de rédaction spécifiques à la marque. Vous pouvez par exemple inclure des mots à utiliser et à éviter, et des instructions de formatage. Consultez Meilleures pratiques de définition des directives de communication.
Si vous avez défini vos propres directives, le système suit vos directives, en plus d’analyser le contexte du ticket dans une conversation en cours. S’il y a un conflit entre le ton ou le style de la conversation du ticket et vos directives, vos directives l’emportent.
Quand la fonctionnalité Directives de communication est activée, l’option Réécrire dans votre ton est ajoutée au menu des outils de rédaction avancés de l’espace de travail d’agent et l’assistance automatique adapte ses suggestions pour qu’elles correspondent à la conversation en cours.
Les directives de communication ne modifient pas le contenu élémentaire d’une réponse générée par l’IA. Par exemple, elles ne remplaceront pas les étapes d’une procédure d’assistance automatique. Les directives sont appliquées aux suggestions de l’assistance automatique uniquement une fois que le système a interprété le message de l’utilisateur, recherché du contenu pertinent et généré un brouillon initial.
Activation et désactivation des directives de communication
Les directives de communication sont activées par défaut. Les administrateurs peuvent l’activer ou la désactiver dans le Centre d’administration.
Si vous désactivez cette fonctionnalité, l’option Réécrire dans votre ton est supprimée du menu des outils de rédaction avancés de l’espace de travail d’agent et l’assistance automatique n’adapte pas ses suggestions pour qu’elles correspondent à la conversation en cours.
Pour activer et désactiver les directives de communication
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Agent copilote > Outils de rédaction. - Sélectionnez ou désélectionnez Directives de communication.
- Cliquez sur Enregistrer.
(facultatif) Ensuite, vous pouvez, si vous le souhaitez, définir des directives spécifiques à la marque.
Remarque – Si vous activez les directives de communication, mais ne définissez pas vos propres directives, les fonctionnalités Réécrire dans votre ton et l’assistance automatique seront adaptées en fonction du contexte de la conversation du ticket uniquement.
Définition des directives de communication
Vous pouvez définir vos propres directives de communication pour affiner le ton, la longueur, la formalité, la structure, le formatage et le choix des mots des réponses et des suggestions générées par l’IA.
Pour en savoir plus sur la création de directives efficaces, consultez Meilleures pratiques de définition des directives de communication.
Pour définir des directives de communication
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Agent copilote > Outils de rédaction.
- Vérifiez que les directives de communication sont activées, puis cliquez sur Gérer les directives.
- Cliquez sur Créer des directives.
- Saisissez un Nom.
- (facultatif) Sélectionnez une ou plusieurs marques auxquelles s’appliqueront ces directives.
- Dans le champ Directives, saisissez vos règles de rédaction.
Consultez Meilleures pratiques de définition des directives de communication.
- Cliquez sur Enregistrer et fermer.
Si certaines des marques que vous avez sélectionnées sont déjà connectées à d’autres directives de communication, un message s’affiche.
Cliquez sur Connecter pour affecter les marques aux nouvelles directives que vous avez créées ou sur Retour pour modifier les directives.