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Les administrateurs peuvent créer des périodes de travail qu’ils n’affectent pas intentionnellement à des agents. Ces périodes de travail sont mises à la disposition des agents qui peuvent demander à les prendre, ou peuvent être affectées ultérieurement par un administrateur.
- Fonctionnement des périodes de travail non affectées
- Création de périodes de travail non affectées
- Partage des périodes de travail non affectées
- Approbation des demandes de périodes de travail non affectées
- Modification des périodes de travail non affectées
- Suppression des périodes de travail non affectées
Articles connexes
Fonctionnement des périodes de travail non affectées
En autorisant la création de périodes de travail non affectées, les responsables peuvent assurer une couverture optimale sans se concentrer sur des individus spécifiques. En outre, cela aide à distribuer le travail supplémentaire aux agents qui sont disposés à accepter des périodes de travail supplémentaires et permet aux agents de choisir les périodes de travail qui leur conviennent le mieux.
Les périodes de travail non affectées sont visibles dans la vue Semaine. Elles sont mises en surbrillance jaune sous la ligne Périodes de travail non affectées dans l’emploi du temps. Une fois ces périodes de travail partagées avec les agents, telles deviennent grises.
Dans l’emploi du temps, vous pouvez cliquer sur une période de travail non affectée pour en voir les détails, comme le nombre de créneaux disponibles et les agents éligibles pour les prendre, dans un volet sur la droite.
Les périodes de travail qui restent non affectées sont supprimées 24 heures après l’heure de la période de travail non affectée. Cela aide à éviter de biaiser les résultats du volet d’affectation du personnel.
Les agents peuvent voir et demander les périodes de travail disponibles. Ces demandes sont envoyées à leur responsable pour approbation.
Création de périodes de travail non affectées
Les administrateurs peuvent créer de nouvelles périodes de travail non affectées à la page Emploi du temps de la gestion des collaborateurs Zendesk.
Pour créer une période de travail non affectée
- Dans l’application Web Gestion des collaborateurs Zendesk, placez votre curseur sur l’icône d’emploi du temps (
) de la barre de navigation, puis sélectionnez Emploi du temps. - Cliquez sur le menu Vue en regard du sélecteur de date et sélectionnez Semaine.
Le menu Périodes de travail non affectées s’affiche en haut du volet de recherche et de filtrage sur la gauche.
- Placez votre curseur sur Périodes de travail non affectées et cliquez sur l’icône Ajouter (
).
Vous pouvez aussi cliquer sur l’icône Ajouter (
) en plaçant votre curseur sur le jour de la semaine concerné de la ligne Périodes de travail non affectées.
- Sélectionnez la période de travail ou l’intrajournalier que vous voulez utiliser.
Les périodes de travail automatiques ne peuvent pas être sélectionnées.
- Sous Répartition des périodes de travail, choisissez l’une des options suivantes :
- Périodes de travail identiques : utilisez exactement le même emploi du temps de périodes de travail et intrajournalier pour les périodes de travail. Cela signifie que la même période de travail peut être prise par plusieurs agents.
- Périodes de travail optimisées : créez des répliques identiques de la période de travail. Chaque période de travail a un emploi du temps intrajournalier unique, optimisé pour la couverture quotidienne. Cette option peut vous aider à éviter les problèmes de couverture.
- Sélectionnez les workstreams sur lesquels vous voulez que travaillent vos agents pendant cette période de travail.
- Sélectionnez la plage de dates pour les périodes de travail non affectées que vous voulez créer.
- Pour chaque jour de la plage de dates, spécifiez le nombre de périodes de travail non affectées.
Si vous utilisez la répartition des périodes de travail identiques, le nombre de périodes de travail non affectées chaque jour définit le nombre d’agents qui peuvent prendre la même période de travail. Cependant, si vous utilisez la répartition des périodes de travail optimisées, cette valeur détermine le nombre de périodes de travail similaires, mais indépendantes, qui sont créées. Chaque période de travail indépendante ne peut être prise que par un seul agent.
- Cliquez sur l’onglet Accès des agents et sélectionnez qui peut consulter et demander cette période de travail dans le groupe de périodes de travail.
- Cliquez sur Envoyer.
- Partagez les périodes de travail non affectées avec les agents afin qu’ils puissent les demander.
Partage des périodes de travail non affectées
Après avoir créé des périodes de travail non affectées, vous devez les partager pour que les agents puissent y accéder et les demander dans leur vue Mon emploi du temps.
Pour partager une période de travail non affectée
- Dans l’application Web Gestion des collaborateurs Zendesk, placez votre curseur sur l’icône d’emploi du temps () de la barre de navigation, puis sélectionnez Emploi du temps.
- Cliquez sur le bouton Partager les périodes de travail non affectées.
- Sélectionnez une plage de dates pour les périodes de travail que vous voulez partager.Il est possible que vous ne vouliez partager que les périodes de travail non affectées créées pendant une plage de dates spécifiques, ce qui peut ne pas inclure toutes les périodes de travail non affectées que vous avez créées.
- Cliquez sur Partager.
Les périodes de travail non affectées partagées s’affichent en gris. Les agents peuvent désormais demander ces périodes de travail, mais ces demandes doivent être approuvées par leurs responsables.
Approbation des demandes des agents pour les périodes de travail non affectées
Les agents peuvent demander des périodes de travail non affectées, mais ces périodes de travail ne feront officiellement partie de leur emploi du temps qu’une fois que leurs responsables auront approuvé ces demandes.
Les périodes de travail non affectées restent disponibles dans le groupe de périodes de travail non affectées et tous les agents répertoriés dans la liste d’accès des agents peuvent les demander jusqu’à ce qu’un administrateur prenne une décision ou que la période de travail soit supprimée. C’est au responsable d’identifier les demandes qui se chevauchent et de prendre la décision finale.
En cas d’approbation d’une demande pour une période de travail non affectée, toutes les autres demandes pour cette période de travail sont automatiquement refusées.
Une fois une demande pour une période de travail non affectée approuvée, elle remplace toute période de travail précédemment planifiée pour cet agent ce jour-là.
Pour approuver ou refuser les demandes de périodes de travail non affectées des agents
Pour approuver ou refuser les demandes de périodes de travail non affectées des agents :
- Dans l’application Web Gestion des collaborateurs Zendesk, placez votre curseur sur l’icône d’emploi du temps () de la barre de navigation, puis sélectionnez Gestion des périodes de travail non affectées.
- Cliquez sur En attente en haut à droite.
Une liste de toutes les demandes de périodes de travail non affectées des agents que vous gérez s’affiche.
- Placez votre curseur sur chaque demande et sélectionnez Refuser ou Approuver.
Quand une demande est approuvée, l’emploi du temps est mis à jour pour afficher la nouvelle période de travail de l’agent.
Modification d’une période de travail non affectée
Pour modifier une période de travail non affectée
- Dans l’application Web Gestion des collaborateurs Zendesk, placez votre curseur sur l’icône d’emploi du temps () de la barre de navigation, puis sélectionnez Emploi du temps.
- Cliquez sur le menu Vue en regard du sélecteur de date et sélectionnez Semaine.
Le menu Périodes de travail non affectées s’affiche en haut du volet de recherche et de filtrage sur la gauche. Si besoin est, cliquez sur la flèche pour développer la section.
- Cliquez sur une période de travail non affectée pour en afficher les détails sur la droite.
- Cliquez sur l’icône du menu des options (
) en regard de la date de la période de travail et sélectionnez Modifier. - Modifiez les détails de la période de travail non affectée en fonction de vos besoins.
- Cliquez sur Enregistrer.
Suppression d’une période de travail non affectée
La suppression d’une période de travail entraîne sa suppression de l’emploi du temps et du groupe de périodes de travail. Toutes les demandes existantes pour cette période de travail seront automatiquement refusées.
Pour supprimer une période de travail non affectée
- Dans l’application Web Gestion des collaborateurs Zendesk, placez votre curseur sur l’icône d’emploi du temps () de la barre de navigation, puis sélectionnez Emploi du temps.
- Cliquez sur le menu Vue en regard du sélecteur de date et sélectionnez Semaine.
Le menu Périodes de travail non affectées s’affiche en haut du volet de recherche et de filtrage sur la gauche. Si besoin est, cliquez sur la flèche pour développer la section.
- Cliquez sur une période de travail non affectée pour en afficher les détails sur la droite.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () en regard de la date de la période de travail et sélectionnez Supprimer.
- Cliquez sur Supprimer la période de travail.
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