Date de l’annonce |
Date du déploiement |
17 février 2025 | 17 mars 2025 |
Zendesk Quality Assurance (QA) améliore l'expérience de gestion des fiches d’évaluation.
Nous avons repensé les bases de la gestion des fiches d’évaluation pour les rendre plus efficaces, flexibles et intuitives. En fonction des principaux défis que nous avons identifiés, nous retravaillons la logique de la création des catégories, de la notation et de QA automatique afin de réduire la complexité et de rationaliser les workflows.
Le 17 mars 2025, nous lançons la disponibilité générale des fiches d’évaluation avancées.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
La gestion des fiches d’évaluation est désormais plus simple et plus efficace dans tous les espaces de travail.
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Gestion des tableaux de bord au niveau du compte : la création et la gestion des tickets de score se feront désormais au niveau du compte. Une nouvelle section Évaluation remplacera les fiches de performances sous Paramètres du compte.
Ici, les administrateurs et les chargés de compte peuvent copier et transférer les tableaux de bord et les catégories, marquer les tableaux de bord comme actifs ou inactifs et les utiliser dans plusieurs espaces de travail sans duplication. Vous pouvez également renommer ou supprimer des fiches d’évaluation sans perturber les workflows existants.
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Gestion des catégories au niveau du compte : pour une meilleure cohérence, la création et la gestion des catégories se font aussi au niveau du compte.
Vous pouvez ajouter et gérer des exceptions et des correspondances de texte exactes pour les catégories et les catégories QA automatique personnalisées. Les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer et réutiliser des catégories dans plusieurs espaces de travail et gérer les listes d’exceptions à un seul et même endroit.
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Fonctionnalités de catégories améliorées : toutes les catégories sont conditionnelles par défaut, avec Afficher toujours comme paramètre standard. Le regroupement et la pondération des catégories ont été améliorés pour une organisation plus intuitive et une logique simplifiée. Vous pouvez vous assurer que les scores de qualité reflètent précisément vos critères en appliquant des pondérations aux catégories les plus importantes grâce à la nouvelle échelle de 100 points. Dans le nouveau système de tableaux de bord avancés, les valeurs de pondération des catégories seront désormais représentées par des entiers allant de 0 à 100. Cette modification remplace l’utilisation précédente des points décimaux.
Les administrateurs et les chargés de compte peuvent affecter les catégories critiques au niveau de la catégorie ou du groupe pour une logique d’échec plus claire. Vous pouvez faire échec de la totalité du ticket pour les erreurs majeures ou seulement une catégorie spécifique pour les problèmes nécessitant votre attention, sans impacter la qualité globale du ticket. Obtenez des informations sur les sujets qui ne s’appliquent pas à tous en ajoutant des catégories qui n’ont pas de score. Les causes peuvent désormais être appliquées à tous les scores, même les scores positifs. En outre, certaines catégories peuvent être marquées comme N/A, sans impact sur les scores de performances.
Pourquoi cette modification ?
Avec cette mise à jour, la gestion des fiches d’évaluation est plus évolutive, plus intuitive et plus efficace. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur les informations et la qualité de la gestion des tickets, au lieu des ajustements manuels.
- Cela réduit les actions à faire en double en regroupant des catégories et des fiches d’évaluation redondantes pour une gestion plus facile.
- Grâce à un processus de configuration, de modification et de test plus intuitif, nous avons réduit les efforts manuels et simplifié l’expérience utilisateur, pour que vous puissiez facilement modifier ou supprimer les fiches d’évaluation sans affecter les workflows.
- Cela permet aussi d’améliorer la transparence sur l’impact des catégories sur les scores, en clarifiant la logique de notation et les relations des catégories.
Que dois-je faire ?
Les responsables des espaces de travail perdront l’accès à la gestion des fiches d’évaluation, qui ne sera plus gérée au niveau de espace de travail . Seuls les administrateurs et les chargés de compte ont cette capacité. Pour conserver l’accès, les responsables de l’espace de travail doivent être mis à niveau et passer au niveau Admin. Pour en savoir plus, consultez Rôles et autorisations dans Zendesk QA.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
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