Si vous avez acheté le module supplémentaire Copilote, Zendesk inclut une page Aperçu : Copilote dans le Centre d’administration. Cette page permet de gérer toutes les fonctionnalités Copilote, de surveiller les performances et d’identifier les opportunités d’optimisation du workflow de façon centralisée.
Quand vous commencez à utiliser l’IA, Zendesk vous conseille de consulter cette page fréquemment pour vérifier que votre configuration est correctement mise en œuvre et fonctionne efficacement.
Cet article inclut les sections suivantes :
Ouverture de la page Aperçu : Copilote
Vous devez être administrateur pour accéder à la page Aperçu : Copilote.
Pour ouvrir la page Aperçu : Copilote
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Aperçu > Aperçu : Copilote.La page d’aperçu s’ouvre. Cette page inclut différentes sections conçues pour vous aider à configurer et optimiser les fonctionnalités d’IA de votre compte.
Configuration des infos de base
Consultation du statut des fonctionnalités
Utilisez la section Statut de la fonctionnalité pour savoir quelles fonctionnalités d’IA de Copilote sont activées dans votre compte. Cela vous aide à savoir quelles fonctionnalités vous devez encore activer.
Pour activer une fonctionnalité
- Cliquez sur une fonctionnalité dans la liste pour ouvrir la page des paramètres correspondante dans le Centre d’administration.
Un volet d’aide affiche des instructions contextuelles pour vous aider à configurer la fonctionnalité.
Consultation de l’impact de l’IA au cours des 30 derniers jours
La section Mesures affiche les mesures clés pour les fonctionnalités Copilote au cours du dernier mois. Ces mesures vous aident à évaluer l’utilisation des fonctionnalités et l’efficacité des tickets optimisés par l’IA. Les mesures sont mises à jour toutes les semaines.
Les activités incluent :
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Agents utilisant l’agent copilote : le nombre d’agents qui utilisent les fonctionnalités de l’agent copilote, notamment :
- Résumés générés
- Messages développés
- Rendre convivial
- Rendre formel
- Tickets similaires
- Suggestions de fusion
- Assistance automatique
- Premières réponses suggérées
- Macros suggérées
- Réponses rapides de la base de connaissances
Consultez Analyse de l’utilisation de l’IA générative par vos agents.
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Tickets avec l’agent copilote : le nombre de tickets qui utilisent les fonctionnalités de l’agent copilote, notamment :
- Résumés générés
- Messages développés
- Rendre convivial
- Rendre formel
- Tickets similaires
- Suggestions de fusion
- Assistance automatique
- Premières réponses suggérées
- Macros suggérées
- Réponses rapides de la base de connaissances
Consultez À propos de l’agent copilote.
- Automatisation des tickets grâce au tri intelligent : le nombre de tickets avec un déclencheur ou un automatisme en fonction de l’intention, du sentiment ou de la langue Consultez À propos du tri intelligent.
- Tickets avec assistance automatique : le nombre de tickets pour lesquels une suggestion d’assistance automatique a été acceptée ou modifiée. Consultez Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets.
Consultation et gestion des recommandations (bêta)
Quand vous commencez à utiliser l’IA, cette section vous fournit des recommandations optimisées par l’IA afin d’automatiser les tâches et ainsi de tirer le meilleur parti des fonctionnalités d’IA. Ces recommandations vous aident à améliorer vos workflows de tickets en créant ou en mettant à jour des déclencheurs avec des conditions et des actions d’intention. Des recommandations pour la configuration des réponses automatiques pour les tickets avec des intentions courantes sont également fournies.
Vos recommandations sont mises à jour toutes les semaines.
Les recommandations peuvent inclure les types d’informations suivants afin d’améliorer vos mesures pour les délais avant première réponse et les délais de résolution des tickets. Pour en savoir plus, consultez À propos de Zendesk Copilote.
- Améliorations du routage pour garantir que vos tickets sont envoyés au bon groupe au bon moment
- Mises à jour du type de ticket pour le catégoriser automatiquement
- Suggestions d’utilisation des réponses automatiques pour réduire le travail manuel ou répétitif
- Donner la priorité aux arnaques potentielles
Pour prendre des mesures suite à une recommandation
- Quand vous voyez une recommandation, cliquez dessus pour en afficher les détails.
- Cliquez sur Évaluer le déclencheur.
La page Créer un déclencheur de ticket s’ouvre, avec certaines informations déjà renseignées.
- Vérifiez ces informations et saisissez un nom et une catégorie pour le déclencheur.
- Cliquez sur Créer le déclencheur.
Une fois le déclencheur créé, une notification s’affiche.
- Cliquez sur Revenir aux recommandations dans la notification pour retourner à la page Aperçu : Copilote.
Vous pouvez marquer la recommandation comme terminée pour la supprimer de la liste des recommandations.
- Ouvrez le menu Actions en bas de la recommandation et sélectionnez Marquer comme Terminée
Si vous ne voulez pas prendre des mesures suite à une recommandation, sélectionnez Ignorer pour supprimer la recommandation de la liste.
(facultatif) Vous pouvez envoyer des commentaires au sujet d’une recommandation que vous ignorez.
Le partage de vos commentaires est important, car cela aide à améliorer la précision et la pertinence des recommandations futures.
Limites des recommandations
Voici les limites de la section Recommandations de la page Aperçu : Copilote. Ces problèmes seront résolus dans une version future.
- Les recommandations nécessitent que des intentions soient configurées et que les tickets soient enrichis avec des intentions.
- Tous les clients qui utilisent Copilote peuvent voir la section Recommendations, mais il est possible qu’ils n’aient aucune recommandation.