L’assistance automatique, qui fait partie de l’agent copilote, comprend le contenu des tickets envoyés et fait des suggestions à vos agents sur la façon de les résoudre. Les agents perdent moins de temps sur les tickets répétitifs, résolvent les tickets de façon plus cohérente et parviennent à en clore plus.
Ces suggestions peuvent être des réponses que l’agent devrait envoyer au client ou des actions que l’agent devrait effectuer. Les suggestions de l’assistance automatique s’affichent dans les tickets dans l’espace de travail d’agent à la place du rédacteur.
Regardez la démo vidéo ci-dessous pour voir l’assistance automatique en action :
L’agent copilote avec l’assistance automatique (4:43)
Pour vous aider à tirer le meilleur parti des fonctionnalités de Zendesk Copilote, cet article fournit un bref aperçu de la façon dont les administrateurs peuvent commencer à utiliser l’assistance automatique.
- Étape 1 : identifier un problème pour lequel l’assistance automatique peut vous aider
- Étape 2 : activer l’assistance automatique et définir qui y a accès
- Étape 3 : rédiger une procédure pour le problème
- Étape 4 : ajouter un marqueur aux tickets pour lesquels vous avez créé une procédure
- Étape 5 : tester votre procédure
Étape 1 : identifier un problème pour lequel l’assistance automatique peut vous aider
Pour identifier un problème spécifique pour lequel vous aimeriez que l’assistance automatique suggère des réponses, réfléchissez aux scénarios dans lesquels vos agents reçoivent de nombreux tickets nécessitant des échanges répétitifs. Par exemple :
- Conseiller un utilisateur sur l’achat d’un produit ou d’un service par votre entreprise
- Expliquer une politique commerciale
- Aider à résoudre un problème
Étape 2 : activer l’assistance automatique et définir qui y a accès
Après avoir identifié un problème, activez l’assistance automatique et définissez les groupes d’agents qui y ont accès.
Si vous voulez commencer par tester l’assistance automatique par vous-même, sélectionnez ou créez un groupe dont vous êtes le seul membre.
Pour activer et configurer l’accès à l’assistance automatique
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Agent copilote > Assistance automatique.
- Sélectionnez Afficher les réponses et les actions de l’assistance automatique dans le rédacteur de l’agent.
- Dans le champ Qui y a accès, recherchez et sélectionnez les groupes qui doivent pouvoir utiliser la fonctionnalité de réponses suggérées. Par défaut, tous les groupes y ont accès.
- Cliquez sur Enregistrer.
Consultez Activation et configuration de l’assistance automatique pour en savoir plus.
Étape 3 : rédiger une procédure pour le problème
Rédigez une procédure décrivant comment le problème que vous avez identifié doit être traité. Les procédures sont les instructions que doit suivre l’assistance automatique lors de la suggestion de réponses ou d’actions à un agent dans un ticket.
Quand vous rédigez une procédure, pensez à la façon dont vous demanderiez à un agent de résoudre le problème que vous avez identifié.
Pour rédiger une procédure pour le problème que vous avez identifié
- Dans l’Administrateur de Connaissances, cliquez sur Gérer les articles (
) dans la barre latérale. - Sélectionnez Procédures, puis cliquez sur Créer une procédure.
- Dans le champ Nom, saisissez un nom descriptif pour la procédure.
- Pour associer la procédure à des marques spécifiques, ouvrez le volet Paramètres sur la droite, cliquez sur Marques sélectionnées, puis choisissez les marques auxquelles vous voulez associer la procédure.
- Cliquez sous le champ de nom et saisissez le contenu pour votre procédure.
Pour ajouter des actions spécifiques à votre procédure, cliquez sur Insérer une action (
) dans la barre d’outils. - Pour publier votre procédure, cliquez sur la flèche vers le bas en regard de Enregistrer le brouillon et sélectionnez Publier.
- Dans la fenêtre qui s’affiche, cliquez sur Publier.
L’assistance automatique peut utiliser les procédures publiées immédiatement après leur publication.
Consultez Création de procédures pour l’assistance automatique pour en savoir plus.
Étape 4 : ajouter un marqueur aux tickets pour lesquels vous avez créé une procédure
Chaque ticket doit avoir un marqueur « agent_copilot_enabled ». Nous vous conseillons d’ajouter ce marqueur pour les tickets avec une intention spécifique, après avoir rédigé une procédure expliquant comment les traiter.
N’ajoutez le marqueur qu’aux tickets pour lesquels vous avez créé une procédure. Sinon, l’assistance automatique suggérera des réponses pour les tickets sans procédure, ce qui entraîne des suggestions qui ne sont pas applicables à votre cas.
Pour créer un déclencheur qui ajoute le marqueur de l’assistance automatique aux tickets
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - À la page des déclencheurs, cliquez sur l’onglet Ticket, puis sur Créer un déclencheur.
- Saisissez un Nom, une Description et une Catégorie pour votre déclencheur. Consultez Création de déclencheurs de ticket pour en savoir plus.
- Dans le volet Conditions, sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Statut du ticket | Est | Nouveau
- Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | agent_copilot_enabled
- Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- (facultatif) Canal | Est | <sélectionnez le canal pour le déclencheur>
- (facultatif) Intention | Est | <sélectionnez une intention pour laquelle vous avez créé une procédure>
- Dans le volet Actions, ajoutez l’action suivante :
- Ajouter des marqueurs | agent_copilot_enabled
- Cliquez sur Créer.
Consultez Configuration de l’assistance automatique dans les canaux de messagerie et d’e-mail en utilisant les marqueurs pour les réponses pour en savoir plus.
Étape 5 : tester votre procédure
Testez votre procédure avant de laisser l’assistance automatique suggérer des réponses ou des actions dans la vie réelle.
Si les suggestions ne sont pas suffisamment pertinentes, consultez les meilleures pratiques de création de procédures et modifiez votre procédure. La création d’une procédure efficace est un processus itératif et il faut souvent deux ou trois essais pour y parvenir.
Pour tester une procédure
- N’oubliez pas de limiter les agents autorisés à agir avec l’assistance automatique aux groupes ou aux agents chargés d’effectuer le test.
- Créez un ticket de messagerie ou par e-mail avec le marqueur agent_copilot_enabled.
Les tickets par e-mail doivent être créés à partir d’une adresse e-mail qui n’est associée à aucun agent de votre compte Zendesk, car l’assistance automatique ne répond pas aux commentaires des agents.
- Essayez de résoudre le ticket avec l’aide de l’assistance automatique.
- Répétez la procédure jusqu’à ce que vous obteniez des suggestions précises et utiles.
Consultez Test d’une procédure pour en savoir plus.
Quand vous êtes satisfait des suggestions de l’assistance automatique pour votre procédure, invitez vos agents à la tester en direct avec vos clients.
Chaque suggestion doit être approuvée par l’agent avant son envoi, donc vous ne risquez pas grand-chose à essayer cette fonctionnalité « pour de vrai ».