Dans le cadre du module supplémentaire Copilote, les entités vous permettent de définir et de détecter automatiquement les informations uniques dans les tickets et les conversations par messagerie. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour remplir les champs de tickets personnalisés associés et alimenter les workflows et les rapports automatisés. Pour en savoir plus, consultez À propos de la détection des entités.
Pour vous aider à tirer le meilleur parti des fonctionnalités de Zendesk Copilote, cet article fournit un aperçu de la façon dont les administrateurs peuvent commencer à ajouter des entités.
Cet article contient les sections suivantes :
- Étape 1 : créez un champ personnalisé
- Étape 2 : associez des valeurs au champ personnalisé
- Étape 3 : créez des workflows basés sur les entités
Articles connexes
Étape 1 : créez un champ personnalisé
Le champ personnalisé que vous créez représente l’information (entité) qui vous intéresse. Par exemple, vous pouvez créer une entité appelée Gamme de produits et lui affecter des valeurs.
Les administrateurs peuvent créer un champ d’entité personnalisé dans le Centre d’administration. Quand vous créez un champ d’entité personnalisé, vous devez configurer les valeurs qui correspondent au champ.
Pour créer et configurer un champ d’entité personnalisé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Entité. - Cliquez sur Ajouter une entité.
- Saisissez un Nom descriptif pour l’entité, puis cliquez sur Suiv.
- Sous Sélectionner un type de champ, sélectionnez Liste déroulante.
- Cliquez sur Créer.
Étape 2 : associez des valeurs au champ personnalisé
Les valeurs que vous associez à un champ personnalisé représentent des détails de l’entité.
Par exemple, si votre champ d’entité personnalisé est Ligne de produits, les valeurs pourraient être Appareil de photo A, Appareil de photo B, etc.
Pour associer des valeurs au champ personnalisé d’entité
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Entité.
- Cliquez sur l’icône du menu des options (
) en regard du champ personnalisé d’entité que vous venez de créer et sélectionnez Paramètres. - Cliquez sur l’onglet Valeurs.
- Ajoutez manuellement de nouvelles valeurs individuelles ou téléchargez un fichier CSV de toutes les valeurs.
- Cliquez sur Enregistrer.
Quand une valeur est affectée au champ personnalisé de l’entité dans le ticket, un marqueur indiquant l’entité et la valeur est automatiquement ajouté au ticket pour vous aider à créer des déclencheurs, des automatismes et des rapports.
Étape 3 : créez des workflows basés sur les entités
Vous pouvez utiliser les déclencheurs de ticket et d’autres règles de gestion pour configurer la manière dont le champ de ticket associé au champ d’entité personnalisé est mis à jour en fonction des commentaires ou des messages du ticket.
Pour créer un déclencheur basé sur les entités
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - À la page des déclencheurs, cliquez sur l’onglet Ticket, puis sur Créer un déclencheur.
- Saisissez un Nom, une Description et une Catégorie pour votre déclencheur. Consultez Création de déclencheurs de ticket pour en savoir plus.
- Dans les Conditions du déclencheur, ajoutez l’entité que vous voulez utiliser comme condition du déclencheur.
Vous pouvez utiliser le marqueur de ticket créé à partir du nom et de la valeur de l’entité pour spécifier une condition. La structure des balises associées aux entités est entity_<nom du champ d’entité>_<valeur>.
Par exemple :
Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’un(e) des... | entity_Product_Line_Camera_Model_A
- Dans les Actions du déclencheur, ajoutez les actions que vous voulez effectuer quand la condition s’applique.
Par exemple :
Ticket > Groupe | Équipe produit A
Pour en savoir plus sur les conditions et les actions des déclencheurs, consultez Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence et Conditions et actions des déclencheurs de chat et de messagerie Zendesk - Référence.
- Cliquez sur Créer le déclencheur.