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Module supplémentaire Agents IA - avancé
Les notes de satisfaction de l’agent IA (BSAT) sont les notes que vos utilisateurs attribuent à votre agent IA pour indiquer dans quelle mesure ils sont satisfaits de ses performances. L’analyse de vos notes BSAT peut vous aider à apporter des améliorations ciblées à vos cas d’utilisation ou à vos dialogues.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Analyse des notes BSAT
  • Filtrage des conversations par notes BSAT
  • Étapes suivantes

Articles connexes :

  • Recueil des notes de satisfaction de l’agent IA (BSAT) pour les agents IA - Avancé
  • Analyse des agents IA - Avancé avec le tableau de bord d’aperçu des performances.

Analyse des notes BSAT

Vous pouvez analyser les notes BSAT de votre agent IA avec le tableau de bord d’aperçu des performances.

Pour analyser les notes BSAT
  1. En haut à droite, utilisez le champ déroulant des agents IA pour sélectionner l’agent IA pour lequel vous voulez analyser les notes BSAT.
  2. Dans le menu principal sur la gauche, sélectionnez Analyses > Analyses de l’agent IA.
    Le tableau de bord d’aperçu des performances s’affiche.
    Conseil : pour en savoir plus sur le tableau de bord d’aperçu des performances, consultez Analyse des agents IA - Avancé avec le tableau de bord d’aperçu des performances.

    Ce tableau de bord inclut les informations suivantes au sujet des notes BSAT :

    • Analyse du score BSAT moyen et du taux de réponse
    • Analyse de la tendance du score BSAT global
    • Analyse des scores BSAT par cas d’utilisation

Analyse du score BSAT moyen et du taux de réponse

Le score BSAT moyen vous montre les performances globales de votre agent IA et le taux de réponse vous montre le nombre d’utilisateurs qui envoient des notes BSAT.

Pour analyser le score BSAT moyen et le taux de réponse
  1. Dans le tableau de bord d’aperçu des performances, cherchez la section d’aperçu des performances.
  2. Sous Domaines à explorer, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez BSAT.

    Les informations BSAT s’affichent.

    • Le score BSAT (le chiffre directement en dessous du menu déroulant) est un pourcentage qui indique la satisfaction de vos utilisateurs par rapport à votre agent IA. Ce score est calculé en divisant le nombre de conversations avec une note de 4 ou 5 par le nombre total de conversations pour lesquelles les utilisateurs ont envoyé des commentaires, puis en multipliant le résultat par 100.

      À droite du score, vous pouvez aussi voir l’évolution du pourcentage au cours des sept derniers jours.

    • Le score BSAT moyen (en gras) est la somme de toutes les notes recueillies divisée par le nombre total de conversations pour lesquelles les utilisateurs ont envoyé des commentaires. Le nombre total de conversations que les utilisateurs ont notées est affiché entre parenthèses. La barre colorée indique la proportion de chaque réponse de 1 à 5, en rouge, jaune et vert.
    • Le taux de réponse (en gras) est le pourcentage de conversations notées par vos utilisateurs. Le nombre total de conversations est affiché entre parenthèses. La barre bleue et grise fournit une représentation visuelle du taux de réponse, la partie bleue représentant les réponses et la longueur totale de la barre représentant toutes les conversations.

Analyse de la tendance du score BSAT global

La tendance du score BSAT global vous montre si le taux de satisfaction de votre agent IA progresse ou régresse.

Pour analyser la tendance du score BSAT global
  1. Dans le tableau de bord d’aperçu des performances, cherchez la section d’analyse des performances de l’agent IA.
  2. Dans le menu déroulant sur la gauche, sélectionnez Tendance du score de satisfaction globale de l’agent IA : tendance générale.

    Cette vue vous montre les fluctuations du score BSAT global au fil des semaines.

  3. Dans le menu déroulant sur la droite, sélectionnez Tendance du score de satisfaction globale de l’agent IA par langue.

    Cette vue vous montre les fluctuations du score BSAT global, par langue, au fil des semaines.

Analyse des scores BSAT par cas d’utilisation

En analysant les scores BSAT pour chaque cas d’utilisation, vous pouvez voir les performances de votre agent IA pour les conversations sur différents sujets.

Pour analyser les scores BSAT par cas d’utilisation
  1. Dans le tableau de bord d’aperçu des performances, cherchez la section d’analyse des performances de l’agent IA.
  2. Dans le menu déroulant sur la gauche, sélectionnez Score BSAT par intention.

    Cette vue vous montre le score BSAT pour chaque cas d’utilisation. Les cas d’utilisation sont répertoriés en ordre décroissant en commençant par celui qui a reçu le plus de notes BSAT.

  3. Recherchez la section des performances du cas d’utilisation.

    Ce tableau résume les performances de votre agent IA pour chaque cas d’utilisation et inclut les colonnes suivantes :

    • Nom du cas d’utilisation : le cas d’utilisation identifié pendant la conversation.
    • Conversation : le nombre de conversations avec ce cas d’utilisation sur le nombre total de conversations.
    • BSAT moyen : le score BSAT moyen pour le cas d’utilisation.
    • Premier cas d’utilisation : la fréquence à laquelle le cas d’utilisation a été le premier cas d’utilisation identifié pendant une conversation.
    • Taux de résolution personnalisée : le taux de résolution personnalisée.
    • Taux de traitement par l’agent IA : le taux de traitement par l’agent IA.
    • Remontées : le nombre de transferts à un agent humain qui ont eu lieu pendant les conversations avec ce cas d’utilisation. Si ce nombre est élevé, cela peut signifier que le dialogue associé à ce cas d’utilisation pourrait être amélioré.
    • Remontées ayant échoué : le nombre de tentatives de transfert à un agent humain pendant les conversations avec ce cas d’utilisation qui ont échoué, car il n’y avait aucun agent en ligne ou disponible.
    • Erreurs techniques : le nombre d’erreurs techniques qui ont eu lieu pendant les conversations avec ce cas d’utilisation. Pour des conseils de dépannage, consultez Analyse des erreurs techniques survenues dans le dialogue.
      Conseil : utilisez le bouton % / # en haut à droite du tableau pour alterner entre pourcentage et chiffres bruts.

Filtrage des conversations par notes BSAT

Dans les journaux de conversation, vous pouvez filtrer la liste des conversations en fonction des réponses données à la demande de notes BSAT. Cela vous permet d’examiner les conversations de façon approfondie afin de dégager des axes d’amélioration. Par exemple, vous pouvez filtrer vos conversations par :
  • Notes BSAT basses pour comprendre pourquoi la conversation s’est mal passée et identifier des améliorations à apporter
  • Notes BSAT élevées pour comprendre pourquoi la conversation s’est bien passée et identifier les points positifs ayant contribué à cette réussite pour les reproduire dans d’autres domaines

Pour en savoir plus, consultez Consultation des journaux de conversation pour les agents IA - Avancé.

Étapes suivantes

Une fois que vous avez analysé les notes BSAT de votre agent IA, vous devriez prendre des mesures pour améliorer les cas d’utilisation et les dialogues de votre agent IA afin de mieux servir vos clients. Les ressources suivantes peuvent vous y aider :
  • Utilisations
    • Création de cas d’utilisation pour les agents IA - Avancé
    • Création de cas d’utilisation pour les agents IA - Avancé - Meilleures pratiques
    • Gestion des cas d’utilisation pour les agents IA - Avancé
  • Dialogues
    • Utilisation du créateur de dialogue pour créer des workflows de conversation pour les agents IA - Avancé
    • Gestion des workflows de conversation pour les agents IA - Avancé
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