Personnalisation des catégories système de QA automatique

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Pour vous aider à vous lancer, votre compte comprend une fiche d’évaluation prédéfinie qui inclut des catégories système d’évaluation automatique et des catégories manuelles.

Vous pouvez personnaliser les catégories de QA automatique suivantes pour identifier ou ignorer des mots-clés ou des phrases spécifiques dans les conversations : Orthographe et grammaire, Salutation et Clôture.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Personnalisation de la catégorie Orthographe et grammaire
• Personnalisation de la catégorie Salutation
• Personnalisation de la catégorie Clôture

Articles connexes

• Consultation et gestion des catégories
• Catégories d’évaluation automatique

Personnalisation de la catégorie Orthographe et grammaire

Dans cette catégorie, QA automatique analyse les erreurs de grammaire, d’orthographe et de style dans les interactions avec l’agent et le bot.

Vous pouvez ajouter et gérer une liste de mots et d’expressions que vous voudriez que l’AQ automatique ne considère pas comme des fautes d’orthographe ni de grammaire. Plus spécifiquement, vous pouvez apporter les modifications suivantes à la catégorie système Orthographe et grammaire :

• Ajouter une exemption
• Modifier une exemption
• Supprimer une exemption

Ces modifications s’appliqueront aux conversations futures.

Si vous devez supprimer ou modifier la langue de plusieurs exemptions à la fois, consultez Modification et suppression en masse des exemptions, salutations et clôtures.

Pour ajouter une exemption

1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
2. Cliquez sur l’icône Paramètres ().
3. Dans la barre latérale (), sous Compte, cliquez sur Fiches d’évaluation.
4. Cliquez sur Catégories en haut de la page pour afficher une liste de toutes vos catégories.
5. Cliquez sur le nom de la catégorie Orthographe et grammaire.
6. Cliquez sur Ajouter une exemption.

   

7. Sélectionnez les langues applicables dans le menu déroulant.
8. Saisissez les mots ou les expressions que vous souhaitez que QA automatique ignore comme fautes d’orthographe ou de grammaire, séparés par un saut de ligne.
9. Cliquez sur Ajouter des exemptions.

Pour modifier une exemption

1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
2. Cliquez sur l’icône Paramètres ().
3. Dans la barre latérale (), sous Compte, cliquez sur Fiches d’évaluation.
4. Cliquez sur Catégories en haut de la page pour afficher une liste de toutes vos catégories.
5. Cliquez sur le nom de la catégorie Orthographe et grammaire.
6. En regard de l’exemption (mot ou expression) à modifier, cliquez sur le menu d’options () et sélectionnez Modifier.

   

7. Modifiez l’exemption et les langues applicables, puis cliquez sur Enregistrer les modifications.

Pour supprimer une exemption

1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
2. Cliquez sur l’icône Paramètres ().
3. Dans la barre latérale (), sous Compte, cliquez sur Fiches d’évaluation.
4. Cliquez sur Catégories en haut de la page pour afficher une liste de toutes vos catégories.
5. Cliquez sur le nom de la catégorie Orthographe et grammaire.
6. En regard de l’exemption (mot ou expression) à supprimer, cliquez sur le menu d’options () et sélectionnez Supprimer.
7. Cliquez sur Supprimer l’exemption.

Personnalisation de la catégorie Salutation

Dans cette catégorie, vous pouvez ajouter des salutations approuvées qui correspondent à votre marque et vos normes de service. Une fois ajoutées, QA automatique ne détecte que ces salutations approuvées.

La catégorie Salutation est disponible pour les interactions textuelles et vocales. Spécifiquement, vous pouvez apporter les modifications suivantes à la catégorie système Salutation :

• Ajouter une salutation
• Modifier une salutation approuvée
• Supprimer une salutation approuvée

Ces modifications s’appliqueront aux conversations futures.

Si vous devez supprimer ou modifier la langue de plusieurs salutations à la fois, consultez Modification et suppression en masse des exemptions, salutations et clôtures.

Pour ajouter une salutation approuvée

1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
2. Cliquez sur l’icône Paramètres ().
3. Dans la barre latérale (), sous Compte, cliquez sur Fiches d’évaluation.
4. Cliquez sur Catégories en haut de la page pour afficher une liste de toutes vos catégories.
5. Cliquez sur le nom de la catégorie Orthographe et grammaire.
6. Cliquez sur Ajouter une salutation.

   

7. Sélectionnez les langues applicables dans le menu déroulant.
8. Saisissez une salutation de 300 caractères maximum.

   Pour ajouter une variable, saisissez une barre oblique (/), puis ajoutez la variable {..}. Cette variable est une balise de contenu dynamique qui peut être utilisée pour représenter n’importe quel nom (par exemple, Bonjour {··} !).

9. Cliquez sur Ajouter une salutation.

Pour modifier une salutation approuvée

1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
2. Cliquez sur l’icône Paramètres ().
3. Dans la barre latérale (), sous Compte, cliquez sur Fiches d’évaluation.
4. Cliquez sur Catégories en haut de la page pour afficher une liste de toutes vos catégories.
5. Cliquez sur le nom de la catégorie Salutation.
6. En regard de la salutation approuvée à modifier, cliquez sur le menu d’options () et sélectionnez Modifier.

   

7. Modifiez la salutation et les langues applicables, puis cliquez sur Enregistrer les modifications.

Pour supprimer une salutation approuvée

1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
2. Cliquez sur l’icône Paramètres ().
3. Dans la barre latérale (), sous Compte, cliquez sur Fiches d’évaluation.
4. Cliquez sur Catégories en haut de la page pour afficher une liste de toutes vos catégories.
5. Cliquez sur le nom de la catégorie Salutation.
6. En regard de la salutation approuvée à supprimer, cliquez sur le menu d’options () et sélectionnez Supprimer.
7. Cliquez sur Supprimer la salutation.

Personnalisation de la catégorie Clôture

QA automatique analyse si l’agent ou le bot a terminé la conversation.

Vous pouvez définir vos propres signatures en fonction de votre marque et de vos normes de service. Quand elles sont ajoutées, QA automatique ne détecte que les clôtures approuvées.

La catégorie Salutation est disponible pour les interactions textuelles et vocales. Spécifiquement, vous pouvez apporter les modifications suivantes à la catégorie Clôture :

• Ajouter une clôture
• Modifier une clôture approuvée
• Supprimer une clôture approuvée

Ces modifications s’appliqueront aux conversations futures.

Si vous devez supprimer ou modifier la langue de plusieurs clôtures à la fois, consultez Modification et suppression en masse des exemptions, salutations et clôtures.

Pour ajouter une nouvelle clôture approuvée

1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
2. Cliquez sur l’icône Paramètres ().
3. Dans la barre latérale (), sous Compte, cliquez sur Fiches d’évaluation.
4. Cliquez sur Catégories en haut de la page pour afficher une liste de toutes vos catégories.
5. Cliquez sur le nom de la catégorie Clôture.
6. Cliquez sur Ajouter une clôture.

   

7. Sélectionnez les langues applicables dans le menu déroulant.
8. Saisissez une clôture de 300 caractères maximum.

   Pour ajouter une variable, saisissez une barre oblique (/), puis ajoutez la variable {..}. Cette variable est une balise de contenu dynamique qui peut être utilisée pour représenter n’importe quel nom (par exemple, À bientôt, {··} !).

9. Cliquez sur Ajouter une clôture.

Pour modifier une clôture approuvée

1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
2. Cliquez sur l’icône Paramètres ().
3. Dans la barre latérale (), sous Compte, cliquez sur Fiches d’évaluation.
4. Cliquez sur Catégories en haut de la page pour afficher une liste de toutes vos catégories.
5. Cliquez sur le nom de la catégorie Clôture.
6. En regard de la clôture approuvée à modifier, cliquez sur le menu d’options () et sélectionnez Modifier.
7. Modifiez la clôture et les langues applicables, puis cliquez sur Enregistrer les modifications.

Pour supprimer une clôture approuvée

1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
2. Cliquez sur l’icône Paramètres ().
3. Dans la barre latérale (), sous Compte, cliquez sur Fiches d’évaluation.
4. Cliquez sur Catégories en haut de la page pour afficher une liste de toutes vos catégories.
5. Cliquez sur le nom de la catégorie Clôture.
6. En regard de la clôture approuvée à supprimer, cliquez sur le menu d’options () et sélectionnez Supprimer.
7. Cliquez sur Supprimer la clôture.

Modification et suppression en masse des exemptions, salutations et clôtures

Vous pouvez apporter certaines modifications en masse aux exemptions, aux salutations et aux clôtures. Spécifiquement, vous pouvez :

• Modifier la langue de plusieurs exemptions, salutations ou clôtures
• Supprimer plusieurs exemptions, salutations ou clôtures

Pour modifier la langue de plusieurs exemptions, salutations ou clôtures en masse

1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
2. Cliquez sur l’icône Paramètres ().
3. Dans la barre latérale (), sous Compte, cliquez sur Fiches d’évaluation.
4. Cliquez sur Catégories en haut de la page pour afficher une liste de toutes vos catégories.
5. Cliquez sur le nom de la catégorie Orthographe et grammaire, Salutation ou Clôture.
6. Sélectionnez les exemptions, salutations ou clôtures desquelles vous voulez modifier la langue ou sélectionnez-les toutes en cochant la case en haut à gauche.

   

7. Une barre d’outils s’affiche en bas de la liste. Cliquez sur Langues.
8. Sélectionnez ou désélectionnez les langues à appliquer pour vos exemptions, salutations ou clôtures sélectionnées. Vos modifications sont appliquées automatiquement.
9. Pour fermer la fenêtre de sélection des langues, cliquez à l’extérieur.

Pour supprimer plusieurs exemptions, salutations ou clôtures

1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
2. Cliquez sur l’icône Paramètres ().
3. Dans la barre latérale (), sous Compte, cliquez sur Fiches d’évaluation.
4. Cliquez sur Catégories en haut de la page pour afficher une liste de toutes vos catégories.
5. Cliquez sur le nom de la catégorie Orthographe et grammaire, Salutation ou Clôture.
6. Sélectionnez les exemptions, salutations ou clôtures que vous voulez supprimer ou sélectionnez-les toutes en cochant la case en haut à gauche.
7. Une barre d’outils s’affiche en bas de la liste. Cliquez sur Supprimer.
8. Cliquez sur Supprimer les exemptions pour supprimer définitivement les exemptions, salutations ou clôtures sélectionnées.