À propos des actions pour l’assistance automatique et les workflows d’actions

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Les actions et les workflows d’actions automatisent les tâches pour aider les agents à traiter les demandes des clients. Avec le module supplémentaire Copilote, l’assistance automatique suggère des actions ou des workflows que les agents peuvent approuver pour qu’ils s’exécutent automatiquement. Vous pouvez utiliser des actions standards ou configurer des actions externes personnalisées via les API. Les entrées pour les actions peuvent provenir des conversations, des champs ou des ID de ticket, et améliorent l’automatisation des tâches et l’efficacité.

Il y a deux types d’actions disponibles pour l’assistance automatique, qui fait partie de l’agent copilote, et pour les workflows d’actions, qui effectuent une série prédéfinie d’actions : les actions standards et les actions personnalisées. Cet article explique ce que sont les actions et comment elles sont utilisées dans Zendesk.

Les actions pour les tâches automatisées

Vous devez avoir le module supplémentaire Copilote pour utiliser l’assistance automatique.

L’assistance automatique suggère des actions pertinentes et des workflows d’actions à vos agents afin de les aider à résoudre les demandes des clients. Quand l’assistance automatique suggère une action, l’agent peut l’approuver : dans ce cas, le système effectue l’action automatiquement, ce qui fait gagner du temps à l’agent. De même, quand l’assistance automatique suggère un workflow d’actions, l’agent peut l’approuver ; dans ce cas, le système exécute toutes les étapes automatiquement.

Les actions et les workflows d’actions peuvent être liés directement aux procédures pour garantir que l’assistance automatique effectue l’action appropriée pour la demande d’un utilisateur. En outre, vous pouvez inclure des actions personnalisées sous la forme d’étapes dans les workflows d’actions.

Il existe deux types d’actions : les actions standards pour l’assistance automatique que vous n’avez pas à configurer et les actions externes personnalisées que vous configurez en utilisant une API.

Actions standards pour l’assistance automatique

L’assistance automatique inclut les actions standards suivantes :

Mise à jour du statut du ticket sur n’importe quel statut standard ou personnalisé
Mise à jour des champs de ticket Priorité, Type et Marqueurs
Mise à jour des champs de ticket personnalisés Case à cocher, Date, Décimal, Liste déroulante ou Expression rationnelle.
Utiliser une intégration Shopify pour rechercher une commande Shopify, annuler et rembourser une commande Shopify dans son intégralité ou rembourser certains articles d’une commande Shopify (consultez Recette pour le workflow : annulation et remboursement d’une commande Shopify avec l’assistance automatique).

Vous pouvez aussi mettre l’assigné et le groupe du ticket à jour, mais ces options n’apparaissent pas dans la liste des actions standards. Pour mettre l’assigné ou le groupe du ticket à jour dans une procédure, saisissez une instruction comme « Définir l’assigné du ticket sur [nom de l’agent] » ou « Changer le groupe du ticket et le définir sur [nom du groupe] ». L’assistance automatique reconnaît l’instruction et applique automatiquement sa logique intégrée au déclenchement de cette étape.

Quand vous insérez une action standard à une procédure, vous devez spécifier la valeur que vous voulez que l’assistance automatique utilise pour mettre à jour le ticket ou le champ. La référence à la valeur doit être saisie directement après l’action standard dans la procédure.

Vous pouvez référencer la valeur en la saisissant en texte brut ou en utilisant une valeur provenant de la conversation, d’un autre champ ou d’une autre action.

Supposons par exemple que vous insériez l’action Modifier le champ Langue. Vous pourriez saisir l’une des options suivantes pour spécifier une valeur :

Modifier le champ Langue et remplacer la valeur par Espagnol
Modifier le champ Langue et remplacer la valeur par celle du champ Langue du produit
Modifier le champ Langue et remplacer la valeur par la langue utilisée par le client
Modifier le champ Langue et remplacer la valeur par la langue renvoyée par l’action ou le workflow d’action

Les actions standards ne s’affichent pas à la page Actions du Centre d’administration et ne peuvent pas être modifiées.

Actions personnalisées

Les actions personnalisées vous permettent de mettre à jour les données hors de Zendesk en utilisant une API que vous définissez. Ces actions vous permettent d’interroger et de modifier vos systèmes d’entreprise internes ou d’effectuer une action tierce. Plus vous configurez d’actions, plus d’options sont à la disposition de l’assistance automatique quand elle génère des suggestions pour les agents.

Utilisation des API Zendesk avec les actions personnalisées

Comme vous pouvez créer des actions externes personnalisées avec n’importe quelle API, il est possible de créer une action externe qui pointe vers une API Zendesk. Mais si vous le faites, attention aux points suivants :

Ces demandes d’API sont comptabilisées dans votre limite de débit de l’API Zendesk globale. Consultez Gestion de l’utilisation des API dans votre compte Zendesk.
Dans le cadre de la configuration des actions, vous créerez une connexion pour autoriser la demande, qui utilise le token de l’API Zendesk ou le token OAuth. Cette connexion peut avoir des droits d’accès plus larges que vos agents et vos utilisateurs finaux, vous devez donc être prudent et ne pas rendre visibles des informations qu’ils ne devraient pas voir.
Ultérieurement, vous devrez migrer vos actions de l’API Zendesk aux actions Zendesk prêtes à l’emploi, si et quand des actions équivalentes deviennent disponibles.
Faites attention à la façon dont les modifications apportées par ces demandes d’API pourraient interagir avec d’autres parties de votre configuration Zendesk, comme les déclencheurs, les automatismes et les applications.

À propos des entrées pour les actions personnalisées

Une entrée pour une action personnalisée, ce sont les informations que l’action utilise pour s’exécuter.

Vous pouvez créer des entrées pour les actions qui référencent les types d’informations suivants :

Informations générées, basées sur la conversation entre l’utilisateur final et l’agent
L’assistance automatique utilise l’IA générative pour extraire des informations de la conversation et les transfère à une action ou un workflow d’actions sous la forme d’une entrée.

Supposons, par exemple, que vous avez une entrée intitulée « order_id », avec la description « le numéro de commande du client, qui est généralement un nombre entier composé de 9 ou 10 chiffres ». Si un agent demande « Pourrais-je avoir votre numéro de commande » » et si le client répond « Bien sûr, c’est le 987654321 », l’action transfère cette information à l’entrée « order_id ».
Champs de ticket
Les champs de ticket personnalisés et certains champs de ticket standards répertoriés ci-dessous peuvent être utilisés comme entrées. Quand vous utilisez un champ de ticket comme entrée, saisissez un nom et une description suffisamment détaillés pour que l’assistance automatique puisse comprendre quel champ de ticket vous spécifiez.

Par exemple, « email » n’est pas une entrée suffisamment claire. Vous devriez plutôt appeler votre entrée « requester_email », par exemple, avec une description comme « l’adresse e-mail de l’utilisateur final qui a demandé de l’aide ».
ID du ticket
Quand vous utilisez l’ID du ticket comme entrée, vous devez utiliser le nom spécifique zendesk_ticket_id et définir le type comme un nombre. L’assistance automatique remplit cette entrée avec l’ID du ticket.

Quand vous utilisez l’entrée dans votre configuration d’API, vous pouvez placer la balise de l’entrée entre guillemets pour la convertir en chaîne ou l’incorporer à une chaîne plus grande.

Par exemple, vous pourriez avoir la propriété suivante dans le corps de votre API :
```
"note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"
```

L’assistance automatique peut lire les champs de ticket personnalisés et les champs de ticket standards ci-dessous.

E-mail de l’assigné
Nom de l’assigné
Marque
Champs de ticket personnalisés
Priorité
E-mail du demandeur
Le nom du demandeur
Statut
Sujet
Type