Copilote intègre l’IA à vos workflows de service, et aide les agents à répondre et à venir en aide aux clients plus rapidement. Pour comprendre la valeur de Copilote, il vous faut des données exploitables fiables. Avant de commencer, établissez une base de référence claire : en sachant où vous en étiez au départ, il est plus facile d’évaluer les améliorations et de prouver le ROI.
Les analyses Zendesk vous aident à surveiller l’impact des outils Copilote sur le traitement des tickets, les performances des agents et la satisfaction client. Cet article vous explique les meilleures pratiques pour trouver des tableaux de bord prêts à l’emploi, savoir quelles mesures suivre et personnaliser et partager vos rapports.
Cet article aborde les sujets suivants :
Utilisation des tableaux de bord prédéfinis pour mesurer les performances
Les tableaux de bord prédéfinis suivants peuvent vous aider à suivre et mesurer les performances de Copilote.
Tableau de bord Zendesk Copilot: Agent productivity
Le tableau de bord Zendesk Copilot: Agent productivity vous permet de surveiller les interactions de vos agents avec l’IA Copilote dans Zendesk. Ce tableau de bord est organisé en deux onglets : Suggestion de l’IA et Outils de l’agent. Il offre une vue claire de l’adoption et de l’engagement pour les outils d’IA clés, ce qui vous aide à suivre l’utilisation, à optimiser les workflows et à accroître la productivité.
Voici un aperçu des deux onglets :
- Suggestions de l’IA : mesure l’engagement et les performances des fonctionnalités Copilote comme les tickets similaires, les suggestions de fusion, les macros suggérées, les réponses suggérées et les réponses rapides.
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Outils de l’agent : capture la façon dont les agents utilisent les outils de rédaction comme Développer, Rendre formel, Rendre amical et Résumé du ticket (nous projetons d’élargir cet onglet pour inclure des outils de rédaction améliorés comme la simplification, les prompts personnalisés et la réécriture dans votre style, ainsi que des nouveaux filtres dimensionnels, comme le canal et l’ID du ticket).
Cet onglet est semblable au tableau de bord Generative AI Agent Tools dashboard actuel. Comme ils incluent les mêmes informations, nous abandonnerons le tableau de bord Generative AI Agent Tools dashboard existant au troisième trimestre 2025 dans le cadre du processus de transition de Dashboard Builder.
Choses à faire :
- Comparez les tickets résolus par l’IA aux tickets résolus sans l’IA et mesurez l’adoption par les agents à haut niveau. Puis penchez-vous sur l’utilisation de l’IA par des agents spécifiques et comparez ces données avec leurs performances globales.
- Identifiez les agents avec des taux d’acceptation des suggestions de l’IA élevés. Utilisez ces données pour reconnaître et récompenser ces agents qui adoptent l’IA rapidement, ou demandez-leur d’aider leurs pairs et de partager les meilleures pratiques.
- Analysez la façon dont les fonctionnalités (réponses suggérées, suggestions de fusion, résumés des tickets, etc.) sont utilisées. Si l’adoption est faible, essayez de comprendre pourquoi, puis mettez à jour la formation ou les processus. Si l’adoption est élevée, élargissez ces comportements à l’ensemble de votre équipe afin d’améliorer la rapidité et la cohérence des résolutions.
- Suivez l’impact des outils d’IA sur les mesures clés, comme la productivité des agents, les délais de résolution et la satisfaction client. En établissant le rapport entre l’adoption de l’IA et de meilleurs résultats de l’assistance, vous pouvez clairement prouver la valeur de vos investissements dans l’IA à la direction.
- Utilisez le tableau de bord Zendesk Copilot: Agent productivity pour comparer les temps d’attente pour les tickets avec et sans IA générative. Pour des informations plus approfondies sur le temps de traitement des agents, nous vous conseillons d’utiliser l’application Suivi du temps de Zendesk Marketplace. Cette application vous aide à mesurer le temps que les agents consacrent à chaque ticket. Pour obtenir des résultats pertinents, vous devez comparer des types de tickets similaires. Par exemple, les tickets simples ou ceux qui sont résolus automatiquement sont généralement plus rapides à résoudre et peuvent ne pas nécessiter d’aide de l’IA, ce qui peut fausser les données si elles ne sont pas segmentées correctement.
Tableau de bord Intelligent triage
Le tableau de bord Intelligent triage vous fournit des informations précieuses sur vos tickets, que vous pouvez utiliser pour optimiser votre workflow et déterminer si votre service est efficace. Vous pouvez consulter les intentions de tickets les plus courants, vérifier les tendances du sentiment et voir si le tri distribue bien les tâches. Le tableau de bord Intelligent triage comprend quatre onglets avec des vues détaillées de l’intention, de la langue et du sentiment.
Choses à faire :
- Identifiez les intentions principales des demandes entrantes et surveillez les KPI pour l’ensemble des informations IA, afin de permettre aux équipes de prendre des décisions d’optimisation.
- Passez en revue les tickets résolus en une seule fois par intentions principales et utilisez ces informations pour automatiser les processus.
- Réduisez les remontées en identifiant les intentions avec un sentiment bas. Utilisez les rapports sur le sentiment des clients pour identifier les sujets qui ont souvent un sentiment négatif, puis créez ou affinez des workflows de remontée pour les traiter avant qu’ils ne soient transférés.
- Optimisez l’affectation des ressources aux équipes en passant en revue la distribution des tickets pour les différentes langues.
- Cherchez les intentions ou les langues pour lesquelles la résolution prend plus de temps ou nécessite plusieurs réponses. Cela peut vous permettre d’identifier des opportunités d’amélioration de la formation ou des workflows.
Création de rapports personnalisés avec les mesures Copilote clés
Si vous voulez plus de contrôle sur les données que vous suivez, les analyses Zendesk vous permettent de créer des rapports personnalisés en utilisant les données Support et Copilote pertinentes. Voici quelques-unes des mesures que les clients mesurent souvent avant et après la mise en œuvre de Copilote :
| Mesure | De quoi s’agit-il ? | Importance | Meilleures pratiques / Actions |
| Premier temps de réponse | Temps écoulé entre la création d’un ticket et la première réponse d’un agent. | Vous montre dans quels délais votre équipe répond aux demandes entrantes des clients. | Comparez la différence entre le premier temps de réponse des tickets qui utilisent Copilote et ceux qui ne l’utilisent pas. |
| Satisfaction client | La note de satisfaction client après la résolution d’un ticket. | Vous aide à comprendre l’impact des outils Copilote sur l’expérience client. | Segmentez vos tickets par ceux qui utilisent l’IA et ceux qui ne l’utilisent pas pour voir si la satisfaction s’améliore ou se détériore. Servez-vous en pour affiner le déploiement de l’IA. |
| Temps de résolution moyen | Temps écoulé entre la création d’un ticket et la résolution finale. | Vous permet de suivre l’efficacité tout au long du cycle de vie des tickets. | Comparez les tickets qui utilisent l’IA et ceux qui ne l’utilisent pas pour voir où Copilote réduit les temps de résolution. Passez en revue les tickets par intention pour optimiser les processus. |
| Taux de résolution automatisée | Pourcentage de tickets résolus sans l’intervention d’un agent. | Évalue la valeur que l’IA apporte indépendamment. | Comparez les tendances dans le temps. Cherchez les tendances avec un fort potentiel d’automatisation pour élargir la couverture. |
| Taux de résolution au premier contact | Tickets résolus avec une seule réponse d’un agent. | Indique l’efficacité des réponses générées par Copilote. | Filtrez par utilisation de l’IA pour identifier les intentions et les agents qui en bénéficient le plus. Utilisez les informations pour améliorer le contenu ou la formation. |
| Indicateur de fidélité | Mesure la loyauté des clients dans le temps. | Donne une vision globale de l’influence de l’IA sur la satisfaction à long terme. | Comparez les résultats avant et après l’implémentation de Copilote pour suivre l’évolution globale du sentiment. Recherchez des schémas ou des tendances dans les changements de scores. |
Partage des résultats avec les parties prenantes
Après avoir créé des tableaux de bord et des rapports, vous pouvez les partager avec les principales parties prenantes pour tenir les équipes au courant des développements et leur montrer l’impact de Copilote. Vous pouvez planifier l’envoi des tableaux de bord ponctuellement ou régulièrement. Cela est utile pour partager les mises à jour tous les mois, tous les trimestres ou après le déploiement de Copilote dans votre organisation. Vous pouvez aussi exporter les tableaux de bord pour les utiliser dans des présentations ou pour les montrer à la direction.
Ressources utiles
Consultez les articles suivants pour en savoir plus sur l’évaluation de l’impact de Copilote avec les analyses :
- Rapports sur la fonctionnalité d’assistance automatique de l’agent copilote
- Rapports et informations Zendesk AI
- Recettes pour les analyses Zendesk - Référence
- Utilisation des tableaux de bord prédéfinis
- Recettes Explore : prédictions du tri intelligent et niveau de confiance
- Recettes Explore : modifications du tri intelligent de l’intention
- Recettes Explore : comparaison des prédictions du tri intelligent avec un champ À propos personnalisé
- Recettes Explore : répartition de la satisfaction client par sentiment des clients