Le catalogue de services est un canal de tickets défini par l’utilisateur. Les administrateurs peuvent créer une liste de services et de ressources que les utilisateurs peuvent demander via le centre d’aide. Quand un utilisateur envoie une demande de service, un ticket est automatiquement créé et associé au service ou à la ressource, et inclut l’ensemble des champs et des données nécessaires pour résoudre la demande. En outre, les tickets pour les demandes de service utilisent un formulaire de ticket du catalogue de services, ce qui permet de définir des conditions des règles de gestion pour les demandes de services. Les administrateurs Support peuvent interagir avec les demandes de services comme un agent accède à n’importe quel autre type de ticket, et les utilisateurs peuvent gérer leurs demandes de services via le portail client du centre d’aide.
Considérations pour l’utilisation du catalogue de services
- Le catalogue de services est disponible dans les thèmes standards et les thèmes personnalisés après le 31 juillet 2025. Si votre centre d’aide utilise un thème qui a été personnalisé avant le 31 juillet 2025, vous devez le mettre à jour pour prendre en charge le catalogue de services.
- Le catalogue de services devient visible par les visiteurs du centre d’aide dès que vous l’activez, même si aucun service n’a encore été publié.
- Le catalogue de services ne peut être activé que dans un seul centre d’aide. Si vous avez plusieurs marques, chacune avec son propre centre d’aide, le catalogue de services ne peut être activé et utilisé que dans un seul d’entre eux. Cependant, vous pouvez configurer votre compte pour autoriser les utilisateurs à consulter leurs demandes de services à partir de tous les centres d’aide.
- Dans les éditions Service aux employés, le centre d’aide doit être restreint aux utilisateurs connectés uniquement.
Activation du catalogue de services
Par défaut, le catalogue de services n’est pas activé. Les administrateurs Support peuvent activer cette fonctionnalité pour accéder à l’interface d’administration, dans laquelle vous pouvez créer et gérer les services.
Pour activer le catalogue de services
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Dans Administrateur de Connaissances, cliquez sur Paramètres (
) dans la barre latérale.
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Si vous avez plusieurs centres d’aide, cliquez sur le sélecteur de marque, puis sélectionnez le centre d’aide pour lequel vous voulez activer le catalogue de services.
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Sous Catalogue de services, sélectionnez Activer le catalogue de services.
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Cliquez sur Mettre à jour.
Le catalogue de services apparaît dans la barre latérale (
). Vous pouvez cliquer sur cette icône pour créer et gérer les services. Consultez Création de services et Modification et gestion des services.
Désactivation du catalogue de services
Si le catalogue de services a été activé, les administrateurs Support peuvent le désactiver. Quand vous désactivez le catalogue de services, vous ne pouvez plus créer de services ni les gérer, et le catalogue de services n’est plus visible par les utilisateurs finaux dans le portail client. Cependant, les demandes de services et les tickets associés créés quand le catalogue de services était activé restent visibles et accessibles.
Pour désactiver le catalogue de services
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Dans Administrateur de Connaissances, cliquez sur Paramètres () dans la barre latérale.
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Si vous avez plusieurs centres d’aide, cliquez sur le sélecteur de marque, puis sélectionnez le centre d’aide pour lequel vous voulez désactiver le catalogue de services.
- Sous Catalogue de services, sélectionnez Désactiver le catalogue de services.
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Cliquez sur Mettre à jour.
Le catalogue de services n’est plus disponible. Tous les services que vous avez créés redeviendront disponibles si vous réactivez le catalogue de services.