Annonce de l’activation de la messagerie assistée pour certains clients

Date de l’annonce	Début du déploiement	Fin du déploiement
15 août 2025	22 septembre 2025	14 novembre 2025

Nous annonçons la migration assistée du chat en direct vers la messagerie Zendesk pour certains clients utilisant actuellement Agent Workspace.

Cette annonce couvre les sujets suivants :

• Qu’est-ce qui va changer et pourquoi ?
• Suis-je concerné ?
• Que dois-je faire ?
• Comment puis-je retarder l’activation de la messagerie si je ne suis pas prêt ?
• Quelles nouvelles fonctionnalités sont disponibles après la mise à niveau ?

Qu’est-ce qui va changer et pourquoi ?

La messagerie Zendesk offre aux entreprises un moyen moderne, efficace et évolutif de se connecter avec leurs clients, d'améliorer l'assistance et de favoriser un meilleur engagement client.

La messagerie est l'avenir des expériences conversationnelles de Zendesk, offrant des fonctionnalités qui vont au-delà de ce que Zendesk Chat fournit actuellement. 

• Accès aux agents d’IA. Des robots optimisés par Zendesk qui automatisent la résolution des problèmes de vos clients sur tous les canaux de service, permettant à vos opérations d'assistance de répondre aux demandes croissantes des clients.
• Expérience conversationnelle souple. La messagerie vous offre la possibilité de conserver votre expérience de chat en direct basée sur des sessions ou de mettre à jour votre flux de travail pour prendre en charge plusieurs sessions.

• Une expérience de canal unifiée. Vos agents peuvent gérer plus efficacement les demandes provenant de votre site web, de votre centre d'aide, de vos applications mobiles et d'applications tierces dans un seul espace de travail, offrant ainsi à vos clients une expérience cohérente sur l’ensemble des canaux.

• Gestion omnicanale: Accédez à des fonctionnalités telles que le routage omnicanal et le statut unifié des agents qui vous permettent de gérer et de déployer de manière centralisée vos agents sur les canaux d'assistance, de discussion et de messagerie.

Suis-je concerné ?

Cette migration s’applique uniquement à un petit sous-ensemble des clients actuels du chat. Vous recevrez un e-mail si votre compte est inclus dans la mise à niveau. Tous les comptes présélectionnés pour la migration verront également des bannières intégrées au produit pour les tenir informés des migrations à venir.

Que dois-je faire ?

Zendesk effectuera l'étape initiale requise pour commencer à utiliser la messagerie en l'activant au niveau du compte en votre nom, et les administrateurs seront invités à effectuer une série de tâches pour finaliser le passage du chat à la messagerie et le rendre disponible aux utilisateurs finaux et aux agents.

Afin de rationaliser l’effort de migration cette année, les clients expérimenteront des migrations différentes en fonction de leur activité de chat et de la complexité de leur configuration de chat.

Comptes Chat inactifs

Les comptes de chat ou de widget web (classique) inactifs sans ticket au cours des 30 derniers jours auront la messagerie activée au niveau du compte, sans impact sur les opérations de support en cours. 

Les clients concernés seront informés de cette mise à jour par une bannière intégrée au produit et des notifications par email 30 jours avant la modification. Cela n’aura aucun impact sur les opérations d’assistance des clients.

Comptes Chat actifs

Les clients Active Chat ou Web Widget (Classique) avec au moins un ticket au cours des 30 derniers jours seront classés dans les segments suivants :

• Segment 1 : Clients d’une seule marque, avec un trafic élevé et une complexité faible. Une complexité faible est défini comme des clients n'utilisant pas les heures d'ouverture, les formulaires de pré-chat et hors ligne, ou l'authentification.
• Segment 2 : Clients d’une seule marque ou de plusieurs marques avec un trafic important ou une grande complexité. Les clients avec une complexité élevée sont définis comme des clients qui utilisent ces fonctionnalités.

Pour les comptes des deux segments 1 et 2, Zendesk activera aussi la messagerie au niveau du compte. Les administrateurs devront terminer la configuration et auront l’autonomie nécessaire pour décider exactement quand lancer le Web Widget de messagerie, minimisant ainsi l’impact sur leurs opérations.

Préparation à l’activation

Les clients actifs recevront un email de notification et verront une bannière intégrée au produit environ 60 jours avant leur date d’activation. 

Aucune tâche de pré-activation n'est requise. Cependant, les clients seront encouragés à se familiariser, ainsi que leurs agents, avec les différences entre le Chat et la messagerie, à examiner la comparaison des fonctionnalités et à essayer la messagerie avant le changement.

Pendant l’activation

Dans les paramètres de messagerie, sélectionnez Activez la messagerie pour votre compte. Cette procédure active la messagerie au niveau du compte et migre certains paramètres de Chat, comme les déclencheurs et les horaires d’ouverture, vers les paramètres de messagerie équivalents afin de reproduire au maximum votre configuration de Chat.

Pour les deux segments de clientèle, Zendesk activera également la messagerie au niveau du compte pour les clients. Les administrateurs devront terminer la configuration et auront l’autonomie de décider exactement quand lancer leur Web Widget de messagerie afin de réduire l’impact sur leurs opérations.

Après l’activation

Les administrateurs de compte recevront des confirmations intégrées au produit et par email une fois l'activation terminée. 

• Les segments 1 et 2 seront encouragés à achever la configuration et à activer la messagerie sur des marques individuelles. Les clients devront fermer tous les chats en direct actifs et lancer leur Web Widget de messagerie pendant les heures creuses afin d’éviter toute perte de données.
• Le segment 1 comporte des tâches de configuration minimales, car les administrateurs n'ont besoin que de vérifier les paramètres migrés avant de lancer leur Web Widget de messagerie.

• Le segment 2, compte tenu de la plus grande complexité de sa configuration de chat, sera guidé à travers une série d'étapes pour terminer sa configuration de messagerie avant de lancer son Web Widget de messagerie. Ce guide sera personnalisé pour la configuration du compte de chaque client et n’affichera que les étapes pertinentes.

Comment puis-je retarder l’activation de la messagerie si je ne suis pas prêt ?

Cette activation au niveau du compte n’est que la première étape pour passer du chat en direct à la messagerie. Cependant, si vous pensez que vous n'êtes pas prêt dans les délais prévus, vous pouvez demander un report de l'activation en remplissant ce formulaire, qui sera lié aux notifications intégrées au produit et par e-mail que les administrateurs de compte recevront.

Quelles nouvelles fonctionnalités sont disponibles après la mise à niveau ?

La messagerie est intégrée nativement à Zendesk et, en migrant vers la messagerie, les clients auront accès à toutes les fonctionnalités d'IA de Zendesk, ainsi qu'au routage omnicanal et au WEM. Les nouvelles capacités comprennent :

• Agents Zendesk IA - Essentiels. Accès aux agents IA - Bots essentiels ou améliorés qui résolvent et automatisent les problèmes des clients 
• Messages proactifs. Vous pouvez faire en sorte qu’un assistant communique avec les clients avant qu’ils ne débutent une conversation.
• Disponibilité sur plusieurs canaux. Vous pouvez initier et mener des conversations sur différents canaux, notamment le web, le mobile et la messagerie sociale.
• Conversations persistantes. Les agents et les clients peuvent avoir plusieurs interactions au fil du temps au sein d’une seule conversation et peuvent donc consulter les anciennes interactions pour plus de contexte.
• Portabilité des communications. Les clients peuvent démarrer une conversation depuis chez eux en utilisant le Web Widget, puis la poursuivre sur WhatsApp pendant qu'ils font la queue à l'épicerie, par exemple.
• Création de tickets. Les agents peuvent suivre les demandes d’assistance plus complexes grâce aux tickets Zendesk Support.
• Intégration dans l'espace de travail de l'agent. Les conversations de messagerie sont gérées parallèlement aux canaux traditionnels, tels que les emails, les formulaires Web et les API, par les agents dans Agent Workspace pour une productivité accrue.