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Les administrateurs peuvent configurer des rappels d’inactivité pour notifier les utilisateurs finaux quand une conversation devient inactive. Vous pouvez configurer jusqu’à trois rappels, modifier les temps d’attente, mettre à jour les statuts des tickets et ajouter des marqueurs.. Ces rappels vous aident à gérer les conversations dans le Web Widget, les SDK iOS et Android et les canaux de réseaux sociaux pris en charge. Personnalisez les messages et ajoutez des marqueurs dans les règles de gestion et les rapports pour améliorer vos opérations d’assistance.
Les administrateurs peuvent configurer jusqu’à trois rappels à envoyer aux utilisateurs finaux quand leur conversation de messagerie devient inactive, et marquer les conversations quand des rappels sont envoyés. Les options de configuration options pour les rappels d’inactivité font partie des paramètres de libération de la capacité dans le Centre d’administration.
Cet article contient les sections suivantes :
À propos des rappels d’inactivité
Pour les comptes de messagerie plus récents, les rappels d’inactivité sont activés et configurés par défaut pour le Web Widget, les SDK iOS et Android, et les canaux de messagerie sociale pris en charge par Zendesk. La configuration par défaut envoie trois rappels avec un message simple, dans la langue par défaut du compte, et ajoute des marqueurs à la conversation. Vous pouvez conserver ces paramètres par défaut ou les personnaliser en fonction de vos besoins.
Par défaut :
- Le premier rappel est envoyé après 5 minutes d’inactivité de l’utilisateur final. Ce rappel met le statut du ticket à jour sur En attente et ajoute le marqueur messaging_reminder_1 à la conversation.
- Le deuxième rappel est envoyé 5 minutes plus tard. Ce rappel ne met pas le statut du ticket à jour, mais ajoute le marqueur messaging_reminder_2 à la conversation.
- Le troisième rappel est envoyé 1 minute plus tard. Ce rappel met le statut du ticket à jour sur Résolu et ajoute le marqueur messaging_reminder_final à la conversation.
- La session de messagerie ne prend pas fin automatiquement quand un ticket devient inactif.
Prenez les points suivants en compte quand vous utilisez les rappels d’inactivité :
- Vous devez être un administrateur pour configurer les rappels d’inactivité.
- Les rappels d’inactivité sont disponibles pour le Web Widget, les SDK iOS et Android, et les canaux de messagerie sociale pris en charge par Zendesk.
- Il faut parfois compter une dizaine de minutes pour que les mises à jour du paramètre des rappels d’inactivité soient appliquées.
- Si un agent IA est utilisé, c’est lui qui envoie les rappels d’inactivité aux utilisateurs finaux et l’avatar et le nom de bot qui lui sont associés s’affichent avec le message de rappel. S’il n’y a pas d’agent IA utilisé, le logo associé au Web Widget s’affiche avec le message.
- Les marqueurs de rappel peuvent être utilisés dans les règles de gestion, les vues, les rapports et comme conditions dans les déclencheurs de messagerie. Pour en savoir plus, consultez À propos des marqueurs.
Configuration des rappels d’inactivité
Vous pouvez configurer des rappels d’inactivité quand vous configurez vos paramètres de libération de la capacité de messagerie, ou mettre ce paramètre à jour ultérieurement.
Pour personnaliser vos paramètres de rappels d’inactivité
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Cliquez sur Paramètres de messagerie.
- Sous Avancé, développez la section Libération de la capacité.
- Sous Envoyer un rappel aux clients au sujet des conversations inactives, sélectionnez 1 rappel, 2 rappels ou 3 rappels. Les paramètres de rappels suivants s’affichent en fonction de cette sélection.
Pour désactiver les rappels d’inactivité, sélectionnez Pas de rappel.
Remarque – Si vous sélectionnez Résolu comme statut de ticket pour la période d’inactivité initiale, vous ne pourrez sélectionner que Pas de rappel ou 1 rappel. - Sélectionnez Mettre fin à la session de messagerie après l’envoi du dernier rappel pour automatiquement mettre fin à la session de messagerie quand le ticket devient inactif.
- Configurez les messages des rappels, les périodes d’inactivité, les statuts de ticket et les marqueurs selon vos besoins. Remarque – Vous pouvez utiliser du contenu dynamique dans les messages de rappel si vous souhaitez automatiquement traduire ou personnaliser les messages pour les utilisateurs finaux.
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Premier rappel :
- Saisissez le message que vous voulez envoyer à la fin de la période d’inactivité initiale ou utilisez le message par défaut. Ce rappel utilise le temps d’attente et le statut de ticket configurés pour les paramètres initiaux de libération de la capacité pour la messagerie.
- Mettez le marqueur à jour ou ajoutez des marqueurs supplémentaires en fonction de vos besoins. Effacez le contenu du champ Marqueurs pour éviter que des marqueurs soient ajoutés au ticket.
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Deuxième et troisième rappels (le cas échéant) :
- Saisissez un nombre entier compris entre 1 et 15 pour le Temps d’attente après le rappel précédent (min).
- Saisissez le message que vous voulez envoyer.
- Saisissez la modification de statut que vous voulez appliquer au ticket à la fin de la période d’inactivité suivante. Vous pouvez sélectionner Aucune modification, En attente, En pause, Résolu ou un statut personnalisé mappé avec ces catégories de statut de ticket. Notez que les déclencheurs de ticket Support, qui utilisent le statut sélectionné comme condition, s’exécutent quand le statut est appliqué.
- Mettez le marqueur à jour ou ajoutez des marqueurs supplémentaires en fonction de vos besoins. Effacez le contenu du champ Marqueurs pour éviter que des marqueurs soient ajoutés au ticket.
Remarque – Le deuxième et le troisième rappels ne sont pas envoyés si un agent résout le ticket après le premier rappel.
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Premier rappel :
- Cliquez sur Enregistrer les paramètres.