Résumé ◀▼
Vous recevez des recommandations optimisées par l’IA pour vous aider à automatiser les tâches, améliorer les workflows et optimiser le routage en fonction des données de tickets, comme l’intention et le sentiment. Ces suggestions vous aident à créer des déclencheurs, nettoyer les règles inutilisées, améliorer les procédures de l’assistance automatique et gérer les paramètres du routage omnicanal. Vous pouvez consulter les informations avant d’appliquer les modifications, envoyer vos commentaires sur les recommandations que vous avez ignorées et suivre les suggestions implémentées ou ignorées dans des archives afin de constamment optimiser vos workflows.
Comme vous utilisez Copilote dans votre compte, vous recevez des recommandations de l’IA personnalisées pour vous aider à identifier de façon proactive des opportunités d’automatisation des tâches manuelles, des améliorations des workflows de tickets et de configuration du routage omnicanal.
Ces recommandations vous fournissent des conseils pratiques pour la création de déclencheurs et de réponses automatiques en fonction de l’intention, du sentiment et de la langue des tickets, ainsi que des suggestions pour nettoyer les règles de gestion inutilisées. En outre, les recommandations vous préviennent lorsque vous avez de nouveaux brouillons de procédures générées par l’IA et vous font des suggestions pour vous aider à améliorer la configuration de l’assistance automatique. Copilote recommande également des configurations opérationnelles, comme les paramètres du routage omnicanal et les règles de capacité, pour vous aider à gérer la distribution du travail entre les membres de votre équipe.
Cet article inclut les sections suivantes :
- Comprendre les recommandations de Copilote
- Consultation et implémentation des recommandations
- Consultation des archives des recommandations
Articles connexes :
Comprendre les recommandations de Copilote
Les recommandations de Copilote identifient de façon proactive les opportunités d’automatisation des tâches répétitives, d’amélioration des workflows de ticket, de suppression des règles de gestion inutilisées et de personnalisation de Zendesk AI en fonction de vos besoins.
Vos recommandations sont mises à jour toutes les semaines à la page Recommandations du Centre d’administration, à la page d’accueil du Centre d’administration et, contextuellement, sur les pages pertinentes du Centre d’administration.
- Automatisation des tâches : des suggestions de création ou de mise à jour des déclencheurs et des réponses automatiques basées sur les prédictions du tri intelligent, comme l’intention, le sentiment, la langue et les entités détectées. Le tri intelligent doit être activé et configuré dans votre compte pour que vous puissiez voir ces recommandations.
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Gestion des workflows : des suggestions de révision ou de désactivation des déclencheurs, automatismes et macros inutilisés ou redondants.
Ces recommandations vous aident à gérer vos règles de gestion et vos macros, qui s’accumulent au fil du temps.
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Configuration de l’assistance automatique : des conseils pour optimiser la configuration de l’assistance automatique, notamment des recommandations pour évaluer les procédures avec un taux de transfert élevé
(par exemple, si vous avez une procédure pour laquelle le taux de transfert des interactions aux agents est de 42 %, Copilote peut vous recommander d’évaluer et de réviser cette procédure).
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Procédures générées par l’IA : des alertes qui vous préviennent lorsque votre compte a de nouveaux brouillons de procédures générés par l’IA. Elles vous aident à améliorer la qualité de l’assistance automatique et à réduire le temps nécessaire à la rédaction des procédures. Chaque recommandation peut contenir un maximum de trois brouillons de procédures générés par l’IA par marque.
Les recommandations de procédures sont fondées sur les intentions de tickets les plus fréquentes ou les problèmes de service client les plus courants, les tickets résolus pertinents et les articles Connaissances existants.
- Routage omnicanal : des recommandations pour les paramètres opérationnels, comme les règles de capacité et les files d’attente de routage, pour vous aider à gérer les distributions du travail entre les membres de votre équipe.
Informations complémentaires et actions
Avant d’implémenter une recommandation, vous pouvez consulter les informations et les données utilisées pour générer la suggestion. Cela vous aide à décider si cette modification est conforme à vos objectifs et à votre stratégie d’assistance.
Les informations complémentaires incluent :
- Actions : des informations détaillées sur les actions qu’effectueront les recommandations (routage d’un ticket à un groupe spécifique, mise à jour de la priorité d’un ticket ou envoi d’une réponse automatique, par exemple).
- Avantages : les résultats attendus, comme des délais de résolution raccourcis, des efforts manuels réduits ou des réponses des agents plus cohérentes.
- Données de tri et d’utilisation : des informations sur le nombre de tickets correspondant à une intention ou à un sentiment spécifique, et sur la dernière utilisation d’une règle de gestion ou d’une macro dans votre compte.
Si vous choisissez de ne pas suivre une recommandation, vous pouvez envoyer des commentaires expliquant pourquoi vous avez décidé de l’ignorer. Cela aide à améliorer la précision et la pertinence des recommandations au fil du temps. En tant qu’administrateur, vous contrôlez toujours totalement les recommandations qui sont implémentées dans votre compte : toutes les décisions et les actions nécessitent votre approbation.
Consultation et implémentation des recommandations
Vous pouvez consulter et implémenter les recommandations à partir de la page Recommandations ou en contexte dans les pages pertinentes du Centre d’administration. Tous les clients qui utilisent Copilote peuvent voir la page Recommendations, mais il est possible que vous n’ayez aucune recommandation.
Pour consulter et implémenter les recommandations
- Dans Centre d’administration, cliquez sur
IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Copilote administrateur > Recommandations. - (facultatif) Pour trouver rapidement un type de recommandation, cliquez sur Filtrer. Dans le menu Fonctionnalité, sélectionnez une ou plusieurs options, puis cliquez sur Appliquer les filtres.
- Pour en savoir plus et effectuer une action, cliquez sur une recommandation afin de la développer.
Selon vos données de ticket, les options disponibles varient :
Création d’une réponse automatique ou d’un déclencheur recommandé
Cliquez sur Évaluer le déclencheur.
La page Créer un déclencheur de ticket s’ouvre, avec certaines informations déjà renseignées.
Vérifiez ces informations et saisissez un nom et une catégorie pour le déclencheur. Cliquez sur Créer le déclencheur.
Consultation d’une règle de gestion ou d’une macro inutilisée
Cliquez sur le bouton pour accéder à la page pertinente.
Consultez l’automatisme, la macro ou le déclencheur inutilisé et supprimez-les si besoin est.
Amélioration d’une procédure d’assistance automatique
Cliquez sur Modifier la procédure.
Modifiez la procédure en fonction de vos besoins et cliquez sur Publier.
Vérification d’un brouillon de procédure généré par l’IA
Cliquez sur le nom de l’une des procédures dans la recommandation pour l’ouvrir dans l’Administrateur de Connaissances.
Vous pouvez aussi cliquer sur Vérifier les procédures pour ouvrir votre liste de procédures dans l’Administrateur de Connaissances.
Vous pouvez vérifier et modifier le brouillon de procédure, et vous devez le publier pour le mettre à la disposition de l’assistance automatique. Consultez Vérification et publication des procédures générées par l’IA pour l’assistance automatique.
Activation ou mise à jour du routage omnicanal
Cliquez sur Vérifier les paramètres de routage.
Pour les recommandations portant sur le routage, si vous cliquez sur le bouton d’action, vous accédez à un paramètre spécifique dans la configuration du routage omnicanal. Comme le routage est un système connecté, il est possible que vous deviez mettre à jour d’autres configurations du compte pour vous assurer que les recommandations fonctionnent correctement. Consultez Gestion de la configuration du routage omnicanal pour en savoir plus.Une fois que vous avez terminé, retournez à la recommandation et marquez-la comme terminée.
Gestion de votre liste de recommandations
Pour que vos recommandations restent bien organisées, vous pouvez gérer vos recommandations actives en les marquant comme terminées ou en les ignorant.
- Dans Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Copilote administrateur > Recommandations.
- Pour gérer les recommandations que vous avez consultées, ouvrez le menu Actions en bas de la recommandation. Selon l’action que vous avez effectuée, vous pouvez :
- Sélectionner Marquer comme terminé si vous avez implémenté cette recommandation
La recommandation est supprimée de la liste.
- Sélectionner Ignorer si vous n’avez effectué aucune action recommandée.
La recommandation est supprimée de la liste et, si vous le souhaitez, vous pouvez envoyer des commentaires expliquant pourquoi vous l’avez ignorée.
Le partage de vos commentaires est important, car cela aide à améliorer la précision et la pertinence des recommandations futures.
Vous pouvez accéder aux recommandations que vous avez gérées dans les archives des recommandations.
- Sélectionner Marquer comme terminé si vous avez implémenté cette recommandation
Consultation des archives des recommandations
Les recommandations qui sont marquées comme terminées ou qui sont ignorées sont conservées dans les archives des recommandations pour que vous puissiez les consulter en cas de besoin.
- Dans Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Copilote administrateur > Recommandations.
- Cliquez sur Voir les archives.
Les archives des recommandations s’ouvrent.
- Cliquez sur une recommandation archivée pour en savoir plus.