| Data dell'annuncio | Implementazione - Fase 1 | Implementazione - Fase 2 |
| 26 febbraio 2026 | 10 marzo 2026 - 31 marzo 2026 | 7 aprile 2026 - 14 aprile 2026 |
A partire dal 10 marzo 2026, per proteggere meglio i nostri clienti, Zendesk inizierà a implementare un nuovo workflow che richiede agli utenti finali anonimi che invieranno richieste tramite il centro assistenza di verificare il proprio indirizzo email.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
- Cosa cambia?
- Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
- Quando verrà introdotta questa modifica?
- Che cosa devo fare?
- Domande frequenti
Cosa cambia?
Zendesk sta implementando un nuovo workflow per prevenire gli attacchi spam per i nostri clienti e i loro utenti. Questo nuovo workflow richiederà agli utenti finali anonimi (senza accesso) che inviano richieste tramite il centro assistenza di verificare il proprio indirizzo email prima di creare un ticket attivo.
Per gli invii di utenti finali anonimi verrà creato un ticket sospeso e inviata un’email di verifica all’indirizzo email inserito dal richiedente. I ticket sospesi creati a partire da richieste anonime riceveranno una causa di sospensione univoca denominata Richieste anonime.
Il ticket rimane in stato sospeso fino a che:
- L’utente finale fa clic sul link di verifica nell’email (che recupera il ticket sospeso).
- In alternativa, un agente recupera manualmente il ticket sospeso per conto dell’utente finale accedendo a Viste (
), selezionando la vista Ticket sospesi, scegliendo i ticket da recuperare e quindi facendo clic su Ripristina.
I ticket sospesi vengono conservati in modo che gli agenti possano esaminare e recuperare le richieste legittime mantenendo gli invii non verificati o illeciti fuori dalla coda dei ticket attivi.
Il flusso di verifica è un processo a parte, diverso dall’accesso degli utenti. Con questa modifica, gli utenti dovranno solo fare clic sul link nell’email di verifica, senza bisogno di accedere o creare un account.
Questo passaggio di verifica usa il messaggio e il link di verifica email esistenti. Se hai già personalizzato il modello email di verifica, verrà usato per l’email di verifica inviata dopo una richiesta anonima.
Questo workflow si applica alle richieste anonime create tramite:
- Modulo web
Se usi le risposte automatiche per suggerire articoli (legacy) o gli agenti AI per creare risposte basate sui contenuti del centro assistenza, non verranno più mostrate per le richieste anonime. - Richieste API a /api/v2/requests
- Modulo offline del Web Widget (versione classica)
- SDK per Support
Non si applica a:
- Utenti finali che inviano richieste mentre hanno effettuato l’accesso
- Agenti che creano ticket
- Richieste create inviando un’email al tuo indirizzo email di assistenza
- Richieste create tramite i canali di messaggistica
- Richieste API a /api/v2/tickets
- Ticket creati a seguito di una telefonata
- Richieste anonime create senza indirizzo email
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Gli attacchi spam stanno diventando sempre più frequenti e intensi. I malintenzionati usano strumenti sempre più sofisticati per sfruttare i sistemi aperti, molestare gli utenti e intasare le code di assistenza. Verificando gli utenti all’origine, garantisci sicurezza e produttività.
Questo nuovo workflow aiuta a stabilire che la persona che invia una richiesta sia effettivamente proprietaria dell’indirizzo email fornito, il che è un importante segnale di legittimità. La verifica della proprietà garantisce che il richiedente possa ricevere aggiornamenti sul ticket e aggiunge un ostacolo contro gli invii automatizzati e di spam, consentendo agli agenti di dedicare meno tempo alla gestione di segnalazioni non pertinenti.
Insieme, questi miglioramenti aumentano l’affidabilità delle richieste in ingresso, tutelano il tempo degli agenti e migliorano l’esperienza degli utenti finali garantendo che le richieste genuine vengano recapitate e seguite correttamente.
Quando verrà introdotta questa modifica?
Queste modifiche saranno rilasciate per pod secondo il calendario riportato di seguito. Se hai bisogno di aiuto per identificare il tuo pod, consulta Che cos’è un Pod?
Implementazione - Fase 1:
- 10 marzo 2026, 10:00 PST: Pod 26 (completato)
- 19 marzo 2026, 10:00 PST: aggiunta di una nuova impostazione nel Centro amministrativo per tutti i pod che consente di disabilitare la verifica delle richieste anonime
- 24 marzo 2026, 10:00 PST: Pod 13, 15, 17, 18, 19, 31
- 31 marzo 2026, 10:00 PST: Pod 20, 23, 25, 27, 28, 29, 30
Implementazione - Fase 2:
- 7 aprile 2026 - 14 aprile 2026: una percentuale ridotta di clienti
Implementazione finale:
- 7 maggio 2026, 10:00 PST: clienti che hanno richiesto un’estensione in precedenza.
Che cosa devo fare?
Se vuoi usare questo nuovo workflow, non devi fare nulla. Il workflow per la verifica delle richieste anonime verrà attivato per il tuo account in base al calendario di implementazione.
Se non vuoi verificare le richieste anonime, potrai disattivarlo a partire dal 19 marzo, quando la nuova impostazione sarà disponibile. Disattivandolo, questa modifica non verrà applicata al tuo account e manterrai il workflow esistente per le richieste anonime.
Per ottenere il massimo da questa funzione, dovresti considerare di:
- Notificare agli agenti e agli amministratori il nuovo flusso di ticket sospesi per le richieste anonime e assicurarsi che sappiano come recuperare i ticket sospesi dalla vista dei ticket sospesi.
- Verificare il workflow attuale per la gestione dei ticket sospesi per confermare che si disponga di una procedura per recuperare i ticket legittimi quando appropriato e valutare la possibilità di attivare le notifiche dei ticket sospesi.
- Rivedere eventuali runbook interni che descrivono il modo in cui vengono elaborate le richieste anonime.
- Aggiornare eventuali articoli del centro assistenza o altra documentazione pubblica indirizzata agli utenti finali e al modo in cui inviano le richieste.
Se hai precedentemente richiesto una proroga per posticipare il rilascio al 7 maggio, Zendesk continuerà a rispettare tale rinvio e ti contatterà per confermare la richiesta. Se non disattivi l’impostazione per la verifica delle richieste anonime prima del 7 maggio, verrà attivata per impostazione predefinita.
Domande frequenti
Quali sono le ragioni alla base di questa modifica?
Questa modifica risponde a un rischio di abuso in corso nei confronti dei nostri clienti, dei loro utenti finali e di chiunque abbia un indirizzo email valido. Ripetuti attacchi spam stanno sfruttando percorsi di richiesta anonimi mediante l’invio di indirizzi email arbitrari, generando volumi ingenti di ticket indesiderati e notifiche in uscita. Misure tattiche come i limiti di frequenza e il rilevamento delle anomalie aiutano, ma la verifica email è un controllo più mirato e affidabile che riduce sostanzialmente questa superficie esposta agli attacchi.
Di che email di verifica si tratta? Cosa c'è scritto?
Per questo workflow riutilizzeremo l’email di verifica esistente. Non è possibile personalizzarla per brand. Non supporta il contenuto dinamico. È un link una tantum che scade non appena viene cliccato o quando il ticket è stato recuperato, a seconda di quale evento si verifichi per primo. Verrà inviata dall’indirizzo di assistenza predefinito del brand a cui l’utente ha inoltrato la richiesta.
Oggetto: Please verify your email address
Corpo (predefinito): We need to verify that you are the owner of this email address. Please follow the link below to verify.
Cosa succede se l’utente finale esiste già e il suo indirizzo email è già stato verificato?
La verifica viene eseguita per ogni richiesta anonima; anche se l’indirizzo email è già stato verificato e appartiene a un utente esistente, l’email di verifica viene inviata per ogni richiesta anonima.
Non è possibile usare un captcha o un altro tipo di protezione contro i bot?
I clienti sono già protetti dal nostro livello di gestione dei bot. Ulteriori informazioni sono disponibili in Domande frequenti sui CAPTCHA.
Qual è l’esperienza dell’utente finale nell’uso del modulo web?
- Fai clic su Invia una richiesta in un centro assistenza aperto senza effettuare l’accesso.
- Compila il modulo e fai clic su Invia.
Viene visualizzata una notifica che informa che la richiesta non è stata ancora inviata. Viene inviata anche un’email di verifica.
- Fai clic sul link una tantum presente nell’email di verifica.
Viene visualizzata una pagina di destinazione che conferma il successo dell’operazione.
Cosa succede quando viene recuperato un ticket sospeso di tipo “Richiesta anonima”?
Quando un ticket sospeso viene recuperato, segue lo stesso processo di creazione di un nuovo ticket. Tutti i dati del modulo (campi, allegati, ecc.) vengono conservati nel ticket finale e vengono eseguiti i trigger, incluse le notifiche.
Le risposte automatiche funzioneranno dopo il recupero del ticket sospeso?
Le risposte automatiche continueranno a funzionare in seguito al ripristino del ticket sospeso. Questo può avvenire automaticamente quando l’utente fa clic sul link di verifica, oppure quando un agente recupera manualmente il ticket.
I trigger si attivano per i ticket sospesi?
I trigger non si attivano per i ticket sospesi. Qualsiasi trigger configurato si attiverà non appena il ticket viene recuperato, sia tramite il clic dell’utente sul link presente nell’email di verifica, sia tramite l’intervento manuale di un agente.
Cos’altro posso fare per prepararmi?
- Adatta l’email al tuo brand e alle linee guida per la comunicazione.
- Valuta la possibilità di richiedere agli utenti finali di effettuare l’accesso a per inviare richieste, garantendo così la massima protezione contro richieste anonime non volute.
- Aggiungi un banner o un’altra modifica dell’interfaccia utente al centro assistenza per informare gli utenti finali del nuovo workflow.
Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.