| Data dell'annuncio | Data di inizio implementazione | Implementazione completata |
| 26 febbraio 2026 | 9 marzo 2026 | 16 marzo 2026 |
A partire dal 9 marzo 2026, per proteggere meglio i nostri clienti, Zendesk implementerà un nuovo workflow che richiede agli utenti finali anonimi che invieranno richieste tramite il centro assistenza di verificare il proprio indirizzo email.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Zendesk sta implementando un nuovo workflow per prevenire gli attacchi spam per i nostri clienti e i loro utenti. Questo nuovo workflow richiederà agli utenti finali anonimi (senza accesso) che inviano richieste tramite il centro assistenza di verificare il proprio indirizzo email prima di creare un ticket attivo. Per gli invii di utenti finali anonimi verrà creato un ticket sospeso e inviata un’email di verifica all’indirizzo email inserito dal richiedente.
Il ticket rimane in stato sospeso fino a che:
- L’utente finale fa clic sul link di verifica nell’email (che recupera il ticket sospeso).
- In alternativa, un agente recupera manualmente il ticket sospeso per conto dell’utente finale accedendo a Viste (
), selezionando la vista Ticket sospesi, scegliendo i ticket da recuperare e quindi facendo clic su Ripristina.
I ticket sospesi vengono conservati in modo che gli agenti possano esaminare e recuperare le richieste legittime mantenendo gli invii non verificati o illeciti fuori dalla coda dei ticket attivi.
Questo passaggio di verifica usa il messaggio e il link di verifica email esistenti. Se hai già personalizzato il modello email di verifica, verrà usato per l’email di verifica inviata dopo una richiesta anonima.
Questo workflow si applica alle richieste anonime create tramite:
- Modulo web
Se usi le risposte automatiche per suggerire articoli (legacy) o gli agenti AI per creare risposte basate sui contenuti del centro assistenza, non verranno più mostrate per le richieste anonime. - Richieste API a /api/v2/requests
- Modulo offline del Web Widget (versione classica)
- SDK per Support
Non si applica a:
- Utenti finali che inviano richieste mentre hanno effettuato l’accesso
- Agenti che creano ticket
- Richieste create inviando un’email al tuo indirizzo email di assistenza
- Richieste create tramite i canali di messaggistica
- Richieste API a /api/v2/tickets
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Gli attacchi spam stanno diventando sempre più frequenti e intensi. I malintenzionati usano strumenti sempre più sofisticati per sfruttare i sistemi aperti, molestare gli utenti e intasare le code di assistenza. Verificando gli utenti all’origine, garantisci sicurezza e produttività.
Questo nuovo workflow aiuta a stabilire che la persona che invia una richiesta sia effettivamente proprietaria dell’indirizzo email fornito, il che è un importante segnale di legittimità. La verifica della proprietà garantisce che il richiedente possa ricevere aggiornamenti sul ticket e aggiunge un ostacolo contro gli invii automatizzati e di spam, consentendo agli agenti di dedicare meno tempo alla gestione di segnalazioni non pertinenti.
Insieme, questi miglioramenti aumentano l’affidabilità delle richieste in ingresso, tutelano il tempo degli agenti e migliorano l’esperienza degli utenti finali garantendo che le richieste genuine vengano recapitate e seguite correttamente.
Che cosa devo fare?
Questo workflow viene abilitato automaticamente per il tuo account. Per ottenere il massimo da questa funzione, dovresti considerare di:
- Notificare agli agenti e agli amministratori il nuovo flusso di ticket sospesi per le richieste anonime e assicurarsi che sappiano come recuperare i ticket sospesi dalla vista dei ticket sospesi.
- Verificare il workflow attuale per la gestione dei ticket sospesi per confermare che si disponga di una procedura per recuperare i ticket legittimi quando appropriato e valutare la possibilità di attivare le notifiche dei ticket sospesi.
- Rivedere eventuali runbook interni che descrivono il modo in cui vengono elaborate le richieste anonime.
- Aggiornare eventuali articoli del centro assistenza o altra documentazione pubblica indirizzata agli utenti finali e al modo in cui inviano le richieste.
Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.