La connessione e l’ambiente possono causare problemi di prestazioni quando usi software basati sul Web, come Voce o Talk. I problemi di sistema o di rete potrebbero non comparire durante la normale gestione dei ticket, ma diventare evidenti con una connessione telefonica. Questo articolo fornisce i passaggi per risolvere questi problemi.
Prima di iniziare, poni queste domande per escludere problemi comuni:
- La voce funzionava prima? Verifica se il team IT ha cambiato rete o computer o aggiunto nuovo software o componenti aggiuntivi
- Il problema riguarda altri agenti o solo te? Se il problema riguarda solo te, controlla le impostazioni locali e la rete. Se tu e altri agenti avete problemi, consultate prima i team IT e di rete, soprattutto se usate un laptop gestito dall’azienda
- Gli agenti che usano lo stato agente unificato possono rispondere alle chiamate? Se usi lo stato agente unificato , assicurati che gli agenti dispongano delle autorizzazioni vocali appropriate e controlla il dashboard attivo per confermare che gli agenti siano online per le chiamate vocali
Consulta i problemi vocali più comuni:
la voce non funziona
i problemi vocali sono correlati alla rete. Nelle configurazioni dell’ufficio, i team di rete bloccano alcuni indirizzi o porte del protocollo Internet (IP). Chiedi al team di rete di confermare che soddisfi tutti i requisiti della rete vocale. Per maggiori informazioni, consulta Requisiti della rete Voce .
Per eseguire questi controlli:
- Verifica la presenza di interruzioni nelle pagine di stato di Zendesk e Twilio
- Consulta il report Problemi di qualità del segmento agente in Explore per identificare i problemi di qualità delle chiamate nel tuo team e con agenti specifici
Risolvi i problemi di qualità della voce
Usa questi controlli per correggere la qualità delle chiamate:
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Chiedi al team IT se il traffico vocale passa attraverso una rete privata virtuale (VPN). In tal caso, assicurati che il traffico vocale non passi attraverso la rete aziendale. Il team IT può configurare uno split-tunnel per questo traffico oppure rimuovere gli indirizzi IP di Zendesk dalla VPN.
Voce non funziona con il cambio di etichetta multiprotocollo (MPLS) o VPN a causa dei requisiti dell’architettura di rete perimetrale di Twilio.
- Esegui il test di rete Twilio per assicurarti che le porte siano aperte e la velocità adeguata e che sia stata effettuata la connessione all'endpoint corretto. Per usare questi risultati, consulta Come usare il test della rete Twilio per risolvere i problemi relativi alle chiamate degli agenti vocali?
- Collega il computer al router con un cavo Ethernet. Il Wi‑Fi funziona, ma Ethernet è stabile perché altri dispositivi wireless possono interferire con il segnale
- Prova con un altro browser web per escludere un problema con il browser
- Collega le cuffie al computer con un cavo da 3,5 mm invece di usare il Bluetooth. Una connessione USB (Universal Serial Bus) è migliore del Bluetooth. Altri dispositivi e segnali wireless peggiorano l’audio. Per escludere che la causa siano le cuffie, usa gli altoparlanti del computer ed effettua una chiamata di prova.
- Se usi una cuffia da gioco, disattiva il software del driver audio. Non è supportato e causa problemi con Talk. A volte i browser, come Chrome, non si sincronizzano abbastanza velocemente in questa situazione
- Assicurati che la connessione a Internet sia stabile. Se il browser web ha superato il test Twilio e i problemi persistono, la connessione potrebbe essere instabile. È possibile che si verifichino perdite di pacchetti di rete o rallentamenti della connessione. Il team IT o di rete può monitorare la stabilità con appositi software nel tempo. Puoi farlo personalmente solo se hai dimestichezza e il reparto IT lo permette.
Per vedere quanto è stabile la tua connessione a Internet:
- Se sei a casa, riavvia il router
- Esegui un test del ping per 10-15 minuti, soprattutto in caso di problemi. Verifica la stabilità e l’eventuale perdita di pacchetti. Guarda l’immagine qui sotto per un breve esempio dei risultati del test
- Oltre a zendesk.com, prova gli endpoint client Twilio con un test del ping:
Assicurati che il tempo di ping in ms sia adeguato e rimanga costante. Nella maggior parte dei casi, la perdita di pacchetti è pari a zero. Se noti una perdita di pacchetti fino all’1% in 15 minuti, ciò potrebbe influire sulla connessione. parlare con il reparto IT o contattare il provider di servizi Internet per assistenza.
Endpoint del test di connettività di rete
Gli URL degli endpoint potrebbero essere aggiornati da Twilio. Verifica rispetto alla documentazione Twilio corrente prima di configurare i firewall o le policy di rete.
Assicurati che il tempo di ping in ms sia adeguato e coerente. Nella maggior parte dei casi, la perdita di pacchetti è pari a zero. Se noti una perdita di pacchetti fino all’1% in 15 minuti, ciò potrebbe influire sulla connessione. parlare con il reparto IT o contattare il provider di servizi Internet per assistenza.
Chiamate interrotte
Se le chiamate si interrompono dopo due minuti, rivolgiti al tuo amministratore. Potresti usare un account di prova. gli account di prova Voce limitano le chiamate a due minuti. Se le chiamate cadono ogni volta che chiami uno dei tuoi numeri e usi una configurazione di risposta vocale interattiva (IVR) , crea un messaggio di benvenuto personalizzato. L’assenza di un messaggio di benvenuto nei punti giusti del menu IVR provoca l’interruzione della chiamata. Se hai già un messaggio di benvenuto, un file audio danneggiato può causare lo stesso comportamento. Registra nuovamente il file audio e ricaricalo per escludere questa possibile causa.
Errore EC#
Vedi an<EC#> esempio di errore:
Gli errori EC# sono spesso causati dalla configurazione della rete o del router. Indicano che la voce non dispone di una connessione di rete adeguata. Questo problema può verificarsi in qualsiasi punto della rete, ma spesso è causato dai limiti della rete locale o da un computer che non soddisfa i requisiti minimi per effettuare la connessione. Verifica i requisiti della rete vocale . Assicurati che tutte le porte siano aperte. Rivedi anche i passaggi precedenti. Se si verifica ancoraEC# per ulteriori informazioni, contatta Support clienti Zendesk.
Per ulteriori informazioni su cosa includere in un ticket su Talk, consulta Come posso condividere chiamate di esempio per risolvere un problema vocale?
Problemi con lo stato della chiamata
Se aggiorni la pagina, il tuo stato agente potrebbe essere impostato su Non disponibile in Talk. Un agente deve reimpostare manualmente il proprio stato di agente vocale per diventare disponibile. Non aggiornare la pagina del browser quando vuoi ricevere chiamate.
Se non riesci a determinare la causa dei problemi di qualità e il problema riguarda l'indirizzamento delle chiamate, consulta Perché le chiamate non vengono indirizzate agli agenti?
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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