L’app Ticket collegato consente di creare un ticket secondario da un ticket principale esistente e di collegare i due ticket insieme. Ciò è particolarmente utile quando devi avere due conversazioni separate sullo stesso problema.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Installazione dell’app Ticket collegati
- Creazione di un ticket secondario da un ticket principale
- Creazione di una vista per i ticket secondari
- Uso delle regole aziendali con l’app Ticket collegati
- In questo modulo ticket manca il campo dati collegati
- Campo di riferimento legacy (solo installazioni esistenti o precedenti)
Installazione dell’app Ticket collegati
L’app Ticket collegato viene installata da Zendesk Marketplace.
Per installare l’app
- Nel Centro amministrativo, fai clic sull’icona App e integrazioni (
) nella barra laterale, quindi seleziona App > App Zendesk Support . - Fai clic su Marketplace nella parte superiore della pagina, quindi cerca "Ticket collegato" nella barra di ricerca delle app dei filtri .
- Fai clic su Installa in alto a destra nella pagina.
- Seleziona il sottodominio dell’account in cui vuoi installare l’app.
- Configura le impostazioni dell’app come necessario.
- Fai clic su Installa per completare la configurazione
L’app è installata in Zendesk.
Se i moduli ticket sono abilitati nel tuo account, vai a Centro amministrativo > Oggetti e regole(
) > Ticket > Moduli. Aggiungi il campoDati collegaticreato automaticamente a ciascun modulo ticket attivo.
Creazione di un ticket secondario da un ticket principale
Per creare un ticket secondario da un ticket principale, apri la barra laterale App nel ticket e fai clic su Crea un ticket.
Compila ciascuno dei campi del ticket e seleziona Copia descrizione ticket corrente se vuoi trasferire la descrizione del ticket dal ticket principale al ticket secondario. Selezionando questa opzione vengono visualizzate solo le risposte pubbliche, non le note interne. La descrizione del ticket principale viene spostata nel ticket secondario come risposta pubblica.
Una volta creato il ticket secondario, l’app visualizza un link al ticket principale se il ticket secondario è aperto e un link al ticket secondario se il ticket principale è aperto.
Se aggiorni lo stato di uno dei ticket, lo stato del ticket correlato non verrà aggiornato automaticamente.
I tag del ticket principale vengono aggiunti automaticamente all’app Ticket collegato e passati al ticket secondario. Questi tag possono causare l’impostazione di campi, inclusi i requisiti dei campi condizionali non soddisfatti. Ciò può causare la mancata creazione del ticket secondario. Per evitare ciò, modifica i requisiti condizionali o rimuovi i tag in questione.
Creazione di una vista per i ticket secondari
Durante il passaggio di installazione, puoi aggiungere un tag secondario da aggiungere al ticket secondario creato, ad esempio child_ticket.
Per tenere traccia dei ticket secondari, puoi creare una vista che soddisfi la condizione Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | child_ticket.
Per creare la vista
- In Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste. - Fai clic su Aggiungi vista.
- In Per apparire nella vista, i ticket devono soddisfare tutte queste condizioni, aggiungi:
- Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | child_ticket
- Stato | Meno di | Risolto
L’app Ticket collegato non aggiunge automaticamente tag al ticket principale. Tuttavia, puoi aggiungere manualmente il tag a ciascun ticket principale e seguire questo workflow per monitorare tutti i ticket principali.
Uso delle regole aziendali con l’app Ticket collegati
Puoi impostare trigger e automazioni per i ticket principali e secondari usando i tag qui sopra. Tuttavia, non è possibile impostare regole aziendali per far interagire due ticket collegati tra loro. Ad esempio, non è possibile impostare un trigger per risolvere automaticamente un ticket principale una volta risolto il ticket secondario.
In questo modulo ticket manca il campo dati collegati
L’errore In questo modulo ticket manca il campo dati collegati significa che il campo Dati collegati non è stato aggiunto al modulo ticket. L’errore visualizza il nome e l’ID del campo ticket obbligatorio:
Per risolvere questo problema
- In Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.
- Fai clic sul modulo ticket da modificare.
Il modulo ticket si apre in modalità di modifica. - Trascina il campo Dati collegati nel modulo ticket e fai clic su Salva.
Se i moduli ticket sono abilitati nel tuo account, vai a Centro amministrativo > Oggetti e regole() > Ticket > Moduli. Aggiungi il campoDati collegaticreato automaticamente a ciascun modulo ticket attivo.
Campo di riferimento legacy (solo installazioni esistenti o precedenti)
Il campo di riferimento nelle impostazioni dell’app Ticket collegato è l’ID del campo Dati collegati. Questo è un campo ticket creato manualmente che contiene i dati per collegare i ticket nell’app. Questo campo deve essere presente in tutti i moduli ticket attivi.
Durante l’installazione:
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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