Un modulo ticket è un insieme di campi ticket per un tipo specifico di richiesta assistenza . Se hai creato più moduli ticket, usa la pagina Moduli ticket nel Centro amministrativo per gestirli.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Modifica del modulo ticket predefinito
- Attivazione e disattivazione dei moduli ticket
- Modifica dell’ordine dei moduli ticket
- Ricerca e filtro di moduli ticket
- Eliminazione di moduli ticket
- Clonazione di moduli ticket
- Gestione dei moduli di richiesta di servizio
Per modificare un singolo modulo ticket, consulta Modifica di moduli ticket. Se vuoi cambiare le istruzioni che gli utenti finali vedono quando selezionano un modulo ticket o se vuoi collegarti direttamente a un modulo ticket, consulta Presentazione di moduli ticket agli utenti finali.
Modifica del modulo ticket predefinito
Tutti i piani Zendesk Suite e Support hanno almeno un modulo ticket standard: Modulo ticket predefinito. Alcuni piani consentono di creare moduli ticket personalizzati aggiuntivi e i piani Suite Servizi per i dipendenti includono diversi moduli ticket standard aggiuntivi specifici per Risorse umane e IT.
Se disponi di un solo modulo ticket, è il modulo ticket predefinito. Se crei più moduli ticket, uno dei moduli verrà impostato come predefinito. Puoi cambiare il modulo ticket predefinito in qualsiasi momento. Il modulo predefinito sarà sempre visibile agli utenti finali per garantire che tu disponga di un modulo di richiesta da mostrare agli utenti finali in Zendesk Support.
Se non disponi di altri moduli ticket attivi, il modulo ticket predefinito include automaticamente tutti i campi ticket attivi e tutti i nuovi campi ticket attivi creati vengono visualizzati automaticamente nel modulo predefinito. Tuttavia, quando disponi di due o più moduli ticket attivi, i nuovi campi ticket attivi creati non vengono aggiunti automaticamente al modulo predefinito; quando disponi di più moduli attivi, devi aggiungere manualmente nuovi campi ticket al modulo predefinito.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli. - Sposta il cursore sul modulo ticket da usare come modulo ticket predefinito, quindi fai clic sul menu delle opzioni (
) sul lato destro quando appare. - Seleziona Rendi predefinito.
Il nuovo valore predefinito è impostato.
Il modulo ticket precedentemente impostato come predefinito rimane visibile agli utenti finali. Se non vuoi che il modulo sia visibile agli utenti finali, puoi modificarlo e deselezionare l’opzione Nome modulo per gli utenti finali.
Se usi più brand, Zendesk consiglia di mantenere il modulo ticket predefinito per il tuo account assegnato a tutti i brand. Se un brand non può accedere al modulo ticket predefinito per l’account, verrà usato come predefinito il primo modulo ticket disponibile per il brand elencato nella pagina Moduli ticket. Se al brand non sono stati assegnati moduli, viene usato il modulo ticket predefinito.
Attivazione e disattivazione dei moduli ticket
I moduli ticket sono attivi per impostazione predefinita e sono disponibili per gli agenti. Tutti i moduli attivi che hai impostato come visibili agli utenti finali saranno disponibili anche per gli utenti finali.
Puoi disattivare un modulo ticket se non vuoi che sia disponibile per agenti e utenti finali. La disattivazione di un modulo ticket non influisce sui ticket a cui era stato applicato in precedenza.
I moduli ticket attivi e non attivi sono raggruppati di conseguenza nella pagina di amministrazione Moduli ticket .
Per attivare o disattivare un modulo ticket
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli.
- Fai clic sulla scheda Attivi o Non attivi .
- Sposta il cursore sul modulo ticket da attivare o disattivare, quindi fai clic sul menu delle opzioni () sul lato destro quando appare.
- Seleziona Attiva o Disattiva.
Il modulo ticket passa alla scheda attiva o non attiva, a seconda dell’azione selezionata.
Modifica dell’ordine dei moduli ticket
L’ordine di visualizzazione dei moduli ticket nella pagina di amministrazione Moduli ticket è anche l’ordine in cui appaiono nell’elenco a discesa per gli agenti nella pagina ticket e per gli utenti finali in Zendesk Support. Il primo modulo dell’elenco viene usato, per impostazione predefinita, per i ticket agenti AI .
Per cambiare l’ordine dei moduli ticket
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli.
- Fai clic sul nome del modulo da spostare, quindi trascinalo in una nuova posizione.
I moduli ticket vengono visualizzati nel nuovo ordine.
Non puoi trascinare i moduli ticket nelle o dalle schede Attivo e Non attivo.
- Ripeti se vuoi spostare un altro modulo ticket in una nuova posizione.
Ricerca e filtro di moduli ticket
Puoi cercare e filtrare i moduli ticket nella pagina di amministrazione Moduli ticket in base al brand.
Per cercare e filtrare i moduli
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli.
- Seleziona la scheda in cui cercare e filtrare: Moduli ticket o Moduli di richiesta di servizio.
I moduli di richiesta di servizio sono moduli ticket speciali usati esclusivamente per le richieste inviate tramite il catalogo servizi.
- Inserisci il titolo del modulo nella barra di ricerca o fai clic su Filtri.
- Seleziona i filtri da applicare:
- Marca: Filtra per moduli associati a brand specifici o moduli ticket senza brand.
- Stato: Filtra per moduli attivi o non attivi.
- (Facoltativo) Se hai già applicato dei filtri, puoi eliminarli selezionando Cancella filtri.
Eliminazione di moduli ticket
Puoi eliminare qualsiasi modulo ticket attivo o non attivo. L’eliminazione di un modulo ticket non influisce sui ticket a cui era stato applicato in precedenza.
Per eliminare un modulo ticket
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli.
- Apri il modulo ticket per la modifica.
- Nell’angolo in alto a destra, fai clic sull’icona del menu () e scegli Elimina.
Viene visualizzata una schermata di conferma.
- Fai clic su Elimina per eliminare il modulo ticket.
Clonazione di moduli ticket
Informazioni su come clonare i moduli ticket sono disponibili in Creazione di moduli ticket per assistenza più tipi di richiesta.
Gestione dei moduli di richiesta di servizio
I moduli di richiesta di servizio sono un tipo speciale di moduli ticket. A differenza di altri moduli ticket, i moduli di richiesta di servizio vengono usati solo per le richieste inviate tramite il catalogo servizi. I moduli di richiesta di servizio non possono essere modificati o eliminati.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli.
- Nella pagina Moduli, fai clic sulla scheda Moduli di richiesta di servizio .
Da questo elenco, puoi aggiungere e modificare i campi condizionali di un modulo di richiesta di servizio o aprire Amministratore Knowledge.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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