Se la funzione è abilitata da un amministratore, gli utenti finali possono inviare messaggi agli agenti tramite il Web Widget e gli agenti possono gestire queste conversazioni nello spazio di lavoro agente Zendesk. Analogamente alla messaggistica social, questa funzione offre un canale di messaggistica nativo permanente che puoi usare per parlare con i clienti. Questo articolo fornisce una panoramica della messaggistica nello spazio di lavoro agente. Per informazioni dettagliate su come inviare e ricevere messaggi, consulta Ricezione e invio di messaggi nello spazio di lavoro agente Zendesk.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
Informazioni sui messaggi per il Web Widget nello spazio di lavoro agente
La messaggistica per il Web Widget ti consente di offrire esperienze di conversazione avanzate, moderne e automatizzate senza bisogno di configurazioni complesse sul tuo sito web. Offre ai clienti la flessibilità necessaria per entrare e uscire dalle conversazioni a loro piacimento in modo da ottenere aiuto alle loro condizioni.
Con la messaggistica nel Web Widget:
- I clienti possono avviare conversazioni e rispondere ovunque, in qualsiasi momento, senza perdere la cronologia.
- Gli agenti possono sfruttare i flussi automatizzati e l’acquisizione dei dati incorporati dagli amministratori nel flusso di messaggistica, in modo da poter intervenire e rispondere a un messaggio al momento giusto con tutte le informazioni pertinenti necessarie per aiutare il cliente.
- Analogamente alla messaggistica social, nello spazio di lavoro agente gli agenti possono gestire i messaggi nell’ambito di un’esperienza di conversazione unificata.
Flusso di messaggistica
I clienti usano il Web Widget per inviare messaggi, mentre gli agenti usano lo spazio di lavoro agente Zendesk per rispondere. Questi messaggi diventano ticket nello spazio di lavoro. Inoltre, se la funzione è abilitata dal tuo amministratore, i clienti possono interagire con un bot prima di chiedere di parlare con un agente. Il tuo amministratore Zendesk configura i tipi di messaggi che puoi ricevere e il modo in cui questi vengono inoltrati alla tua coda.
Quando lavori online nell'interfaccia agente, vedrai un pulsante Accetta attivo nella parte superiore dell'interfaccia quando ricevi un nuovo ticket di messaggistica.
Il pulsante Accetta funziona con le chat, la messaggistica social e i messaggi dal Web Widget.
Quando accetti un messaggio, vedrai il tipo di canale (tramite messaggistica) nell’intestazione della conversazione. Come per le chat e i messaggi social, puoi usare il riquadro di composizione per rispondere sul canale di messaggistica, aggiungere una nota interna, inviare un’email o effettuare una chiamata. Puoi usare le scorciatoie di Chat nei messaggi Zendesk, ma le scorciatoie di Chat con opzioni o contenuto dinamico non sono supportate. Non puoi passare da un canale di messaggistica a un canale di messaggistica social.
Potrai visualizzare la conversazione (se presente) che è intercorsa tra un bot e il consumatore prima che venisse assegnata a te. In questo modo, avrai tutte le informazioni contestuali necessarie a comprendere ciò che sta accadendo.
Se la conversazione tra utente finale e bot includeva sequenze, elenchi o altri messaggi RTF, nello spazio di lavoro agente viene visualizzata una versione solo testo alternativa.
Informazioni a portata di mano
Quando usi i messaggi del Web Widget nello spazio di lavoro agente:
- Le informazioni sui clienti acquisite da un bot sono visibili nel contesto del cliente, mentre le altre informazioni acquisite dal cliente sono disponibili nei campi ticket personalizzati.
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Analogamente alla messaggistica social, le conversazioni nel Web Widget con i clienti possono essere ottimizzate sfruttando tutte le funzioni disponibili nello spazio di lavoro agente. Questo include:
- Regole aziendali e tag dei ticket mirati e basati su canali per aiutare gli amministratori ad assegnare rapidamente i ticket all’agente giusto e al momento giusto.
- Viste e macro per gestire i ticket e rispondere rapidamente.
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Schede dei ticket ed elenco di notifiche per mostrare quali sono le conversazioni attive. Inoltre, sono disponibili indicatori di digitazione, invio e ricezione per tenersi sempre aggiornati.
- Assegnazioni dei ticket e modifiche alle assegnazioni dei ticket funzionano esattamente come con la messaggistica social.
- Quando il ticket è chiuso, il controllo passa nuovamente al bot, il che significa che nel momento in cui invia un messaggio, il cliente viene accolto dal bot.
- Regole aziendali e tag dei ticket mirati e basati su canali per aiutare gli amministratori ad assegnare rapidamente i ticket all’agente giusto e al momento giusto.
Utilizzo degli allegati
Gli amministratori possono decidere se i clienti possono allegare file e immagini alle conversazioni di messaggistica. Per maggiori informazioni, consulta Configurazione della struttura del widget.
Gli agenti e, se consentito, i clienti possono allegare file e immagini alle conversazioni di messaggistica rispettivamente nello spazio di lavoro agente o nel Web Widget. I file e le immagini possono essere allegati alle conversazioni in due modi:
- Facendo clic sull’icona della graffetta (
) nello spazio di lavoro o nel widget e sfogliando e selezionando i file da aggiungere alla conversazione. - Selezionando i file da aggiungere alla conversazione e trascinandoli nello spazio di lavoro o nella finestra della conversazione di messaggistica.
Sia per i clienti che per gli agenti, i file allegati presentano le seguenti limitazioni:
- La dimensione massima dei file è di 50 MB.
- Le opzioni di invio dei file che gli amministratori gestiscono dal dashboard Chat si applicano alle chat, ma non alla messaggistica web, mobile o social.
- La messaggistica supporta un elenco prestabilito di tipi di file, tra cui 3g2, 3gp, 7z, aac, amr, avi, bmp, csv, doc, docx, eml, gif, heic, heif, ics, jfif, jpeg, jpg, key, log, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mp4a, mpeg, mpg, mpga, neon, numbers, odt, oga, ogg, ogv, opus, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, qt, svg, tif, tiff, txt, vcf, wav, webm, webp, wmv, xls, xlsx, xml, yaml, yml. Sono supportati anche i file zip (zip) che includono altri tipi di file.
- Al momento gli allegati privati non sono disponibili nella messaggistica.