Riepilogo AI verificato ◀▼
Scopri come impostare come private le impostazioni predefinite dei commenti ai ticket, in modo che le note interne non siano visibili ai clienti. Questa funzione consente di mantenere la riservatezza e il controllo sulle informazioni dei ticket. Inoltre, è possibile restringere l’accesso degli agenti ai commenti privati ai ticket da loro richiesti, proteggendo meglio le informazioni sensibili. Personalizza queste impostazioni per allinearle al workflow e alle esigenze di privacy del team.
Gli agenti rispondono ai ticket dei clienti aggiungendo commenti. Possono farlo tramite l’interfaccia web di Zendesk Support oppure rispondendo al ticket tramite email o un altro canale di messaggistica.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Informazioni sui commenti pubblici e privati
Puoi configurare i commenti dei ticket in due modi:
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Pubblico: i commenti dei ticket sono visibili al cliente. I commenti pubblici vengono scritti nella risposta pubblica (o canale di messaggistica) del campo dei commenti del ticket. Qui, ad esempio, gli agenti possono aggiungere risposte pubbliche dall’interfaccia dei ticket
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Privato: i commenti privati (conosciuti come note interne) possono essere visti dagli agenti, ma non dal cliente. Sono ideali per discutere i ticket internamente con il team senza coinvolgere il cliente. Tuttavia, con i piani Enterprise, gli amministratori possono configurare l’accesso degli agenti ai commenti privati e ai campi riservati agli agenti sui ticket da loro richiesti. Ad esempio, ecco dove gli agenti possono aggiungere commenti privati dall’interfaccia dei ticket:
Per impostazione predefinita, i commenti degli agenti sono privati
Per impostazione predefinita, quando un agente aggiunge un commento, il commento diventa pubblico. Ad esempio, se l’agente vuole aggiungere un commento privato al ticket dall’interfaccia del ticket, deve prima selezionare Nota interna. Se se ne dimentica, il cliente vedrà ciò che ha scritto.
Se preferisci, puoi configurare i commenti dei ticket degli agenti come privati per impostazione predefinita. In questo modo, quando un agente aggiunge un commento dall'interfaccia del ticket, dovrà selezionare un canale pubblico (come l’email) anziché una nota interna per consentire al cliente di vedere il commento.
Se i CC sono abilitati, puoi anche cambiare la privacy dei commenti predefinita per i CC degli utenti finali. Consulta Configurazione delle autorizzazioni CC e follower.
Le impostazioni che rendono privati i commenti degli agenti per impostazione predefinita non si applicano ai canali considerati attivi, inclusi chat, messaggistica e social media. Consulta Informazioni sulla logica di cambio canale nel riquadro di composizione dei ticket.
Per configurare i commenti privati dei ticket come predefiniti
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Impostazioni. - Fai clic su Opzioni di commento per gli agenti per espanderle.
- Deseleziona entrambe le opzioni indicate di seguito: Imposta il riquadro di composizione sul canale pubblico per impostazione predefinita e Consenti commenti degli agenti via email come pubblici per impostazione predefinita.
Se lo Spazio di lavoro agente Zendesk non è abilitato nel tuo account, i nomi delle opzioni variano leggermente. Deseleziona entrambe le opzioni indicate di seguito: Consenti commenti degli agenti via web come pubblici per impostazione predefinita e Consenti commenti degli agenti via email come pubblici per impostazione predefinita.
Limitare l’accesso degli agenti ai ticket ai soli richiedenti (solo Enterprise)
Gli amministratori possono configurare la visibilità dei commenti privati dei ticket in cui un agente è il richiedente, indipendentemente dalle assegnazioni ai gruppi dei ticket.
Se impedisci agli agenti nel tuo account di vedere le note interne e i campi riservati agli agenti, non potranno accedere ai ticket in Support per i quali sono i richiedenti. Possono invece usare il proprio indirizzo email o il portale clienti del centro assistenza per accedere ai ticket di cui sono i richiedenti.
- Per permettere agli agenti di gestire i ticket da loro richiesti nel tuo centro assistenza, devi attivare il centro assistenza e consentire agli agenti di accedere ai moduli di richiesta.
- Se gli agenti inviano ticket a brand a cui non appartengono, considera quali ticket saranno visibili agli agenti nel portale clienti del centro assistenza. Puoi aggiornare la configurazione per dare agli agenti visibilità su tutti i brand.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro
nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Interfaccia agente. - In L’agente è il richiedente, scegli il livello di accesso che vuoi che gli agenti abbiano alle note interne dei ticket di cui sono i richiedenti:
- Mostra tutte le note interne: nessuna limitazione. Gli agenti possono visualizzare le note interne sui ticket di cui sono i richiedenti, indipendentemente dall’assegnazione al gruppo. Questo vale solo per i ticket in Support; le note interne non sono visibili nei ticket richiesti nel centro assistenza.
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Nascondi le note interne sui ticket assegnati a gruppi privati
- L’accesso degli agenti alle note interne nei ticket di cui sono i richiedenti è limitato se i ticket sono assegnati a un gruppo di ticket privato o a un brand a cui non appartengono. In questo caso, le note interne dell’agente diventano pubbliche.
- Se l’agente è il richiedente e il ticket è assegnato a un gruppo di ticket privato o a un brand a cui non appartiene, l’agente non ha accesso al ticket nello spazio di lavoro agente. Può accedervi nel centro assistenza, nella sezione Le mie richieste, poiché ora il sistema lo considera come un utente finale per quel ticket.
- Gli agenti con ruoli personalizzati e accesso a tutti i ticket possono comunque visualizzare le note interne sui ticket di cui sono i richiedenti, anche quando questa opzione è selezionata.
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Nascondi tutte le note interne:
- L’accesso degli agenti alle note interne nei ticket di cui sono i richiedenti è limitato se i ticket sono assegnati a un gruppo di ticket privato, a un gruppo di ticket pubblico o a un brand a cui l’agente non appartiene. In questo caso, le note interne dell’agente diventano pubbliche.
- Se l’agente è il richiedente e il ticket è assegnato a un gruppo di ticket privato, a un gruppo di ticket pubblico o a un brand a cui non appartiene, l’agente non ha accesso al ticket nello spazio di lavoro agente. Può accedervi nel centro assistenza, nella sezione Le mie richieste, poiché ora il sistema lo considera come un utente finale per quel ticket.
- Gli agenti con ruoli personalizzati e accesso a tutti i ticket possono comunque visualizzare le note interne sui ticket di cui sono i richiedenti, anche quando questa opzione è selezionata.
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