Domanda
Sul mio account sono presenti due diversi indirizzi email di assistenza. Come faccio a indirizzare le email da ciascun indirizzo a specifici gruppi di agenti?
Risposta
Questo processo si articola in quattro passaggi chiave.
Crea diversi gruppi di agenti per ciascuno degli indirizzi di assistenza sul tuo account. Per creare un gruppo, segui i passaggi riportati in questo articolo: Come creare, gestire e usare i gruppi. Ripeti questi passaggi per aggiungere altri gruppi di agenti, se necessario.
I trigger assegnano automaticamente i ticket ricevuti da uno specifico indirizzo di assistenza al gruppo di agenti designato.
- Crea un nuovo trigger.
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, seleziona Aggiungi condizione e aggiungi le condizioni seguenti:
- Oggetto > Ticket > Ticket | È | Creato
- Oggetto > Ticket > Ricevuto alle | È | il tuo indirizzo di assistenza
- In Azioni, seleziona Aggiungi azioni:
- Oggetto > Ticket > Gruppo | il tuo gruppo di agenti
Ripeti questi passaggi per creare un trigger per il secondo gruppo di agenti.
Crea delle viste per smistare i ticket tra i due indirizzi di assistenza e tenerli separati.
- Aggiungi una nuova vista e assegna un nome.
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, seleziona Aggiungi condizione e aggiungi le condizioni seguenti:
- Ticket > Ricevuto alle | il tuo indirizzo di assistenza
- Ticket > Categoria stato | Meno di | Risolto
- Seleziona l'opzione per rendere la vista visibile solo agli agenti del gruppo specifico.
- Fai clic su Crea vista.
Crea una seconda vista per gli agenti del secondo gruppo, quindi limita le autorizzazioni degli agenti in modo che possano vedere solo i ticket associati al proprio gruppo.
Modifica le autorizzazioni di ciascun agente per assicurarti che possa visualizzare solo i ticket assegnati ai gruppi di cui fa parte.
- Apri il Centro amministrativo e vai alla pagina Membri del team.
- Individua i profili utente degli agenti le cui autorizzazioni devono essere modificate.
- Sul lato sinistro del profilo, in Ticket, seleziona Ticket nei gruppi di agenti.